Hulpprogramma's voor hulp op afstand inzetten in de servicesector

Na de vroege effecten van de groeiende pandemie te hebben gezien, identificeerde de wereldwijde leverancier van klimaatbeheersingsoplossingen Munters een onmiddellijke behoefte om hulp op afstand in te zetten om klanten te helpen en zowel veld- als productieactiviteiten te ondersteunen. Het bedrijf koos ervoor om hulp op afstand uit te rollen voor 200 medewerkers in 22 landen, een implementatie die het in slechts twee weken voltooide. Sarah Nicastro, Field Service Evangelist, IFS, baseert zich op deze casestudy om uit te leggen hoe de dienstensector snel kan profiteren van hulpmiddelen voor hulp op afstand, zowel op korte als op lange termijn, zonder de operaties te verstoren.

Industriële organisaties weten al geruime tijd dat ze de kansen die de vierde industriële revolutie biedt moeten omarmen of moeten accepteren dat ze buiten de boot vallen. Ze bouwen meer verbonden teams, datagestuurde operaties en snellere productiemogelijkheden, en velen zijn nu zelfs overgestapt op aftermarket-servicecontracten. Voor deze organisaties die al vooruitgang boeken in hun digitale transformatie, is het waarborgen van de bedrijfscontinuïteit van het grootste belang.

Deze houding ten opzichte van verandering leidt momenteel tot efficiëntieverbeteringen voor Munters, een wereldleider in energie-efficiënte en duurzame luchtbehandelingsoplossingen. Door de gevolgen van de coronaviruspandemie van 2020 in een vroeg stadium te herkennen, identificeerde het de onmiddellijke noodzaak om gebruik te maken van hulp op afstand om klanten te helpen en de continuïteit van zowel veld- als productieactiviteiten te waarborgen.

Als bezoeken ter plaatse niet mogelijk zijn

Munters produceert, verkoopt en onderhoudt gespecialiseerde apparatuur voor veeleisende industriële sectoren waar het beheersen van temperatuur en vochtigheid van cruciaal belang is. Met vijf productie-eenheden in de Verenigde Staten en meer dan 20 locaties wereldwijd, is het bedrijfsmodel van het bedrijf sterk afhankelijk van het voltooien van bezoeken ter plaatse, zelfs vóór de eerste installatie van apparatuur.

Om de afhankelijkheid van locatiebezoeken te verminderen, keek het bedrijf naar externe softwaretools om functionaliteit te creëren waarmee teams op afstand met klanten kunnen communiceren en de efficiëntie kunnen verbeteren door op afstand oplossingen en diagnoses uit te kunnen voeren - een cruciale stap in zijn reis naar servitization.

Het bedrijf verspilde geen tijd toen het zich realiseerde dat zijn servitization-inspanningen in gevaar konden komen, waardoor de urgentie ontstond om de technologie voor assistentie op afstand in de kortst mogelijke tijd operationeel te maken.

Services worden nog steeds verkocht, problemen zijn nog steeds opgelost - alleen de technologie is veranderd

De doelstellingen van Munters waren zowel ondersteuning op afstand aan veldtechnici als ondersteuning van een nieuwe productielijn zonder experts naar de locatie te sturen.
IFS Remote Assistance maakt het voor teams mogelijk om overal en onmiddellijk te zijn - dit omvat veldtechnici en ondersteuning van de derde lijn met behulp van de oplossing op hun mobiele apparaten, evenals experts die de opening van de nieuwe productielijn begeleiden met behulp van een Vuzix-smartbril. Het biedt mogelijkheden voor klantenondersteuning en oplossing op afstand, diagnose op afstand om het aantal first-time fixes te verhogen, een beter gebruik van waardevolle bronnen, evenals snellere training van medewerkers en kennisoverdracht.

Samengevoegde realiteit is het nieuwe normaal – binnen twee weken

Technici van Munters kunnen nu profiteren van de functies en handsfree samenwerkingsmogelijkheden die worden geboden door merged reality-omgevingen. Dit betekent dat gebruikers in realtime kunnen samenwerken en communiceren terwijl ze telestrateren, beelden bevriezen, handgebaren gebruiken en zelfs echte objecten toevoegen aan de merged reality-omgeving - of dat nu technicus is naar derdelijnsondersteuning, technicus naar klant of expert naar productiefaciliteit.

Met moderne hulpmiddelen voor hulp op afstand kan de time-to-value snel zijn en wat minimale gebruikerstraining vereist is, is uiterst intuïtief. In het geval van Munters was een pilot in slechts zes dagen aan de gang en nam de training minder dan twee uur in beslag. Het bedrijf heeft de oplossing nu in slechts twee weken tijd uitgebreid naar meer dan 200 gebruikers wereldwijd.

Een tool voor bedrijfscontinuïteit vandaag – een springplank voor groei van morgen

Het voorbeeld van Munters die zich met succes heeft aangepast aan ongekende omstandigheden, laat niet alleen zien hoe technologie voor assistentie op afstand bedrijfscontinuïteit kan garanderen tijdens een wereldwijde pandemie, maar ook het enorme potentieel om de oplossing verder te benutten zodra het bedrijf terugkeert naar een meer normale toestand.

Als we bedenken hoe deze technologie de bedrijfsvoering kan moderniseren, zijn de voordelen duidelijk te zien. Efficiëntieverbeteringen komen voort uit de mogelijkheid om op afstand onderhoudsinspecties uit te voeren, het aantal eerste reparaties te verbeteren als gevolg van diagnose op afstand, het aantal technici dat naar locaties wordt gestuurd te verminderen en ondersteuning op afstand te bieden aan productiefaciliteiten.

Waarom wachten? Versnel de servitization nu

Dit zijn slechts de interne operationele voordelen. De vraag die bedrijfsleiders zich nu moeten stellen is niet "hoe blijven we in beweging" - maar "hoe groeien we hieruit."

Een van de grootste voordelen van technologie voor hulp op afstand is hoe het bedrijven kan toerusten om hun visie op servitization tot leven te brengen. Hulp op afstand kan een hulpmiddel zijn om bedrijven te helpen opnieuw te bedenken hoe ze omgaan met en omgaan met klanten, zelfs lang nadat de pandemie is verdwenen.

Bedrijven zoals Munters die de technologie niet alleen gebruiken om activiteiten te ondersteunen, maar ook om te innoveren, kennisoverdracht te vergemakkelijken en dienstenaanbod te differentiëren, zullen aan de andere kant sterker uitkomen dan voorheen.