De juiste automatiseringstools kiezen: een gids voor leiders om de toekomst van werk te vormgeven

Als je deeldeed in een Formule 1 race, zou je niet op de circuit opduiken in een sedan. Evenzo zou het overkill zijn om met een Formule 1 raceauto naar de supermarkt te rijden. Beide voertuigtypen zijn fantastische vervoersmiddelen, maar elk is het beste geschikt voor een unieke categorie rijden.

Automatiseringstechnologieën zijn niet anders.

Let op: als je nieuw bent in automatiseringstechnologie, raden we aan om te beginnen met het lezen van Overzicht van RPA voor de C-Suite: De Snelle Gids om te Starten.

Het automatiseringslandschap van vandaag is gevuld met een breed spectrum van verschillende maar complementaire technologieën en mogelijkheden, van Robotic Process Automation (RPA) tot machine learning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI). Gecombineerd creëren ze een end-to-end automatiseringsecocosysteem dat digitale transformatie versnelt terwijl kosten reduceren en productiviteit verbeteren.

Een belangrijk deel van de creatie van deze innovatieve ecosystemen – en de toekomst van werk in het algemeen – is begrijpen hoe deze technologieën het beste samen te gebruiken om de doelen van je organisatie te halen. Want hoewel een raceauto gebruikt kan worden voor boodschappen, kan het ook gezien worden als een inefficiënte en ingewikkelde manier om een simpele taak te doen.

Op dezelfde manier leidt mismatching van automatiseringsniveaus tot inefficiënties. Als je een te hoog niveau tool kiest voor basistaakautomatisering, riskeer je over-engineering – en waarschijnlijk overspending – op je oplossing. Als je een te fundamentele tool kiest voor complex werk, riskeer je je KPI's te missen.

Om te begrijpen welk deel van het automatiseringsecocosysteem te gebruiken voor welke taken, stelt Forrester Research een model voor dat ze de "spectrum van werk uniekheid" noemen. Het klinkt complex, maar het is een heel simpele manier om de variëteit aan automatiseringstools te begrijpen en hogere return on investment (ROI) te drijven zodra je begint met automatiseren.

Wat je moet weten over het unieke werk spectrum

Als veel dingen in het leven, bestaat de complexiteit van het werk dat we doen op een spectrum. In een recente UiPath-webinar beschreef een lid van Forrester Research drie categorieën van werk uniekheid – eigenlijk, hoe gemakkelijk of moeilijk het is voor een software-robot een taak na te doen die door mensen wordt gedaan:

• Herhalend werk steunt op regel-gebaseerde taken of herhaalbare processen en is het gemakkelijkst voor software-robots om aan te pakken.

• Administratief werk omvat complexere processen, zoals logistiek en ander back-office management, en vereist een iets geavanceerder niveau van automatiseringstechnologie dan herhalend werk.

• Expert werk vereist besluitvorming en strategisch en creatief denken op hoog niveau en de automatiseringstechnologie om te matchen.

Deze categorieën stapelen om het toenemend complexe spectrum van werk in modern bedrijfsleven te tonen. Begrijpen hoe deze drie niveaus samenwerken om operaties te ondersteunen, geeft leiders een framework voor het begrijpen en toepassen van de beste automatiseringstechnologie voor het probleem aan de hand.

Medewerkers langs het unieke werk spectrum

Voordat we doorgaan, willen we uitleggen welke medewerkersrollen we bespreken. In onze recente webinar werden vijf unieke persona's gedefinieerd om C-suite leiders te helpen de specifieke functieomschrijving, taken en processen langs het uniekheidsspectrum te verbeelden, inclusief de:

• Bureauloketwerker. De bureauloketwerker voert herhalende, gestructureerde en vaak lagere-waarde taken uit in back- of front-office posities.

• Coördinator. De coördinator besteedt hun werkturen aan het administreren of coördineren van informatie, geld en/of taken tussen managers, collega's of ondergeschikten.

• Functie-specifieke kenniswerker. Deze werker besteedt hun tijd aan gestructureerde en semi-gestructureerde taken, zoals compileren, categoriseren, berekenen, auditen en verifiëren van informatie.

• Enkel-domein kenniswerker. De enkel-domein kenniswerker biedt ervaring, opleiding en vaardigheden in een gespecialiseerd veld of discipline, zoals radiologie, systeembeheer of social media management.

• Kruis-domein kenniswerker. Dit is de hoog-geschoolde, cross-functionele werker – zoals de consultant, de executive of de creatieve – die strategische beslissingen neemt terwijl ze uit hun ervaring en kennis in verschillende gespecialiseerde velden en disciplines putten.

Neem even de tijd om te denken aan de mensen in je organisatie die passen bij deze functieomschrijvingen. De kans is groot dat je de meeste, zo niet alle, in je bedrijf hebt. Houd deze voorbeelden in gedachten terwijl we de automatiseringstechnologie (en technologische combinaties) bespreken die het beste passen bij elk werktype.

Herhalend werk: medewerkersuren vrijmaken met RPA

Herhalend werk is het minst unieke werk, het 'drukwerk', als je wilt, dat mensen in posities als de bureauloketwerker het meest van hun tijd aan besteden. Herhalend werk biedt een snelle terugverdiening op je automatiseringsinvestering en is het effectiefst in het vrijmaken van medewerkers voor hogere-waarde taken. Daarom is het een ideale plek om je automatiseringsreis te starten. Twee automatiseringstechnologieën transformeren herhalend werk en zijn rol in het bedrijfsleven in het bijzonder.

Herhalende taken automatiseren met RPA

RPA is het epicentrum van automatisering. Kort gezegd, het werkt door menselijk gedrag na te bootsen bij het uitvoeren van handmatige, regel-gebaseerde taken. RPA is een low-code oplossing, wat betekent dat het geen hoog niveau aan technische kennis vereist om te implementeren. Het biedt een hoge return on investment, wat het een ideale instap maakt voor digitale transformatie.

Als een van de vele voorbeelden, gebruikte IT-distributeur Tarsus Distribution RPA om hun medewerkers vijf dagen aan data-entry werk te besparen terwijl ze 100% data-capture nauwkeurigheid ervoeren.

Lees het volledige Tarsus Distribution verhaal.

Contactcentrumverzoeken verbeteren met conversationele understanding

Het contactcentrum is een ander bastion van herhalend werk. In veel klantenservice-operaties vertrouwen werknemers op scripts en beantwoorden ze dezelfde vraag tientallen keren per dag. Conversationele understanding verandert dat. Deze automatiseringstechnologie werkt naast RPA om chatbots te creëren die vragen in natuurlijke taal verwerken en beantwoorden.

Wanneer je conversationele understanding via AI gebruikt om contactcentrumwerk te automatiseren, kunnen robots gevallen die een menselijke aanraking nodig hebben escaleren naar je agents, die nu meer tijd en energie hebben om een betere, meer hands-on klantervaring te bieden.

Wil je meer leren? Bekijk onze on-demand webinar: Boost Your Contact Center with Front to Back Automation.

De impact op je bedrijf

Door herhalend werk te automatiseren, kun je medewerkers duizenden uren werk besparen, terwijl je de nauwkeurigheid verhoogt. Deze toename in efficiëntie zal op zijn beurt je relatie met je klanten verbeteren, die niet langer hoeven te wachten op interne verwerking of in een wachtrij voor technische hulp. Het zijn niet alleen je klanten en stakeholders die winnen. Het automatiseren van herhalend werk resulteert ook in gelukkigere en productievere medewerkers, wier tijd en energie nu herinvesteerd kan worden in hogere-waarde taken.

Administratief werk: efficiëntie automatiseren met procesmining

Administratief werk lijkt onvermijdelijk werk – inclusief taken die logistiek, boekhouden en ander back-office management ondersteunen. De coördinator en de functie-specifieke kenniswerker persona's vertegenwoordigen de twee verschillende rollen die in deze categorie vallen. Automatisering herstart administratief werk door de hoeveelheid menselijke inzet te reduceren, het sneller en efficiënter te maken.

Document- en factuurbeheer stroomlijnen met tekstanalysetechnologie

Papieren werk ligt in het midden van veel administratieve banen. Of het nu gaat om het verwerken van medewerkersdocumenten in human resources (HR), facturen verwerken in boekhouden, of door belastingbestanden sorteren, administratief werk wordt overstroomd met tijdrovend papierwerk – zowel digitaal als fysiek.

Met optische karaktherkenning (OCR) technologie kan de verwerking van documenten geautomatiseerd worden. OCR herkent letters en symbolen in PDF-bestanden, afbeeldingen en papieren documenten. Het stelt RPA-robots in staat om papierwerk te verwerken en archiveren, wat het mogelijk maakt om factuur-, document- en e-mailverwerkingstaken te automatiseren die waardevolle medewerkerstijd opeten.

Clariant is maar één van de vele voorbeelden hiervan. Met UiPath hebben ze bijna 60% van hun factuurverwerking geautomatiseerd, wat resulteerde in een 10% winst in algemene productiviteit.

Lees het volledige Clariant verhaal.

Admin-niveau proces efficiëntie automatisch verbeteren met procesmining

Het moeilijke deel van het automatiseren van administratief werk is dat het vaak onzichtbaar is en vol zit met case-by-case uitzonderingen. Administratieve processen ondersteunen belangrijk werk door de hele organisatie, maar ze kunnen uitdagend zijn om te stroomlijnen vanwege hun unieke workflows.

Procesmining vindt de beste automatiseringskansen binnen je bedrijf door de kracht van AI en ML te benutten. Door processen te identificeren die hoge ROI zullen leveren, helpt procesmining je om automatisering in je bedrijf te optimaliseren en uit te breiden – zonder extra lagen van administratie en handmatige analyse toe te voegen.

Gerelateerde lezing: Wat is Procesmining?

De impact op je bedrijf

Neem even de tijd om een wereld te verbeelden waar nieuwe medewerkers automatisch worden verwerkt en aan je systeem toegevoegd met de juiste machtigingen of waar je je geen zorgen hoeft te maken over rommelige compliance of belastingkwesties door een fout van een boekhouder. Die wereld bestaat met automatisering.

Case in point: de grootste overheidsafdeling in het Verenigd Koninkrijk (VK), het Department of Work and Pensions, gebruikte een hoog handmatig proces voor pensioeneisen, wat resulteerde in een achterstand van meer dan 30.000 eisen. Ze schatten dat het enkele duizenden uren zou kosten in te halen, maar door automatisering waren ze in staat de achterstand in slechts twee weken op te ruimen, wat resulteerde in veel gelukkigere medewerkers en burgers.

Lees het volledige Department of Work and Pensions automatiseringsverhaal.

Expert werk: besluitvorming verbeteren met RPA en AI

Expert werk vereist de meeste besluitvorming, evenals het meest strategische en creatieve denken van elk werktype op het uniekheidsspectrum. Simpel gezegd, dat zijn de taken die computers gewoon niet kunnen. Hier schitteren de enkel-domein kenniswerker en de kruis-domein kenniswerker. Hier functioneert automatisering naast medewerkers om mensen in hoog-niveau, strategisch werk te ondersteunen door hun saai taken af te nemen, hen vrijmakend om zich te richten op het expert werk dat aan de basis ligt van innovatie.

Besluitvorming verbeteren met kunstmatige intelligentie

AI is de automatiseringstechnologie waar iedereen direct aan denkt als ze beelden oproepen van een met robots gevulde toekomst. Hoewel het veel toepassingen heeft in veel sferen, is een van zijn kerncompetenties het ondersteunen van zakelijke besluitvorming. Experts hebben meer data voor besluitvorming aan hun vingertoppen dan ooit, maar meer data is alleen goede data als je erop kunt acteren.

Dit is het voordeel dat Heritage Bank ervoerde toen ze UiPath AI Fabric gebruikten om hun financiële experts te ondersteunen. Hun proces benut RPA, AI en ML om ongeveer 90% van data mining transacties te automatiseren bij het genereren van levensonderhoudsrapporten. Deze automatisering stelt Heritage Bank agents in staat om belangrijke leningbeslissingen veel sneller te nemen en vrij te maken om zich te richten op klant- en zakelijke gerichte taken.

Lees het volledige verhaal over hoe Heritage Bank innoveert met RPA en AI.

Automatiseer het werk dat de tijd en energie van je experts wegnemt van strategische taken

Een van de grootste uitdagingen voor werknemers in de expert-categorie is een gebrek aan tijd om exclusief te focussen op hun expertisegebied. Het doel van automatisering, in het algemeen, is om werknemers te augmenteren door saai processen te automatiseren en werknemers te empoweren om hun energie te richten op hoge-waarde taken.

De juridische sector is een perfect voorbeeld hiervan. Compliance en regelgevingskwesties stelen veel productieve uren van belangrijkere (en factureerbare) taken. Om deze tijdszinker in onze eigen juridische afdeling tegen te gaan, voorzag UiPath een gehele afdeling van robotische assistenten om onze experts te ondersteunen en hen in staat te stellen om zich te richten op hoge-waarde taken.

De impact op je bedrijf

Een studie door Forrester Consulting namens UiPath toont aan dat automatisering medewerkers helpt zich te richten op meer betekenisvolle taken en hen empowert om snellere en slimmere strategische beslissingen te nemen. Dit is vooral waar voor expert werknemers, waar medewerkers gespecialiseerde vaardigheidensets hebben. Je werknemers gelukkiger en productiever maken zal je klanten ook ten goede komen.

Toen de Trelleborg Municipality Department of Welfare welvaartsaanvragen handmatig verwerkte, konden beslissingen tot 20 dagen duren voordat ze aan de aanvrager geleverd werden. Sinds de implementatie van RPA is dat aantal gedaald tot slechts 24 uur, wat de burgers van Trelleborg voorziet van snellere beslissingstijden en een hogere servicekwaliteit.

Lees het volledige Trelleborg Municipality Department of Welfare verhaal.

Volgende stappen: je voorbereiden op je automatiseringsreis

Ongeacht waar je personeel valt op het unieke werk spectrum, automatisering kan het werk ondersteunen dat je bedrijf, klanten en medewerkers elke dag doen. Door vandaag je automatiseringsreis te beginnen, kun je de competitieve rand winnen, kostenefficiëntie drijven en de ervaring van iedereen die afhankelijk is van je bedrijf verbeteren.

Het unieke werk spectrum is een nuttig hulpmiddel als je zoekt om bestaande automatiseringskansen in je organisatie te evalueren en te begrijpen, maar het is slechts een eerste stap op je automatiseringsreis.

Klaar om de eerste stap te zetten? Bekijk deze stapsgewijze gids voor een succesvolle automatiseringsreis.