Samen winnen op grote schaal:een gesprek met Ashim Gupta, Chief Customer Success Officer van UiPath

Zet je klant op de eerste plaats. Je hebt het vast al vaker gehoord. Het is een mantra voor veel bedrijven en we gaan er zeker niet voor terug. Sterker nog, onze eigen CEO, Daniel Dines, zei het niet zo lang geleden tijdens een van onze #UiPathForward-evenementen:“We stand for you. Onze missie is om jou gelukkig te maken. We hebben een goed product gebouwd, maar onze missie is om een ​​klant op de eerste plaats te zijn, een partner op de eerste plaats.”

Met de komst van Ashim Gupta zijn we al een aantal stappen dichter bij het bereiken van dit doel. In zijn rol als Chief Customer Success Officer van UiPath zal Ashim samenwerken met een team van experts om de acceptatie, industrialisatie en zakelijke waarde van RPA-implementaties te maximaliseren. Voormalig senior vice-president en chief information and automation officer voor GE's Finance and Shared Services Group (FSSG) en CFO van GE Water, heeft Ashim het eerste RPA-project van GE opgeschaald, met behulp van UiPath Robots om kernprocessen te automatiseren. Hij implementeerde ook het eerste big data-platform van de FSSG dat werd aangedreven door analytische, machine learning- en kunstmatige-intelligentiemogelijkheden.

Ashim, je hebt een sterke achtergrond in financiën, je hebt ook toezicht gehouden op de implementatie van een RPA-project bij GE en je werkt nu voor een RPA-leverancier. Hoe passen financiën, technologie en klantensucces in hetzelfde plaatje?

In staat zijn om de manier waarop processen werken te combineren met de kunst van het mogelijke gecreëerd door technologie is in feite waar klanten mee te maken hebben tijdens hun automatiseringstrajecten.

Ik zou zeggen dat mijn achtergrond een microkosmos is van wat klanten doormaken als ze RPA gebruiken. Door mijn financiële achtergrond heb ik sterke vaardigheden op het gebied van processen en een goed begrip van operaties, vooral bij GE. Dat was een grote focus voor het financiële team en vervolgens, als onderdeel van financiën, heeft het bezitten van ERP-implementaties en het bezitten van gegevens me geleid naar een CIO-rol, die me in contact bracht met technologie. In staat zijn om hoe processen werken te combineren met de kunst van het mogelijke dat door technologie wordt gecreëerd, is in feite waar klanten mee te maken hebben tijdens hun automatiseringstrajecten. En met die twee trouwen is erg moeilijk.

Als pure technoloog kun je vaak beloftes doen zonder te beseffen hoe moeilijk het is voor het verandermanagement. Als je een persoon bent die uit de proceskant is voortgekomen, is het heel moeilijk om te begrijpen hoe je dingen heel anders kunt doen als je geen diep begrip van technologie hebt. Het succes van klanten stelt me ​​dus in staat om mijn vaardigheden in het begrijpen van technologie en het leiden van technische teams te benutten, maar tegelijkertijd om het gegrond te houden in de dagelijkse realiteit waarmee onze klanten worden geconfronteerd bij het stimuleren van veranderingsbeheer, in het stimuleren van verbeteringen in hun processen, wat in feite het doel is van veel van hun automatiseringstrajecten.

Waar ziet u de adoptie van automatisering het komende jaar groeien en welke sectoren zullen volgens u het meest ontvankelijk zijn?

Ik zou zeggen dat we veel klanten hebben die nu voorbij de vroege stadia van RPA beginnen te komen:de eenvoudige processen waar ze ooit op gefocust waren, zowel omdat de technologie nieuw was als ze een nieuwe mogelijkheid binnen hun organisaties aan het bouwen waren. Binnen het komende jaar denk ik dat er een groeiende interesse is in hoe kunstmatige intelligentie, machine learning en RPA gecombineerd complexere automatiseringen zullen oplossen. Wat de industrie betreft, heb ik de groei van contactcenters en klantenondersteuningscentra een rijke doelgroep zien worden voor automatiseringsprojecten in front-end interfaces met klanten. Ik denk niet dat er één branche achterblijft.

Zie je dat AI RPA vervangt? Of zie je ze uitgroeien tot één enkel digitaal bedrijfsplatform?

Ik denk dat RPA en AI een perfect huwelijk zijn.

Ik denk dat RPA en AI een perfect huwelijk zijn. Uiteindelijk zal intelligentie zonder spierkracht nooit op een schaalbare manier kunnen worden geïmplementeerd. Tegelijkertijd, als je alleen spier (RPA) bent, heb je een beperkte basis waarmee je daadwerkelijk invloed kunt uitoefenen. Ik zou zeggen dat om beide technologieën op te schalen, het een huwelijk moet zijn in plaats van een competitie.

RPA is uitgegroeid tot het punt van krachtige schaalbaarheid. Denk je dat klanten en partners er klaar voor zijn? Hoe kunnen we alles snel in elkaar zetten zodat partners snel 10.000 robots kunnen inzetten?

In termen van AI is het zo'n nieuw gebied. We zijn klaar om samen te proberen en te experimenteren. Bij opschaling naar 10.000 robots is het een kwestie van de juiste expertise binnen de bedrijven halen. Het is een uitdaging om die expertise te vinden die het platform daadwerkelijk kan schalen:of dat nu geweldige ontwikkelaars betekent - daarom hebben we de beste online Academy in de branche - of het creëren van de klantsuccesorganisatie voor hulp en ondersteuning, of het in staat stellen van onze partners om die expertise in huis. Ik denk dat dit haalbaar is binnen de komende 10 tot 18 maanden.

Teruggaand op uw tijd bij GE, ik ben geïnteresseerd in uw perspectief als klant. Wat was je grootste angst toen je je eerste RPA-project bij GE startte?

Ik wilde ervoor zorgen dat het zowel de investering van de IT-organisatie als de bedrijfsorganisatie had om het succesvol te maken.

De eerste was dat we geld zouden uitgeven om fouten te automatiseren in plaats van ze te elimineren. Ik denk dat het elimineren van verspilling het belangrijkste aspect is, nog voordat je kunt automatiseren. Het zou het eerste redmiddel moeten zijn als organisaties proberen te vereenvoudigen. De tweede was beveiliging en echt begrijpen welke controles nodig zijn. We hebben een verantwoordingsstructuur die gemakkelijk is in de omgang met mensen. Met RPA was dat nieuw. Bijvoorbeeld proberen erachter te komen hoe je ervoor kunt zorgen dat robots aan een persoon worden gehecht en vervolgens aan een rol. Als er iets misgaat, is er verantwoordelijkheid en dat is belangrijk, vooral in financiële processen of zelfs in HR of andere bestuursprocessen die we aan het automatiseren waren. Ik zou zeggen dat de derde is uitzoeken waar RPA organisatorisch zou moeten passen. Dus ik wilde ervoor zorgen dat het zowel de investering van de IT-organisatie als de bedrijfsorganisatie had om het succesvol te maken.

Heeft u te maken gehad met culturele terughoudendheid binnen het bedrijf?

Natuurlijk heb je te maken met de zorgen van de mensen die denken dat automatisering hun banen zal wegnemen. Zelfs toen ik wegging, was er onwil. Je had veel mensen voor en sommige mensen waren er nog steeds tegen. Cultureel gezien is het belangrijk om mensen te laten begrijpen dat we hun werk vrijmaken en opnieuw toewijzen. En ja, als onderdeel hiervan zouden kostenbesparingen plaatsvinden en we hadden de hulp van mensen nodig met wiens rollen we elimineerden en wiens rollen we veranderden. Dat was een moeilijke organisatorische verandering die we moesten doormaken. Uiteindelijk waren er veel mensen die het omarmden, het begrepen en er achteraan gingen.

Waar bent u begonnen op het gebied van financiële processen en wat waren uw belangrijkste interessegebieden?

We zijn begonnen met heel basale dingen:rekeningafstemming, ken je klant. We automatiseerden het verzamelen van eenvoudige rapporten en analytische processen, journaalboekingen. Dat waren de eenvoudige gebieden en we gingen door naar meer gecompliceerde gebieden zoals exportcontroles, classificatie-engines en meer.

Waar zie je de belangrijkste uitdagingen of blokkades bij het automatiseren van financiële processen?

Ik zie niet veel problemen bij het automatiseren van financiële werkzaamheden. Het is echt het verandermanagement aan de mensenkant dat het belangrijkst is. Ik denk dat naarmate je complexere transacties krijgt, zoals service accounting, met een hoger risico, het belangrijk is om ervoor te zorgen dat je de AI-mogelijkheden hebt om de bots slimmer te maken. Dit moet ook nauw verbonden zijn met uw controllerschap en uw beveiligingsteams om ervoor te zorgen dat u over het juiste bestuursniveau beschikt en dat u de manier waarop uw processen werken echt verandert.

Omdat u het opschalen van het RPA-project bij GE wel noemde, wat denkt u dat bedrijven moeten verwachten bij het opschalen?

Ik denk dat veel bedrijven het onderhoud van bots vergeten, dus moeten ze ervoor zorgen dat hun RPA CoE dat kan ondersteunen.

Ik denk dat ze moeten verwachten dat de eisen aan het Center of Excellence (CoE) voor het onderhouden van de bots toenemen, omdat processen en het ecosysteem van applicaties voortdurend veranderen. Het is niet zo dat je een bot bouwt en klaar bent. Je hebt ook een onderhoudsfactor. Ik denk dat veel bedrijven het onderhoud van bots vergeten, dus ze moeten ervoor zorgen dat hun RPA CoE dat kan ondersteunen.

Hoe kan UiPath helpen, aangezien een klant die het RPA-project wil schalen een Center of Excellence moet creëren?

Welnu, we werken samen met onze partners, dus we moeten ervoor zorgen dat iedereen op één lijn zit wat betreft best practices. Dan moeten we ook een geweldige Customer Success-organisatie hebben. Ervoor zorgen dat ontwikkelaars binnen de CoE toegang tot ons hebben om hun vragen te beantwoorden, is van cruciaal belang. Vervolgens is het belangrijk om het netwerk aan te sluiten omdat deze technologie nog niet zo lang bestaat. Als ik zeg sluit het netwerk aan, denk ik dat UiPath klanten kan helpen om met elkaar in contact te komen en partners te hebben om mee te leren, zodat ze niet het gevoel hebben dat ze elke les zelf moeten leren.

Wat is het belangrijkste dat u plant in uw huidige functie bij UiPath?

Ten slotte moet de klantsuccesorganisatie worden gemeten in hun effectiviteit bij het ondersteunen. Ik wil niet dat ze een pseudo-verkooporganisatie worden.

Het eerste ding is het bouwen van een duurzame organisatie met als enige focus het ondersteunen van de klant en ervoor zorgen dat deze over de nodige vaardigheden beschikt om klanten en partners adequaat te ondersteunen. De tweede is het inschakelen van onze partners. Ervoor zorgen dat onze partners net zo goed uitgerust zijn als wij om klanten te adviseren en de diensten rond RPA uit te voeren. Ten slotte moet de klantsuccesorganisatie worden gemeten in hun effectiviteit bij het ondersteunen. Ik wil niet dat ze een pseudo-verkooporganisatie worden. Ze moeten gefocust zijn op het succes van de klant en ervoor zorgen dat de klantervaring hun primaire doel is.

Hoe meet je succes eigenlijk?

Er zijn twee hoofdmetingen. De eerste is NPS:Net Promoter Score, een maatstaf voor klantervaring. De tweede is het gebruik van bots. We willen niet dat klanten bots kopen en vervolgens niet weten hoe ze hun licenties moeten gebruiken. We willen dat ze de juiste ondersteuning krijgen om de licenties die ze hebben aangeschaft, op te schalen en te gebruiken, zodat ze er geld voor terugkrijgen.

UiPath is van plan zijn eigen Marketplace te lanceren. Hoe helpt dat klanten?

Het is essentieel om toegang te geven tot een gemeenschap van ontwikkelaars die code schrijven aan ontwikkelaars van technologiepartners, een code die eenvoudig kan worden aangesloten op de architectuur van UiPath, mogelijkheden zoals OCR verbetert en AI en machine learning sneller in handen van onze klanten brengt. Ze krijgen een plek waar ze de diensten kunnen vinden die ze nodig hebben om snel en efficiënt op te schalen. Het is een enorm voordeel. Hoeveel klanten moeten schrijven hoe ze als activiteit moeten inloggen op SAP, terwijl we nog steeds ons eigen woordenboek aan het uitbreiden zijn? Het is geweldig om zulke herbruikbare componenten in de Marketplace te hebben.

Hoe zit het met de rol van partners in dit hele ecosysteem?

Ik kijk naar de partnerwereld en ik zeg:dat wordt een primaire leveringsarm die zo belangrijk is!

Het is enorm. Partners brengen een zeer belangrijk expertiseniveau met zich mee. UiPath is in de eerste plaats een productbedrijf. Ik kijk naar de partnerwereld en ik zeg:dat wordt een primaire bevallingsarm die zo belangrijk is! Klanten gebruiken het natuurlijk al. Door onze partners in staat te stellen, ze te verbinden in de Marketplace, een gelijk speelveld tussen partners te creëren, zodat klanten degene kunnen kiezen die het beste bij hen passen, wordt RPA een gemakkelijke ervaring.

Bedankt, Ashim, voor het belichten van de strategie die UiPath zal gebruiken om klanten te helpen genieten van een naadloze RPA-reis.