Waarom service een grote rol speelt bij het vormgeven van de nieuwe economie

Er wordt wel eens gezegd dat verandering de gemakkelijkste manier is om te overleven. De pandemie van het coronavirus heeft de wereldeconomie geschokt, toeleveringsketens uitgedaagd en verstoord en veel organisaties tot een periode van bezinning gedwongen.

In veel gevallen heeft dit al geleid tot verandering, niet alleen in hoe mensen in de toekomst zullen werken, maar ook in hoe de industrie zal werken en veerkracht zal opbouwen tegen toekomstige ontwrichtende dreigingen.

Wat steeds duidelijker wordt, is de noodzaak om de digitale transformatie te versnellen in die organisaties die maar langzaam veranderden. Deloitte zegt dat bedrijven tegenwoordig "technologie en gegevens moeten gebruiken om groei mogelijk te maken, kosten te verlagen en te evolueren naar een op inzicht gebaseerde organisatie." Er is niets nieuws in die verklaring, behalve dat verandering nu universeel aan iedereen is opgedrongen. En verandering zal de manier waarop bedrijven opereren in de nieuwe economie veranderen.

De crisis heeft de afhankelijkheid van triage in een stroomversnelling gebracht, waardoor business-use cases zijn geforceerd waarin technologie net zo gemakkelijk kan worden ingezet, ook al was dit van oudsher misschien niet de standaardpraktijk. We hebben bijvoorbeeld elementen van triage gezien bij het bepalen of we een externe buitendiensttechnicus, een interne medewerker of een digitale oplossing moeten gebruiken op gebieden zoals onderhoud en ondersteuning van de buitendienst. Het is begrijpelijk dat serviceorganisaties de neiging hebben om alleen een menselijke technicus te sturen als dit absoluut noodzakelijk is, omdat ze proberen gezondheid en veiligheid in evenwicht te brengen met de vereisten van het werk.

De crisis is ook een proeftuin geweest voor snelle verandering en inzet van digitale tools, zoals Zoom en Zinc voor communicatie en samenwerking, evenals het gebruik van digitale media om online training intern en met klanten te ondersteunen. En het heeft bedrijven gedwongen om snelle beslissingen te nemen, waarbij ze data en technologie gebruiken om het optimale gebruik van menselijke hulpbronnen te bepalen.

Als er iets "goeds" uit de wereldwijde COVID-19-tragedie is voortgekomen, is het dat het de businesscase voor digitale transformatie in zowat elke branche heeft gedreven. Om dit soort voortdurende innovatie te ondersteunen, is in een vroeg stadium een ​​basislijn van gegevens nodig om dergelijke initiatieven voor digitale transformatie te volgen en voort te zetten. De pandemie is de ultieme digitale versneller geweest, waardoor de digitale transformatie de afgelopen drie maanden sneller is verlopen dan in de afgelopen 10 jaar.

Sommige gebieden zijn versneld, terwijl andere opzij zijn geschoven. Dus waar gaan ze heen vanaf hier? En welke praktijken zullen de nieuwe economie vormgeven terwijl we verder gaan?

Het vooruitzicht van economische onzekerheid is nu heel reëel, dus alle organisaties zullen op zoek zijn naar zowel operationele als strategische voordelen. Als een recent Bain &Company rapport suggereert:"big data en analyses veranderen alles." We hebben dit natuurlijk al vaker gehoord, maar vandaag zien we een grotere urgentie. Organisaties moeten iets anders aanbieden waarmee kosten en middelen efficiënter kunnen worden beheerd zonder de kwaliteit van de dienstverlening aan te tasten.

De groeiende verschuiving naar servitization-modellen zou een dramatische versnelling in die richting kunnen betekenen. Met behulp van voorspellend onderhoud bieden organisaties klanten servicecontracten op basis van resultaten, waarbij de nadruk ligt op machine-uptime en servicelevering in plaats van de meer traditionele reactieve benadering.

Uit het onderzoeksrapport van Bain &Company blijkt dat toonaangevende Europese OEM's ernaar streven hun aandeel in de inkomsten uit geavanceerde servicemodellen tegen 2024 meer dan te verdubbelen tot 47%. Van de ondervraagde fabrikanten zegt 100% dat ze van plan zijn om tegen 2024 voorspellend onderhoud aan te bieden. Vijfennegentig procent is van plan om onderhoud op afstand te bieden en 95% biedt diensten voor operationele efficiëntie.

De uitdaging is:hoe doen fabrikanten dit snel en efficiënt? Elke organisatie bevindt zich in verschillende stadia en heeft verschillende vaardigheden. Contracten zullen moeilijk te ontwerpen en te onderhandelen zijn. Waarde garanderen en risico's minimaliseren zal moeilijk zijn. Zoals Bain suggereert, zullen succesvolle bedrijven deze uitdagingen aangaan door vier dingen goed te doen:“Ze begrijpen wat klanten het meest waarderen van machines in een bepaalde productieomgeving. Ze investeren ook in analysemogelijkheden, ontwikkelen vaardigheden op het gebied van prijsstelling en contractbeheer voor een nieuw servicemodel en richten zich in een vroeg stadium op het opschalen van op prestaties gebaseerde services in de hele organisatie.”

Geavanceerde servicecontracten kunnen een groot deel van deze inspanning zijn, waardoor het voor organisaties mogelijk wordt om de complexiteit van de manier waarop machines worden ondersteund en onderhouden, weg te nemen. Natuurlijk vereist een goed beheer van dergelijke contracten infrastructuur en een verandering in de manier waarop organisaties bouwen, op de markt brengen, verkopen en uitvoeren met end-to-end zichtbaarheid.

Geavanceerde contracten kunnen een "win-winscenario zijn voor fabrikanten van apparatuur en hun klanten", zegt Bain. “Terwijl ze de efficiëntie en betrouwbaarheid voor klanten verbeteren, vergroten prestatiegebaseerde contracten het concurrentievoordeel van een OEM, verhogen ze de service-inkomsten en vergroten ze hun aandeel in de servicewinstpool. En servicerelaties die zijn gebaseerd op het verbeteren van de klantproductiviteit verhogen de loyaliteit.”

Dat is een aantrekkelijke propositie voor nu en de toekomst, waarbij serviceteams centraal staan ​​en veerkracht wordt gecreëerd, mocht er een nieuwe pandemie of wereldwijde disruptor om de hoek wachten.

Sumair Dutta is Industry Analyst en Senior Director of Global Customer Transformation bij ServiceMax .