Waarom 2017 het jaar van automatisering wordt

'Mensen zijn nu te traag en te duur om veel routinematige interacties aan te kunnen'

De enorme hoeveelheid informatie die via netwerken wordt verzameld, in combinatie met de voortdurende evolutie van de netwerken zelf naarmate NFV-, SDN- en 5G-technologieën een rol gaan spelen, heeft geleid tot de behoefte aan radicaal verhoogde automatisering.

Mensen zijn nu te traag en te duur om veel routinematige interacties aan te kunnen, en millennials en de generatie hieronder communiceren sowieso niet graag met callcenterpersoneel.

Klanten willen echter nog steeds het gevoel hebben dat er voor hen gezorgd wordt door de bedrijven van wie ze diensten afnemen. In 2017 zullen vier trends tot wasdom komen en de weg banen naar succesvolle, maar steeds meer geautomatiseerde klantinteracties.

>Zie ook:Automatisering:een nieuwe grens van de samenwerking tussen mens en machine

1. Machine learning en kunstmatige intelligentie

Voor organisaties die hun klanten een rijke ervaring willen bieden met behoud van winstgevendheid, is automatisering het enige antwoord.

Veel van de negatief bekeken onpersoonlijkheden van geautomatiseerde oplossingen kunnen echter worden verhuld door het effectieve gebruik van machine learning en kunstmatige intelligentie.

Als bijvoorbeeld machine learning wordt ingezet, kan een systeem leren dat bepaalde gedragspatronen suggereren wat er gaat gebeuren. Voor mobiele operators kan dat een signaal zijn van dreigende fraude of een klacht van een klant.

Machine learning stelt het systeem in staat te begrijpen dat een interactie nodig is om de volgende stap te vermijden en kunstmatige intelligentie kan worden toegepast om de juiste reactie te bepalen, gegeven de eerder geleerde voorkeuren van de klant.

Dit zal in 2017 belangrijk zijn omdat bedrijven al investeringen doen. Analistenbureau ABI Research heeft voorspeld dat mobiele operators alleen al tussen nu en 2021 meer dan $ 50 miljard zullen uitgeven aan big data en machine learning-analyse, waarbij de grootste groei zal plaatsvinden in voorspellende analyses.

Het bedrijf heeft erop gewezen dat machine learning uitblinkt in het opsporen van afwijkingen en daarom verwacht het dat de markt voor voorspellende analyses op basis van machine learning met bijna 50% CAGR zal groeien en in vijf jaar $ 12 miljard zal bereiken.

2. Personalisatie

Er is een toenemende verwachting dat, hoewel we slechts een van de honderdduizenden of miljoenen klanten zijn, we verwachten dat we door onze serviceproviders als een individu worden behandeld.

Het is niet langer goed genoeg om te worden behandeld door ruwe demografische segmentatie die iedereen van dezelfde leeftijdsgroep of geografische locatie op één hoop gooit.

De verwachting is hypergepersonaliseerde interacties van providers die rekening houden met eerdere aankoopactiviteiten, waarschijnlijke interesse in specifieke aanbiedingen, hoe de klant het liefst wordt gecommuniceerd en welke kanalen ze aantrekkelijk vinden.

In de multichannelwereld van vandaag is de uitdaging voor organisaties om via al deze kanalen op een consistente manier te communiceren, in overeenstemming met de voorkeuren van hun klanten.

In 2017 zullen de personalisatieactiviteiten van bedrijven groeien, omdat ze gebruikmaken van ervaringen uit het verleden, die niet allemaal positief waren, en nieuwe technologieën om hun marketing en klantcommunicatie te segmenteren tot een markt van één.

Het personalisatiespel is verder gegaan - klanten accepteren niet langer een nummer te zijn. Ze willen aangesproken worden op de manier die ze hebben gekozen en willen dat hun aanbiedingen worden gedaan die alleen voor hen aantrekkelijk zijn.

3. Ontwerpgestuurde CX

De klantervaring (CX) is geleid en gecontroleerd door systemen en processen, maar naarmate meer personalisatie een klantvoorkeur wordt, worden de beperkingen van klantcommunicatie steeds meer benadrukt.

Het is contraproductief om te investeren in kunstmatige intelligentie, omnichannel-consistentie, big data-analyse en machine learning als de klant nog steeds wordt benaderd door communicatie in een onaantrekkelijk formaat.

Op design gebaseerde communicatie stelt bedrijven in staat om met klanten te praten, waardoor de indruk wordt gewekt dat ze hen kennen en om hen geven en begrijpen wat elke klant graag ziet.

Design-geleide CX betekent een ervaring die aantrekkelijk is voor een klant en hen kan aanmoedigen om verdere voorkeuren te onthullen, waardoor diepte wordt toegevoegd aan de bestaande relatie.

Dit kan vervolgens worden toegevoegd door hen de meest relevante inhoud voor hen te sturen, gekaderd in de juiste tone of voice op basis van hun gesignaleerde emoties.

Design-geleide CX zal in 2017 mainstream worden omdat design een belangrijk onderdeel van klantervaring is dat verwaarloosd is. Een goed ontwerp voegt zoveel waarde toe aan de ervaring van de klant en is relatief eenvoudig bedrijfsbreed uit te rollen.

4. Chatbots en natuurlijke taal

Bedrijven moeten nu begrip van natuurlijke taal bieden en dit inbouwen in de omnichannel-ervaring die ze hun klant bieden.

Met begrip van natuurlijke taal kunnen gebruikers vragen stellen in normale, alledaagse taal en de antwoorden krijgen waarnaar ze op zoek zijn.

Het is echter moeilijk om effectief te bereiken. Het vereist domeinspecifieke algoritmen die kunnen begrijpen wat de klant zoekt in een complexe catalogus met meerdere producten, meerdere apparaten en meerdere aanbiedingen van een serviceprovider.

>Zie ook:De opkomst van intelligente automatisering op de werkplek

De algoritmen voor het begrijpen van natuurlijke taal zien er aanzienlijk anders uit voor een klant die een Uber-taxi of een pizza met alles erop en eraan bestelt, beide eenvoudige interacties, dan wanneer een klant een nieuw mobiel apparaat wil met een specifiek serviceplan dat de juiste hoeveelheid zal bieden van gegevens die ze nodig hebben tegen de juiste prijs.

In 2017 zal het begrijpen van natuurlijke taal een prominentere rol gaan spelen in de consumentendiensten. Smart TV's en streamingdiensten, evenals IoT en slimme huizen, zullen het begin van deze verandering zien.

De eerste commerciële, op natuurlijke taal gebaseerde apps kwamen op de markt in 2016. Millennials zullen aangetrokken worden tot smartphone-apps en web-apps terwijl ze telefoontjes vermijden.

Siri en andere persoonlijke digitale assistenten zullen blijven verbeteren, waardoor verschillende industrieën meer onder druk komen te staan ​​om de natuurlijke taalverzoeken van hun klanten te begrijpen.

Het is tijd voor serviceproviders om contact op te nemen met leveranciers om hen te helpen hun eigen domeinspecifieke algoritmen en contactpunten voor het begrijpen van natuurlijke taal te ontwikkelen, of het risico te lopen dat ze worden omgezet in een handelsartikel door een bedrijf dat het beter kan.

Afkomstig van Alan Coleman, CEO, Brite:Bill