Gedachten over de digitale transformatie van de industrie voor medische hulpmiddelen voor bewaking op afstand

Tegenwoordig kunnen veel medische apparaten op afstand worden gecontroleerd dankzij embedded technologieën zoals het Internet of Things (IoT). Sommige fabrikanten van medische apparatuur maken gebruik van dergelijke mogelijkheden om de efficiëntie van serviceactiviteiten te verbeteren. Maar echt vooruitstrevende bedrijven gebruiken de technologie om hun hele bedrijfsvoering digitaal te transformeren. Ze gebruiken de gegevens om nieuwe diensten aan te bieden, de verkregen informatie op te nemen in de levenscyclus van het product en meer.

Om een ​​beter begrip te krijgen van de digitale transformatie in de medische apparatenindustrie, de gemeenschappelijke uitdagingen en obstakels voor transformatie en de potentiële voordelen, hebben we onlangs een gesprek gehad met Anthony Moffa, Sr. Director, ThingWorx IIoT Platform bij PTC. Hier is een samenvatting van ons gesprek.

Wat is de rol van digitale transformatie in de sector van medische hulpmiddelen?

RTinsights: We hebben gezien hoe digitale transformatie essentieel is voor veel industrieën. Welke rol kan het spelen in de industrie voor medische hulpmiddelen?

Moffa: Het is een voortzetting van iets dat ongeveer 20 jaar geleden is begonnen. De industrie voor medische apparatuur was een van de eerste industrieën die connected services echt begon te omarmen. Het begon als machine-to-machine of remote device management en evolueerde uiteindelijk naar het Internet of Things. En het mooie was dat de industrie de mogelijkheid had om de diagnostiek van de apparatuur uit te voeren vanaf een gecentraliseerde locatie, en dat helpt natuurlijk om uw service-ervaring, klanttevredenheid, al die dingen te verbeteren. Zelfs met dat alles, is er nog steeds druk. Toen ik in dienst was, werd ons altijd gevraagd om meer te doen met minder, voor minder. Dus als je nadenkt over het bedienen van organisaties, zouden ze een nieuw product uitbrengen en het product verkopen. Als dit lukt, groeit de installed base geleidelijk aan, en groeit en groeit. Toch wilt u uw serviceorganisatie niet in hetzelfde tempo laten groeien, toch?

En dat is een van de redenen waarom zoveel mensen digitaliseren. Want als je rekent, als je je installedbase verdubbelt, moet je het aantal mensen verdubbelen om die base te bedienen. Als uw serviceorganisatie zegt:"We willen onze service-inkomsten verdubbelen", moet u het aantal mensen verdubbelen omdat er een directe relatie is:Ik heb zoveel technici nodig om zoveel inkomsten te genereren . Maar naarmate u in staat bent een digitaal formaat in uw workflow te integreren, kunt u echt beginnen met het stroomlijnen van de activiteiten. Zeker, service op afstand heeft geholpen. Het maakte het gemakkelijk om apparaatproblemen te diagnosticeren. Maar af en toe moest je nog iemand sturen om dingen te repareren. Dus nu beginnen apparaatfabrikanten naar dingen als zelfbediening te kijken, waarbij ze vragen:"Kan mijn klant bepaalde dingen repareren?"

Dat denken bracht de rol van een technicus van medische apparatuur voort, zogenaamde med techs. En veel ziekenhuizen begonnen daar naar te kijken omdat ze het onderhoud van medische apparatuur konden versnellen, en misschien preventief onderhoud konden doen en dat soort dingen. Maar het probleem daarmee is dat je iedereen op elk apparaat moet trainen. Dat is al uitdagend genoeg, maar er is ook aansprakelijkheid verbonden aan deze aanpak. Dus dit zelfbedieningsmodel waarbij ziekenhuismedische techneuten het werk doen, is echt niet zo snel van de grond gekomen als iedereen zou denken. Een ding dat zou kunnen helpen, is om dingen als augmented reality of geassisteerde ondersteuning te gaan doen. Met Vuforia Chalken van PTC kunt u bijvoorbeeld telestreren - een schets uit de vrije hand tekenen over een bewegend of stilstaand videobeeld - met klanten ter plaatse. Het is een mooie aanvulling op de digitalisering van de dienstverlening, want als ik met je aan de telefoon ben, leg je iets uit, gebruiken jij en ik woorden en hebben we het misschien niet over hetzelfde. Ik denk misschien dat je naar iets kijkt dat je niet bent. Vuforia Chalk daarentegen maakt gebruik van augmented reality om beter gezamenlijk onderhoud en productreparatie mogelijk te maken. Het is een krachtigere FaceTime voor servicebehoeften.

Bovendien kunt u apparaatgegevens gebruiken die zijn verkregen via externe bewaking, een verbeterde ervaring creëren en instructies over een apparaat leggen zodat iemand het onderhoud kan doen. Service in het algemeen is hierop voorbereid, vanwege de groeiende installatiebasis, de complexiteit van de apparatuur en de noodzaak om de apparatuur up-and-running te hebben. Net als andere industrieën die een digitale transformatie ondergaan, is medisch niet anders in die zin dat het dit soort ondersteuning nodig heeft.

Wat zijn de belangrijkste technologieën die digitale transformatie mogelijk maken?

RTinsights: Wat zijn de belangrijkste technologieën en opkomende trends die de digitale transformatie mogelijk maken?

Moffa: Service begint eindelijk te integrerenback-endsystemen. Als je terug in de tijd gaat, waren we allemaal een pen-en-papier, grootboek-achtige omgeving. We hadden gegevens in silo's. En op een gegeven moment zei iemand:"Hé, weet je wat? We moeten dit op een computer zetten omdat we sneller toegang hebben tot gegevens.” Maar toen dat klaar was, werden de verschillende back-end systemen, het ERP-systeem, de MRP en het CRM, onafhankelijk van elkaar gedigitaliseerd. En ten slotte zeiden mensen:"Nou, we moeten deze gegevens kruisverwijzen." Dat is een groot stuk dat nu in opkomst is, in die zin dat gegevens alomtegenwoordiger worden en architectonisch worden om een ​​open en onderling afhankelijke infrastructuur te hebben.

Op deze manier heeft de boekhouding inzicht in het MRP-systeem en productie, heeft de productie inzicht in engineering, engineering in service en kan iedereen al deze informatie zien. Dus de mogelijkheid om toegang te krijgen tot al deze gegevens is een enorm voordeel. Servicetechnici hebben tegenwoordig toegang tot die gegevens via mobiele telefoon, tablet of beide. Via augmented reality hebben ze direct toegang tot mensen alsof ze naast hen staan. Ze kunnen precies zien waar klanten naar kijken, met ze praten en instructies geven om te doen wat ze moeten doen. Dat is waarschijnlijk een van de meest significante releases van technologie nu en dat kan echt een enorm verschil maken.

Je zult deze stappen zien, en deze niveaus komen voor, waar andere technologieën nog meer innovatieve benaderingen van service zullen gaan ondersteunen. Hoe meer u bijvoorbeeld 3D CAD begint in te zetten, en u bouwt een efficiëntie op binnen uw organisatie om 3D-afbeeldingen te creëren die explodeerbaar zijn, waar u ze uit elkaar kunt rekken en zien hoe ze zijn gebouwd, het is verbazingwekkend intuïtief en geeft u de mogelijkheid om te laten zien iemand hoe ze het servicewerk moeten doen dat ze moeten doen.

Wat zijn de obstakels voor digitale transformatie?

RTinsights: Wat zijn de obstakels voor digitale transformatie voor bedrijven in de sector voor bewaking op afstand?

Moffa: Een ding waar we het altijd over hebben als we technologie inzetten in een bedrijf, is dat technologie niet de oplossing is; het is het gereedschap. Het is een middel tot een doel, maar het is niet het doel. Je hebt mensen, processen en beleid rond die componenten nodig.

Als het om mensen gaat, is er een natuurlijke pushback voor verandering. Het interessante daarvan is dat je vandaag een groep jonge mannen en vrouwen hebt, die zijn opgegroeid met een binaire gedigitaliseerde wereld. Ze zijn gedigitaliseerd sinds het begin van hun dagen op de kleuterschool; ze zijn opgegroeid in deze wereld. Voor hen is het minder een pushback. Maar je hebt wel een andere groep die daar nooit mee is opgegroeid, en die aarzelen.

Een ander probleem is dat bedrijven zelf gaan kijken naar digitalisering en de bijbehorende kosten. Dat zal deel uitmaken van de pushback:de kosten van de technologie zelf en de kosten van het wijzigen van uw procedures. En dan zijn er nog de beleidslijnen die alles samen moeten vatten. Als je nadenkt over wanneer we e-mail begonnen te gebruiken om zaken te doen, en we beseften dat we beleid nodig hadden omdat we informatie konden vrijgeven aan mensen waarvan we niet wilden dat die informatie zou bereiken.

Je hebt dus beleid nodig om dit spul te controleren en er geleiderails omheen te plaatsen. We willen niet zomaar iedereen het laten gebruiken, op een bepaald moment, voor een bepaald doel. Dat moet je beheersen. Het samenvoegen van nieuwe technologie in uw proces en het opstellen van beleid daaromheen kost tijd. Het vergt een gezamenlijke inspanning. Je kunt gewoon geen technologie bedenken, het op zijn plaats laten vallen en wegrennen.

Hoe overwin je obstakels?

RTinsights: Hoe overwin je deze obstakels?

Moffa: Er moet een top-down, bottom-up, inclusieve omgeving zijn. Er is hier een klein proces. Allereerst zwaai je niet met een toverstok en sluit je alles aan wat je in het veld hebt, het kost tijd. Daar is een inspanning aan verbonden. Je hebt technici nodig om dat proces te starten. En terwijl je dit doet, begin je te evolueren en leer je hoeveel je op afstand kunt doen.

Toen ik een van de eerste programma's verkocht, was mijn pitch:"Wil je twee keer zoveel zaken doen als vandaag met hetzelfde aantal technici?" Want dat is waar je naartoe probeert te gaan. Als je normaal gesproken elk jaar 5 tot 10 procent van je technici overdraagt, en je kunt elk jaar een bepaald percentage van je basisproduct aansluiten, creëer je uiteindelijk een model waarbij efficiëntiewinsten op het gebied van connectiviteit het normale personeelsverlies kunnen compenseren.

Dat is een van de uitdagingen, dat je een technicus moet laten weten dat ze van onschatbare waarde zijn voor het proces en dat de technologie er is om hen te helpen hun werk beter te doen. En waarschijnlijk een van de grootste dingen om dit te overwinnen, is de buy-in van het senior management.

Het erkennen van de noodzaak van procesverandering is ook essentieel. Het voorbeeld dat we aan het management gaven toen ik mijn eerste IoT-productplatform uitrolde, was dat als ik zou doen wat ik nu doe, ook al heb ik dit verbonden systeem, we automatisch iemand naar de site zouden sturen. Dat ontkent volledig het hele doel van ons om de activa te verbinden. We moeten ons huidige proces dus veranderen om een ​​beslissingspunt op te nemen:als het activum is verbonden, gaan we één pad in. Als het niet is aangesloten, gaan we een ander pad in. En dat is een eenvoudige procesverandering, maar het kost tijd, en het is een beleid waar mensen op moeten worden onderwezen, en dat moet je inbouwen. Er is meestal enige traagheid die veel van bedrijven moeten veranderen. Ze moeten processen inbouwen in de dagelijkse bedrijfsvoering van mensen om ze eraan te laten wennen. Dat is zeker een uitdaging die het beste kan worden overwonnen met buy-in en toewijding. Maar zodra de resultaten duidelijk worden, wordt die uitdaging een kans.

Als we het over digitale transformatie hebben, laten we het soms klinken alsof het een binaire schakelaar is:vandaag was ik analoog en morgen ben ik digitaal. In werkelijkheid is het een continuüm of een spectrum. Het digitaliseren van uw bedrijf kost tijd. Voor veel bedrijven bevinden hun IoT-programma's zich in een groeifase van 5 tot 10 jaar. Het duurt zo lang omdat er zoveel apparaten zijn en er zoveel mensen zijn die zo'n programma moet aanraken. Het heeft tijd nodig voordat die dingen in het spel komen. En als een organisatie wil dat het snel gebeurt, moeten ze mensen aanwijzen om dat te doen. De voordelen kunnen verstrekkend zijn. Het hangt allemaal af van waarin ze willen investeren. Je krijgt eruit wat je erin stopt.

Welke voordelen kunnen worden gerealiseerd bij een succesvolle digitale transformatie?

RTinsights: Welke voordelen kunnen worden behaald met een succesvolle digitale transformatie?

Moffa: Digitalisering en een digitale wereld stellen bedrijven in staat om meer content rond het gebruik van de apparatuur aan te bieden. De keren dat het wordt gebruikt, hoe het eruit ziet tijdens een dienst, de efficiëntie van de apparatuur, de uptime versus downtime. Ze kunnen gegevens over hoe activa werken, gebruiken en dat omzetten in een hulpmiddel om het bedrijf beter te runnen.

U zorgt ervoor dat klanten nu de informatie gaan consumeren die serviceteams hen geven. Het volgende niveau zou kunnen zijn dat we u kunnen vergelijken met andere klanten (zonder u te vertellen wie ze zijn). Uw klanten kunnen kansen vinden om te verbeteren of hebben het vertrouwen dat ze leidend zijn. Ze worden afhankelijk van serviceteams voor het netwerk dat ze hebben gemaakt, niet alleen voor het product dat ik heb gemaakt.

Daar vinden ze waarde in. En als je daarmee aan de slag gaat, gaan je Net Promoter Scores door het dak, omdat je je klanten helpt hun werk te doen. Je maakt hun leven makkelijker. Ze gaan iedereen in de industrie vertellen:"Hé, van wie heb je je bloedanalysatoren gekocht? Bij wie koopt u uw testen? Wie heeft uw MRI-machine geleverd? En vind je ze leuk? Vind je hun service leuk?” En dat zal een groot pluspunt voor je zijn. Je zult zien dat die Net Promoter Scores omhoog gaan omdat klanten iets krijgen dat niemand anders hen zou kunnen bieden. Je zult zien dat klanten voorstanders van je worden, niet omdat je het hen vraagt, maar omdat ze enthousiast zijn om te praten over hoe je hun leven gemakkelijker hebt gemaakt.

Een grappig verhaal:een eindklant besloot dat hij geen dienstverlener meer wilde houden. Dus ging de technicus naar de site van de klant om een ​​klein kastje te verwijderen dat hun apparaten verbond met de centrale server. Toen de technicus verscheen en de doos begon te verwijderen, keek de manager hem aan en zei:"Nou, wat ben je aan het doen?" Hij zei:"Nou, dit hoort bij het serviceprogramma, en aangezien je niet naar een nieuwe service gaat, verwijderen we het." Zijn commentaar was:"Ho, ho, wacht even. Ik realiseerde me niet dat dat de situatie was. Met wie moet ik praten?” En binnen 24 uur waren ze weer in dienst.

Uiteindelijk begint elk onderdeel van uw bedrijf voordelen te zien van digitalisering.

Lees meer over bewaking op afstand voor zorgorganisaties op 30 juli wanneer Salvatore Salamone, hoofdredacteur, RTInsights een interactieve discussie organiseert met Dr. Joerg Traub, CEO van Forum MedTech Pharma, en Rene Zoelfl, voorzitter van de PTC Healthcare Uitvoerende Raad van Advies. Registreer nu voor het webinar .