Hoe RPA en digitale procesautomatisering kunnen worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren

Organisaties gebruiken steeds vaker automatiseringstechnologieën om de klantbetrokkenheid te verbeteren.

RPA (robotic process automation) en digitale procesautomatisering worden vaak door CTO's ingeroepen als de remedie voor legacy-systemen die grotendeels nog steeds repetitieve taken gebruiken voor veel van hun bedrijfsprocessen.

Dus, wat is de oplossing voor het bereiken van betere resultaten voor klanten door middel van automatisering? Waar interne medewerkers operationele efficiëntie en kostenbesparingen kunnen vinden, zijn er ook manieren voor CIO's om deze regels toe te passen, zodat de klant er ook direct van kan profiteren.

Organisaties moeten in een fractie van een seconde gepersonaliseerde beslissingen kunnen nemen om aan de verwachtingen van moderne klanten te voldoen. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn om klantinteracties actueel, relevant en handig te houden, wat er ook gebeurt. De juiste technologie is beschikbaar om operational excellence te automatiseren en te perfectioneren. Ten eerste moeten CIO's en CTO's hun systemen voorbereiden om dit mogelijk te maken.

Verbeter de algehele tevredenheid met automatisering

De sleutel tot het verminderen van de snelheid van het leveren van klantenservice zonder concessies te doen aan de effectiviteit of kwaliteit, is om je te concentreren op de reeks stappen waaruit een service bestaat. Om dit te doen, moeten bedrijven alle stappen in een proces consolideren en op zoek gaan naar hiaten die de klantreis kunnen verstoren.

Wanneer ze strategisch worden toegepast op klantenserviceprocessen, kunnen RPA-bots ervoor zorgen dat relevante informatie altijd beschikbaar is, ongeacht op welk kanaal de interactie plaatsvond. Door gegevens automatisch van de ene bron naar de andere te verplaatsen, verbindt RPA het volledige traject, overbrugt het de kloof tussen systemen en gegevensintegratie en neemt het enkele van de barrières weg die hen verhinderen om klanten zo effectief mogelijk van dienst te zijn.

Zo helpt RPA-casemanagement processen te versnellen en de hoeveelheid handmatig werk van agenten te verminderen, zoals het kopiëren en plakken van informatie tussen systemen, wat ook het risico op kostbare fouten kan verminderen en de service kan versnellen. Hierdoor kunnen agenten sneller door elke interactie heen, wat resulteert in snellere, nauwkeurigere oplossingen en kortere wachttijden voor iedereen.

Bovendien kunnen medewerkers met behulp van robotachtige procesautomatisering de meer waardevolle taken uitvoeren die een extra stap zijn voor klanten.

Maak klantensucces mogelijk via alle kanalen

De digitaal verbonden wereld is breder dan het ooit was, dus bedrijven moeten op elk contactpunt voorbereid zijn om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Of het nu gaat om webchat, de bedrijfswebsite, Facebook Messenger, de mobiele app, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp of sms, de ervaring moet consistent zijn.

Echt kanaalloze interacties aangedreven door RPA en digitale procesautomatisering gaan nog een stap verder door klanten in staat te stellen vrij heen en weer te gaan van het ene contactpunt naar het andere met de context van hun interacties volledig intact. Door automatisch informatie over verschillende kanalen te verplaatsen en bij te werken, hebben bedrijven altijd het volledige klantverhaal, niet alleen de gefragmenteerde gegevens die zijn verzameld via telefoon-, e-mail- en app-interacties. Op die manier krijgen klanten het beste resultaat voor hen, ongeacht de methode die ze kiezen om contact op te nemen met uw bedrijf.

Dit niveau van automatisering kan werknemers zelfs in staat stellen om meerdere interacties op één gebruikersinterface af te handelen. Door automatisch elk kanaal te verbinden en met alle beschikbare informatie direct voor zich, kunnen agenten de tijd tot een oplossing en de kosten voor het bedienen van elke klant enorm verkorten.

Verbeter de klantervaring met AI

Het eenvoudigweg automatiseren van repetitieve taken zoals het vinden en sorteren van klantinformatie is misschien slechts een oplossing voor de korte termijn. Door slimme automatiseringstechnologieën zoals RPA en digitale procesautomatisering naast modellen voor kunstmatige intelligentie (AI) te implementeren, kunnen organisaties een altijd actief systeem creëren dat klanten snel en consistent aanspreekt via alle kanalen en apparaten.

Intelligente automatisering gaat veel verder dan het gebruik van robotica en maakt gebruik van een AI-kern om personalisatie op schaal en in realtime mogelijk te maken.

AI verbindt alle belangrijke informatie met betrekking tot de voorkeuren van de klant, historisch gedrag, recente interacties, sentiment en zelfs intentie op één plek en beslist vervolgens wat te doen. AI-compatibele bots kunnen automatisch elk e-mail-, sms- of chatgesprek openen en natuurlijke taalverwerking (NLP) toepassen om de behoeften van de klant en de urgentie van het verzoek van elke interactie te ontcijferen. Daarbij stuurt het verzoeken onmiddellijk naar de juiste plaats en beslist het wat er moet gebeuren voor het beste resultaat.

Niet alleen kan intelligente automatisering een proactieve service mogelijk maken die altijd de volgende beste actie voor de specifieke klant zal ondernemen, maar geautomatiseerde bots kunnen ook zonder menselijke tussenkomst een passend antwoord op het meest geschikte kanaal sturen.

Waar robotica eerder heeft aangetoond dat meer gestroomlijnde processen tot snellere, effectievere resultaten zullen leiden, zouden organisaties het moeten gebruiken om de klantervaring op grote schaal te verbeteren. Wanneer onmiddellijke reactie alles is voor de klant, kunnen merken die het goed doen, de vruchten plukken. Degenen die dat niet vinden, vinden hun klanten misschien ergens anders zoeken.

Organisaties die het grootste aanpassingsvermogen vertonen via agile platforms, behalen het meeste succes tijdens deze periodes van verandering. Bovendien hoeven bedrijven geen slechte technologie en onjuiste processen te accepteren. RPA- en digitale procesautomatiseringstechnologieën kunnen de last van de klantenservicemedewerker verlichten en superieure resultaten behalen in een fractie van de tijd.