Hoe kunnen banken automatisering optimaal benutten?

Automatiseringstechnologieën zouden in de wereldwijde banksector jaarlijks een extra $ 1 biljoen aan waarde kunnen bijdragen - door hogere verkopen, kostenreductie en nieuwe of niet-gerealiseerde kansen. Maar deze waarde blijft grotendeels op tafel liggen. Waarom? Er zijn goed gedocumenteerde uitdagingen op het gebied van automatisering, waaronder een gebrek aan duidelijke en strategische intenties en ondersteuning van het senior executive voor automatisering, plus een sterk silo-implementatie binnen organisaties, wat resulteert in verbroken verbindingen binnen en tussen inspanningen op het gebied van digitale transformatie.

Om eerlijk te zijn, operationele modellen zijn op zich niet in staat om strategisch gebruik te maken van automatiseringstechnologieën. Maar een verborgen hoofdreden is steeds duidelijker geworden:het onvermogen om de aard en omvang van de kans te begrijpen. Als automatiseringstechnologieën op nieuwe manieren kunnen worden gecombineerd, kunnen niet alleen bestaande kansen worden benut, maar kunnen ook nieuwe worden gecreëerd, tot in het oneindige.

Voorzichtige bankdirecteuren die we onderzoeken begrijpen twee dingen:de strategische kansen die intelligente automatisering biedt; en hoe automatisering de twee motoren van samengestelde groei en combinatorische innovatie kan aandrijven. Ze anticiperen ook al een tijdje op hoe automatisering kan worden ingezet om de onontkoombare concurrentiedruk aan te pakken die wordt veroorzaakt door de stijgende verwachtingen van klanten over digitaal bankieren.

Financiële instellingen zetten op agressieve wijze automatiseringstechnologieën in. Dit is tijdens de COVID-19-crisis in een stroomversnelling geraakt. Bovendien verstoren digitale ecosystemen de manier waarop financiële diensten worden ontdekt, beoordeeld, gekocht en geleverd. Intelligente automatisering is essentieel geworden voor het toekomstige concurrentievermogen en de differentiatie in de financiële dienstverlening. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van banken die zowel het probleem als de kans hebben gegrepen.

Noord-Amerika – menselijke en digitale werkers combineren en vermenigvuldigen resultaten

In 2015 heeft een grote Canadese bank een nieuwe waardegerichte, doelgerichte managementfilosofie aangenomen om de organisatorische wendbaarheid te vergroten en de klantervaringen te verbeteren. Een belangrijk aandachtspunt was het transformeren van onsamenhangende bedrijfsprocessen op een end-to-end basis, maar vanuit het perspectief van de klant. Dit ging veel verder dan alleen het aanpassen van bestaande systemen en processen voor stapsgewijze verbetering en kostenverlaging.

Dienovereenkomstig was de businesscase voor automatisering gebaseerd op het verhogen van de waarde van de diensten van de bank, gemeten aan de hand van klantstatistieken - retentiepercentages, service-uitbreiding en verbeterde net promotorscores - in plaats van simpelweg "(slechte) dingen sneller te doen". Met een agile benadering, geholpen door design thinking, realiseerde de bank zich dat een uniforme klantgegevensstructuur een cruciale vereiste was voor het verbeteren van de service-ervaring. Ze integreerden front-end kunstmatige intelligentie en machine learning-tools met hun Blue Prism-platform om bestaande klantgegevens vast te leggen, te structureren en te beheren in een gedeelde repository die meerdere servicelijnen ondersteunt.

Naast de efficiëntiebesparingen die worden geschat op meer dan 200% door de mogelijkheid om toegang te krijgen tot en eerder vastzittende gegevens te gebruiken, schatte de bank ook een winst van 400% in de effectiviteit van de onderneming, gemeten aan de hand van meer klantenbehoud en inkomsten uit een bredere integratie van diensten.

Het technologieplatform maakte bovendien een nieuwe organisatiestructuur mogelijk, gebaseerd op een gemengd menselijk en digitaal personeelsbestand dat taaktijden en -volumes beter kon afstemmen op de juiste middelen. Zoals de automatiseringsleider van de bank opmerkt:"het verandert hoe je denkt over 'werk'." Alles bij elkaar genomen voeden en versterken de winsten van de bank op het gebied van efficiëntie en effectiviteit elkaar. Het verandert hoe je over ‘werk’ denkt. Het intelligente automatiseringsplatform van de bank heeft ook geleid tot grotere voordelen op het gebied van nieuwe producten en diensten, veerkracht van ondernemingen en first-mover-voordeel.

Toen de COVID-19-pandemie bijvoorbeeld een grote reactie van de overheid vereiste, was de bank in staat om in slechts een paar dagen aangepaste automatiseringen te ontwikkelen om massale verwijzings- en hulpprogramma's van de overheid te ondersteunen. Zonder personeelsbestand toe te voegen, kon de bank duizenden steunaanvragen afhandelen, nieuwe klanten aantrekken en een brede publieke goodwill en reputatiewaarde genereren.

Europa – verminderde wachttijd voor klanten van 12 dagen naar 4 uur

Een van Europa's oudste en grootste banken, die meer dan 10 miljoen klanten in meerdere landen bedient, realiseerde grote winsten op het gebied van servicekwaliteit, speed-to-market en klantervaring dankzij zijn intelligente automatiseringsimplementaties. Meer dan 300 overnames leidden tot een gecompliceerde bedrijfsomgeving zonder kernbanksysteem. Intelligente automatisering stelde de bank echter in staat om operaties over legacy estates te beheren, met behulp van API's om systemen te overbruggen en problemen te verminderen.

De senior automatiseringsleider beschrijft zijn RPA-platform als de "armen en benen" die gegevens uit systemen halen, en cognitieve tools zoals ML en OCR als het "brein" dat deze analyseert en interpreteert. De bank schat dat het een aanzienlijke verbetering van 150% heeft bereikt in de algehele efficiëntie van zijn automatiseringen en verwacht in 2021 extra winst van procesverbeteringen.

De bank schat ook dat het tot nu toe een extra waarde van 30-50% heeft behaald in de algehele effectiviteit van de onderneming, wat resulteert in hogere transactievolumes, betere naleving van de regelgeving en verbeterde servicekwaliteit, beschikbaarheid en tijdigheid. Het automatiseringsplatform heeft de productiviteit van de onderneming verhoogd en heeft geleid tot een aanzienlijke groei van zowel de klant- als de werknemerstevredenheid. Wat de naleving van de regelgeving betreft, wordt het gecompliceerde herstelproces 'Know Your Customer' (KYC) nu ondersteund door digitale medewerkers en gepresenteerd in 'dashboard'-indelingen voor besluitvorming door het management. Het resultaat:op tijd met 100% kwaliteit. En door chatbots te integreren met de Blue Prism-automatisering, kunnen de klanten van de bank een annulering en vervanging van creditcards en betaalpassen aanvragen in een enkele, volledig geautomatiseerde transactie.

Hoewel de bank er niet op uit was om transformationele winst te behalen, doet ze dat wel door een infrastructuurplatform voor innovatie te ontwikkelen. Digitale werkers nemen veel rollen op zich, bijvoorbeeld:chatbots die bankafschriftverzoeken van klanten automatiseren; accountants die winst- en verliesrekeningen van klanten lezen, waardoor hun collega's in de frontlinie tijd besparen; werkplanners die betalingen parkeren tijdens piekvolumes om onderhoud goedkoper te maken. De bank heeft tot nu toe al naar schatting 30% extra enablementwaarde gerealiseerd van haar meer dan 500 digitale medewerkers. Ze stelden de bank in staat snel processen te ontwikkelen en in te zetten die klanten toegang gaven tot pandemische hulp en noodfondsen van de overheid. Kernbankdiensten zoals leningtoezeggingen – die voorheen 12 dagen in beslag namen – worden nu binnen vier uur aan klanten geleverd – een enorme toename van de toegevoegde waarde voor de klant. Service is nu beschikbaar in het weekend, waardoor de volumes met 5% toenemen. En gedetailleerde nalevingsrapporten voor meerdere nationale en Europese autoriteiten en rechtsgebieden worden nu samengesteld en opgemaakt door digitale medewerkers voor menselijke beoordeling en goedkeuring.

Conclusies – wat leren we van deze leiders?

1. Het aannemen van een strategische denkwijze van leidinggevenden bij het implementeren van intelligente automatisering is van cruciaal belang om maximale waarde te creëren. Zonder een transformatieve kijk en een bedrijfsvisie die van bovenaf doordrenkt is, wordt het strategische gebruik van automatisering voor grotere effectiviteit en ondersteuning achterwege gelaten door tactische lokale initiatieven, die nauw zijn toegespitst op wat gemakkelijk kan worden gemeten:kostenbesparingen en kostenvermijding.
2. Leiders op het gebied van automatisering beginnen met een externe focus op klanten en concurrentie, en gebruiken dat perspectief om een ​​end-to-end bedrijfsprocesarchitectuur te ontwerpen die digitale innovatie versnelt. Door 'het bedrijf door de ogen van de klant te zien', gebruiken ze automatisering om elk aspect van de klantervaring te verbeteren in plaats van 'slechte dingen sneller te doen'. Waarde creëren is het primaire doel; kosten zijn belangrijk, maar secundair.
3. Het bouwen van een robuuste interne automatiseringscapaciteit zorgt voor flexibiliteit en een kennisbasis die, met sterk bestuur en gedisciplineerd gedrag, deel uitmaakt van het Enablement-platform en het strategische gebruik van automatiseringstechnologieën versnelt.
4. Strategische effectiviteit op de lange termijn en de waarde van intelligente automatisering overtreft de efficiëntiewinsten op korte termijn in de toonaangevende implementaties die we hebben bestudeerd – met veelvouden variërend van 3x tot wel 7x – wat de waarde van samengesteld denken aantoont.