De experthandleiding voor Field Service Management 

Klanten verwachten meer van de bedrijven die ze bezoeken. 70% van de bedrijfsleiders zegt zelfs dat de eisen van klanten zijn toegenomen in de nasleep van de pandemie.

Of u nu een nutsbedrijf bent of service aanbiedt in de bedrijven of huizen van klanten, u hebt goed buitendienstbeheer nodig om te zorgen voor de mensen die u bedient. Maar in deze omgeving is het moeilijk om de buitendienst goed te doen. Het is vooral een uitdaging naarmate uw bedrijf groeit en u meer bewegende delen aan de vergelijking toevoegt.

Elke buitendienstmedewerker heeft een soort proces nodig - en de juiste technische stapel om die processen te laten werken. Zonder goed buitendienstbeheer riskeert u een lage klanttevredenheid, een afbrokkelende infrastructuur en een ineffectief personeelsbestand.

De meeste buitendienstmedewerkers gebruiken noodgedwongen al een vorm van buitendienstbeheer. Maar als uw organisatie dat nog niet heeft gedaan, is het goed om uw processen te verduidelijken en te organiseren voor een betere ROI.

Ontdek hoe Field Service Management er tegenwoordig uitziet, waarom het zo belangrijk is en wat de beste werkwijzen zijn om modern Field Service Management tot in de perfectie uit te voeren:

• Wat is Field Service Management?
• Typen Field Service Management
• Uitdagingen voor Field Service Management
• 5 voordelen van effectief Field Service Management
• Beste praktijken voor Field Service Management
• Field Service Management-software

Wat is Field Service Management?

Met buitendienst bedient een organisatie mensen in hun huizen of heeft ze de neiging om infrastructuur voor nutsvoorzieningen en diensten zoals riolering, elektrische systemen of kabel te onderhouden. Ongeacht uw exacte bedrijfsmodel, alle werkmedewerkers die zich buiten het bedrijfsterrein bevinden, worden als buitendienst beschouwd.

Fieldservicemanagement is dus de benadering van een organisatie ten aanzien van fieldservice. Het is een holistisch proces van het volgen, organiseren en bewaken van de mensen, apparatuur en infrastructuur buiten het hoofdkantoor.

Dit omvat:

• Medewerkers beheren
• Apparatuur beheren
• Items bijhouden
• Bewerkingen
• Werknemers inplannen
• Klantafspraken
• Verzending
• Werkopdrachten en facturen
• Inventaris
• Contracten

Een goed buitendienstbeheer optimaliseert elke veldresource en haalt het meeste uit uw bedrijfsmiddelen buiten uw kantoor. Het is zo'n waardevol stukje van de puzzel dat de sector voor buitendienstbeheer in 2024 $ 5,9 miljard waard zal zijn.

Typen Field Service Management

Buitendienst is ook niet one-size-fits-all. Er zijn zoveel soorten buitendienstbeheer, waaronder:

• HVAC
• Hulpprogramma's
• Gezondheidszorg
• Schoonmaken
• Onderhoud en reparaties
• Kabel
• Bezorgers
• Inspecties

Het punt van de buitendienst is om werknemers weg te sturen van het hoofdkantoor, zodat u voet aan de grond krijgt. Dat kan er zo uitzien:

• Een elektricien die hoogspanningsleidingen repareert na een storm
• Mobiele verkoopprofessionals die offertes geven aan de bedrijven die u bedient
• Thuisverpleegkundigen die hun patiënten behandelen
• Bouwvakkers bezoeken verschillende bouwplaatsen
• Amazon-stuurprogramma's die pakketten bezorgen
• Vastgoedbeheerbedrijven die airconditioning in appartementen repareren

Uitdagingen voor Field Service Management

Maar het is niet allemaal zonneschijn en rozen. Zelfs de meest ervaren buitendienstmanagers worstelen met uitdagingen als:

• Arbeidstekorten :De buitendienst heeft een tekort van twee miljoen arbeiders. Het is moeilijk om gecertificeerde vakmensen te vinden, zoals elektriciens en loodgieters, evenals gekwalificeerde professionals die in het veld willen werken.
• Hoge kosten :Er zijn veel kosten verbonden aan het runnen van een buitendienst, van brandstof tot voertuigonderhoud, arbeid, technologie, communicatie, benodigdheden en meer. In het huidige landschap zijn inflatie en stijgende arbeidskosten twee factoren die het moeilijk maken voor field service operators om hun marges op peil te houden.
• Verwachtingen van de klant :Het vertrouwen in instellingen staat op een historisch dieptepunt. Dit betekent dat buitendienstmedewerkers nog harder moeten werken om het vertrouwen van klanten te winnen en hun verwachtingen te overtreffen, wat in deze economie een harde noot kan zijn om te kraken.
• Beveiliging :Wanneer u het beheer van uw buitendienstwerk naar de cloud verplaatst, is dat een zegen voor de productiviteit, maar het stelt u wel bloot aan cyberbeveiligingsproblemen.

5 voordelen van effectief Field Service Management

Hoewel field service management niet perfect is, heeft het zoveel voordelen dat organisaties duidelijk gestructureerde processen nodig hebben. Als u twijfelt over Field Service Management, overweeg dan de vijf belangrijkste voordelen die het met zich meebrengt.

1. Grotere wendbaarheid

Field Service Management geeft u de tools om problemen zo snel mogelijk op te lossen in plaats van ze te laten slepen. Dat betekent dat je meer kunt doen op een dag.

Met goed beheer kun je realtime zien waar iedereen is. Volg de bewegingen van uw team, bekijk hun voltooide taken en controleer facturen. In plaats van te wachten op aanwijzingen of onderdelen, heeft uw team de mogelijkheid om vooruit te blijven gaan - dat is niet alleen essentieel voor de autonomie van de werknemer, maar ook voor de algehele wendbaarheid.

En als u uw omzet wilt verhogen door spoed- of spoedklussen aan te nemen, kunt u met Field Service Management dat gemakkelijker doen. Met een goede regie kunt u vaak binnen een uur iemand naar de locatie sturen. Dat geeft klanten een betere ervaring en stelt u in staat meer werk op zich te nemen waardoor uw bedrijfsresultaten groeien.

2. Bespaar geld

Bedrijven leven en sterven in hun marge. Gelukkig maakt effectief buitendienstbeheer het mogelijk om uw kosten te verlagen en de marges te vergroten, terwijl u meer werk doet in minder tijd.

Met Field Service Management zet u uw arbeid en materieel efficiënter in. U kunt ook geld besparen door:

• Uw technici optimaal benutten, zodat niemand op informatie zit te wachten
• Technici aansturen om de meest brandstofefficiënte route naar de bouwplaats te nemen
• De behoefte aan tijdrovende handmatige documentatie verminderen dankzij digitalisering

Een buitendienst die een uitgebreid systeem voor het volgen van activa heeft geïmplementeerd, kan bijvoorbeeld een activatag of barcodelabel scannen om ervoor te zorgen dat ze aan het juiste apparaat werken of er onderhoud aan uitvoeren. Wanneer het is geïntegreerd in een robuuste softwareoplossing voor buitendienstbeheer of activabeheer, geeft het volgen van activa ook een volledige geschiedenis van het activum binnen handbereik van uw servicetechnicus, zodat ze snel het juiste vervangende onderdeel kunnen identificeren en zelfs ter plaatse een bestelling kunnen plaatsen als het een onderdeel dat niet in voorraad is. Als het in voorraad is, kunnen uw servicetechnici snel de opslaglocatie vinden en een barcodelabel scannen om het gebruik ervan voor een reparatie- of onderhoudstaak te documenteren.

Bij het labelen van bedrijfsmiddelen en apparatuur in het veld, is het van cruciaal belang om te kiezen voor duurzame labeloplossingen die bestand zijn tegen zware buitenomstandigheden, zoals Rigid Metalphoto®-tags of speciale asset-tags zoals Utility Pole-tags, om de leesbaarheid te garanderen, zelfs na blootstelling aan weerselementen. Deze asset-tags zijn gemaakt van duurzaam Metalphoto® geanodiseerd aluminium en hebben een verwachte buitenlevensduur van maximaal 20 jaar in buitenomgevingen.

3. Klanttevredenheid

89% van de klanten wil moderne technologie om hun afspraaktijden in te plannen, en velen zeggen dat ze daarvoor een hogere prijs zouden betalen.

Field service management maakt het makkelijker om klanten precies te geven wat ze verwachten. U kunt ook hun account en hun algehele ervaring in de gaten houden. Deze zichtbaarheid geeft klanten de extra laag controle en transparantie waar ze naar verlangen, wat goed is voor het bedrijfsleven.

4. Standaardisatie

Hoe voltooien uw field techs hun werk? Als ze momenteel overal aanwezig zijn, kan fieldservicemanagementtechnologie helpen om hun processen te standaardiseren.

Als u bijvoorbeeld overschakelt naar een mobielvriendelijk proces dat geen papier gebruikt, leidt de software elke techneut door zijn of haar taak. Door een asset-trackingsysteem te implementeren, kunnen uw technici het barcodelabel van een asset scannen voor een juiste identificatie en toegang krijgen tot de werkorder, onderhoudsgeschiedenis en andere belangrijke details die hen helpen bij hun werk. U kunt zien of werknemers de juiste actie ondernemen voor het werk, wat een geweldige manier is om uw reputatie te beschermen, kwaliteit te waarborgen en klanten een consistente ervaring te bieden.

5. Tevredenheid van medewerkers

75% van de veldtechnici zegt dat hun baan complexer is geworden sinds ze hun carrière begonnen. Omdat de buitendienst een enorm tekort aan arbeidskrachten heeft, is het een goed idee om medewerkers in deze gecompliceerde omgeving te ondersteunen.

Fieldservicemanagement helpt de medewerkerstevredenheid te vergroten door het voor bedrijven gemakkelijker te maken om medewerkers het volgende te geven:

• Hun gevraagde uren
• Consistente uren en salaris
• Onmiddellijke hulp als ze vragen hebben
• Veiligere werkomstandigheden

Wanneer u veldwerkers empowerment geeft, kunt u hun werktevredenheid verbeteren, wat een must-have is voor het behoud van werknemers.

Beste praktijken voor Field Service Management

Fieldservicemanagement is zo gunstig voor organisaties, maar het is een dynamisch proces dat verandert naarmate de verwachtingen van de klant en de technologie ook veranderen. Volg deze zeven best practices om het beste te halen uit Field Service Management in de moderne tijd.

1. Volg de juiste gegevens

U kunt geen effectieve zakelijke beslissingen nemen zonder nauwkeurige informatie. Daarom zijn field service data zo belangrijk. Door gegevens te verzamelen, kunt u naar het grotere geheel kijken en trends of kansen ontdekken die uw bedrijf ten goede kunnen komen.

Als u software voor buitendienstbeheer gebruikt, worden key performance indicators (KPI's) meestal in het platform ingebakken. Elke organisatie heeft andere doelen, wat betekent dat uw KPI's zullen verschillen van die van alle anderen. Het goede nieuws is dat deze gegevenspunten u waarschuwen voor mogelijke problemen, zodat u uw buitendienstactiviteiten kunt oplossen voordat het te laat is.

2. Geef je techniek kracht

Je moet je techneuten niet vragen om alles af te handelen. Ze presteren al in het veld, wat A-plus klantenservice, rijvaardigheid en technische vaardigheden vereist om het werk met succes te doen. Dat is veel voor één persoon om te verwerken.

Om het buitendienstbeheer goed uit te voeren, moet u zoveel mogelijk taken uit handen nemen van uw buitendienstmedewerkers. Dat betekent dat u meer personeel op kantoor moet inhuren om administratief werk te doen of geautomatiseerde software of bijgewerkte technologie moet gebruiken om het zware werk voor uw team te doen. Door uw technici te voorzien van de juiste tools en technologie om hun taken efficiënter te maken, kunnen ze uw klanten een betere service bieden.

3. Kosten bewaken en beheren

44% van de field service managers zegt dat stijgende kosten momenteel hun grootste uitdaging zijn. Hoge kosten maken het moeilijk om winstgevend te blijven, en hoe complexer uw bedrijf, hoe moeilijker het kan zijn om te begrijpen waar uw kosten vandaan komen.

Als u dat nog niet bent, zorg er dan voor dat u de kosten per tech, per taak en in het algemeen bijhoudt. Dat betekent ook het bijhouden van kosten met betrekking tot:

• Inventaris
• Niet-factureerbare uren
• Vervoer

4. Werk samen met uw technici

Als u de buitendienstactiviteiten wilt stroomlijnen, waarom vraagt ​​u dan buitendienstmedewerkers niet om hun input? Zij hebben dagelijkse ervaring in het veld, dus als je processen wilt verbeteren en je medewerkers wilt behouden, betrek ze dan bij het proces.

Vraag veldtechnici hoe ze het veldwerk zouden verbeteren, evenals alles wat ze leuk vinden aan de huidige processen. U zult waarschijnlijk inefficiënties vinden door werknemers om hun mening te vragen, wat u de kans geeft om waar nodig aan te scherpen en tegelijkertijd werknemers een betere ervaring te geven.

5. Verzamel feedback van klanten

56% van de buitendienstmedewerkers zegt dat hun grootste uitdaging het voldoen aan de eisen van de klant is. Hoewel de verwachtingen van klanten tegenwoordig beslist hoger zijn, kunt u deze uitdaging verkleinen door ook samen te werken met uw klanten.

Met de meeste software voor buitendienstbeheer kunt u na hun service een gestandaardiseerd feedbackformulier naar klanten sturen. Als je niet veel reacties krijgt, kun je reacties altijd stimuleren met een cadeaubon, prijstrekking of korting.

Kijk naar zowel positieve als negatieve feedback van uw klanten. Als een bepaalde klacht een standaardthema wordt, is dat een kans voor verbetering. Als klanten bijvoorbeeld gefrustreerd zijn dat hun technici nooit op tijd arriveren, kan dat betekenen dat u klanten ruimere afspraakvensters moet geven of uw planningsproces moet aanpassen.

6. Digitaliseren en automatiseren

Maar liefst 52% van de buitendienstmedewerkers gebruikt nog steeds handmatige methoden om hun veldwerkers te managen. Dat is verrassend, aangezien mobielvriendelijke, AI-gestuurde buitendienstsoftware de productiviteit met maar liefst 40% kan verhogen.

Waar kunt u uw bedrijf digitaliseren en automatiseren? Omarm technologie zoals machine learning, AI, automatisering en IoT. Er is geen reden om handmatige of papiergestuurde processen te behouden in een modern bedrijf. Het is gemakkelijk om de bal te laten vallen met papieren processen, dus schakel over naar een buitendienstbeheerplatform dat taken automatiseert zoals:

• Facturen
• Schema's en verzending
• GPS-routes
• Herinneringen en meldingen
• Tijdklokken
• Kosten bijhouden
• Contracten
• Inventaris
• Naleving

7. Train je team

47% van de buitendienstmedewerkers heeft moeite om kwaliteitsmedewerkers te vinden. Retentie is een cruciaal stukje van de puzzel om uw bedrijf op de juiste niveaus te bemannen.

Als je een nieuw proces implementeert, kun je immers niet verwachten dat al je veldwerkers ermee aan de slag gaan:mensen hebben training nodig. Als u wilt dat veldwerkers voor de lange termijn getrouwe buitendienstprocessen implementeren, zal training hen helpen om vanaf het begin goede gewoonten aan te nemen.

Initiële onboarding is een must, maar regelmatige training, idealiter twee keer per maand, zorgt ervoor dat uw team goed geïnformeerd is en uitgerust om goed werk te leveren.

Field Service Management-software

Op papier gebaseerde of handmatige processen hebben te veel marge voor fouten. Verbonden technici zijn de toekomst van de buitendienst omdat ze zijn uitgerust met de juiste tools om sneller en slimmer te werken.

Het komt allemaal neer op het kiezen van de juiste software voor buitendienstbeheer. Deze technologie zou het hele buitendienstproces voor u moeten afhandelen. Met de juiste softwaresuite aan uw zijde krijgt u meer zichtbaarheid, verantwoordelijkheid en handige functies die het hele buitendienstproces vereenvoudigen.

Hoewel u vrij bent om gefragmenteerde oplossingen te kiezen, is het een goed idee om te zoeken naar een holistisch softwareplatform voor buitendienstbeheer. Op deze manier hoeft uw team niet te schakelen tussen verschillende oplossingen voor facturering, kilometers, communicatie, enz.

Als u op zoek bent naar software voor buitendienstbeheer, zijn dit de meest populaire opties:

• Vacature
• Housecall Pro
• Veldpunt
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz 

U kunt ook onze volledige lijst met de 25 beste Field Service Management-softwareplatforms bekijken voor extra opties.

Blijf op het snijvlak van Field Service Management

Over organisatie en structuur valt niet te onderhandelen als uw medewerkers buiten uw hoofdkantoor werken. Het kan moeilijk zijn om de trends in de buitendienstsector bij te houden, maar het is een must om klanten tevreden te stellen, werknemers te behouden en uw concurrenten in te halen.

Activabeheer is een cruciaal onderdeel van goed buitendienstbeheer. Weet precies waar al uw middelen zich in het veld bevinden en geef medewerkers de juiste informatie. Camcode's tagging-oplossingen van militaire kwaliteit zijn duurzaam en gemakkelijk te scannen, zodat u meer kilometers uit uw bedrijfsmiddelen haalt. Request a free sample now to see how our asset tracking tags can revolutionize your field crew’s workflow.