Innovatie Drijven: Hoe Digitale Transformatie Remote-monitoring In De Medische Apparaatindustrie Revolutioneert

Vandaag kunnen veel medische apparaten op afstand worden gemonitord, dankzij ingesloten technologieën zoals het Internet of Things (IoT). Sommige medische apparaatfabrikanten benutten dergelijke capaciteiten om de efficiëntie van service-operaties te verbeteren. Maar werkelijk vooruitkijkende bedrijven gebruiken de technologie om hun gehele bedrijfsoperaties digitaal te transformeren. Ze gebruiken de data om nieuwe diensten te bieden, verkregen informatie in de productlevenscyclus te integreren, en meer.

Om een beter begrip te krijgen van digitale transformatie in de medische apparaatindustrie, veelvoorkomende uitdagingen en obstakels voor transformatie, en potentiële voordelen, spraken we recent met Anthony Moffa, Sr. Director, ThingWorx IIoT Platform bij PTC. Hier is een samenvatting van ons gesprek.

Wat is de rol van digitale transformatie in de medische apparaatindustrie?

RTInsights: We’ve gezien hoe digitale transformatie sleutel is voor veel industrieën. Welke rol kan het spelen in de medische apparaatindustrie?

Moffa: Het’s een voortzetting van iets dat ongeveer 20 jaar geleden begon. De medische apparaatindustrie was een van de eerste industrieën die echt begonnen om verbonden diensten te omarmen. Het begon als machine-to-machine of remote device management en evolueerde uiteindelijk tot het Internet of Things. En de schoonheid van al dat was, de industrie had de kans om diagnostiek van de apparatuur vanaf een gecentraliseerde locatie te doen, en dat helpt duidelijk je service-ervaring, klanttevredenheid, al die dingen te verbeteren.zelfs met al dat, is er nog steeds druk. Toen ik in service was, werd ons altijd gevraagd om meer met minder te doen, voor minder. Dus, als je denkt over service-organisaties, ze zouden een nieuw product lanceren en het product verkopen. Als succesvol, groeit de geïnstalleerde basis geleidelijk, en groeit, en groeit. Toch wil je je service-organisatie niet met dezelfde snelheid laten groeien, toch?

En dat’s een van de redenen waarom zoveel mensen digitale oplossingen aannemen. Want als je de rekening maakt, als je je geïnstalleerde basis verdubbelt, zul je het aantal mensen moeten verdubbelen om die basis te servicen. Als je service-organisatie zegt, “We willen onze service-inkomsten verdubbelen,” moet je het aantal mensen verdubbelen want er is een directe relatie: Ik heb zoveel technici nodig om zoveel omzet te creëren. Maar naarmate je in staat bent om een digitaal formaat in je workflow te integreren, kun je de operaties echt gaan stroomlijnen. Zeker, remote service hielp. Het maakte het makkelijk om apparaatproblemen te diagnosticeren. Maar je moest nog iemand uitzenden om dingen te repareren, af en toe. Nu kijken apparaatfabrikanten naar dingen als self-service – vragen, “Kan mijn klant bepaalde dingen zelf repareren?”

Die denkbeweeging gaf aanleiding tot de rol van een medisch apparatuurtechnicus, de zogenaamde med-techs. En veel ziekenhuizen begonnen daar naar te kijken omdat ze het proces van medische apparaatonderhoud konden versnellen, en misschien preventief onderhoud en al die dingen konden doen. Maar het probleem daarmee is, je moet iedereen trainen op elk stuk apparatuur. Dat is al uitdagend genoeg, maar er is ook aansprakelijkheid verbonden met deze aanpak. Dus, dit self-service-model waar ziekenhuismed-techs het werk doen, heeft zich niet zo snel doorgezet als iedereen dacht. Een ding dat kan helpen is om te beginnen met dingen zoals augmented reality of assisterende ondersteuning. Bijvoorbeeld, PTC's Vuforia Chalk stelt je in staat om telestratie te doen – een vrije hand tekening over een bewegende of stilstaande video-afbeelding – met klanten on-site. Het is een mooie toevoeging aan de digitalisering van service omdat als ik aan de telefoon ben met je, je iets uitlegt, en jij en ik woorden gebruiken, en we misschien niet over hetzelfde ding praten. Ik zou kunnen denken dat je naar iets kijkt wat je niet bent. In tegenstelling, Vuforia Chalk benut augmented reality om betere collaboratieve onderhoud en productreparatie mogelijk te maken. Het is een krachtigere FaceTime voor servicebehoeften.

Daarnaast kun je data van apparaten verkregen via remote monitoring nemen, een augmented ervaring creëren, en instructies overlappen op een stuk apparatuur voor iemand om hun onderhoud te doen. Service in het algemeen is klaar voor dit geweest, vanwege de groeiende geïnstalleerde basis, de complexiteit van de apparatuur, en de noodzaak voor de apparatuur om up en running te zijn. Als andere industrieën die een digitale transformatie ondergaan, is medisch geen ander in dat het dit soort ondersteuning nodig heeft.

Wat zijn de sleuteltechnologieën die digitale transformatie mogelijk maken?

RTInsights: Wat zijn de sleuteltechnologieën en opkomende trends die de digitale transformatie zullen mogelijk maken?

Moffa: Service begint eindelijk back-end systemen te integreren. Als je in de tijd teruggaat, waren we allemaal een pen-en-papier, ledger-type omgeving. We gehad silo-data. En op een gegeven moment in de tijd, zei iemand, “Hey, weet je wat? We moeten dit op een computer zetten omdat we sneller toegang tot data kunnen hebben.” Maar toen dat gedaan was, werden de diverse back-end systemen, het ERP-systeem, de MRP, en de CRM, onafhankelijk van elkaar gedigitaliseerd. En dan uiteindelijk zeiden mensen, “Nou, we moeten deze data kruisverwijzen.” Dat’s een groot stuk dat nu opkomt, in dat data meer ubiqitair wordt en gearchitecteerd om een open en onderling afhankelijke infrastructuur te hebben.

Op deze manier heeft boekhouding zichtbaarheid in het MRP-systeem en productie, productie heeft zichtbaarheid in engineering, engineering in service, en iedereen kan al deze informatie zien. Dus, de capaciteit om al deze data te benaderen is een enorm voordeel. Servicetechnici vandaag hebben toegang tot die data in hun hand via mobiele telefoon, tablet, of beide. Ze hebben direct toegang tot alsof ze recht naast hen stonden via augmented reality. Ze kunnen precies zien naar wat klanten kijken, met ze praten, en hen instructies geven om te doen wat ze nodig hebben te doen. Dat is waarschijnlijk een van de meer significante technologie-uitgaven nu en dat kan echt een groot verschil maken.

Je zult deze stappen en deze lagen zien gebeuren, waar andere technologieën zullen beginnen om nog meer innovatieve benaderingen van service te ondersteunen. Bijvoorbeeld, hoe meer je begint 3D CAD te deployen, en je bouwt een effectiviteit binnen je organisatie om 3D-afbeeldingen te creëren die ontploft kunnen worden, waar je ze uiteen kunt trekken en zien hoe ze gebouwd zijn, het is ongelooflijk intuïtief en geeft je de capaciteit om iemand te laten zien hoe ze het servicewerk moeten doen dat ze nodig hebben te doen.

Wat zijn de obstakels voor digitale transformatie?

RTInsights: Wat zijn de obstakels voor digitale transformatie voor bedrijven in de remote monitoring industrie?

Moffa: Eén ding waar we altijd over praten bij het deployen van technologie in een bedrijf is dat technologie niet de oplossing is; het’s het hulpmiddel. Het is een middel tot een doel, maar het is niet het doel. Je hebt mensen, processen, en beleid rond die componenten nodig.

Wat betreft mensen, is er een natuurlijke weerstand tegen verandering. Het interessante daarover is dat vandaag je een groep jonge mannen en vrouwen hebt, die zijn opgegroeid met een binaire gedigitaliseerde wereld. Ze zijn gedigitaliseerd sinds het begin van hun dagen in de kleuterschool; ze’re opgegroeid in deze wereld. Voor hen is het minder van een weerstand. Maar je hebt een andere groep die nooit met dat is opgegroeid, en ze’re terughoudend.

Een ander punt is dat het bedrijf zelf begint te kijken naar digitalisatie en geassocieerde kosten. Dat’s gaat deel uitmaken van de weerstand: de kosten van de technologie zelf en de kosten van het veranderen van je procedures. En dan zijn er de beleidsregels die alles samen moeten houden. Als je denkt over toen we begonnen e-mail te gebruiken voor zaken, en we realiseerden dat we beleid nodig hadden omdat we informatie aan mensen kon blootleggen die we niet wilden dat de informatie bij kwam.

Dus, je hebt beleid nodig om dit te controleren en begeleidende rails eromheen te zetten. We willen niet zomaar iedereen het laten gebruiken, op elk gegeven moment, voor elk gegeven doel. Je moet dat controleren. Nieuwe technologie in je proces mergen en beleid eromheen vestigen kost tijd. Het kost een gezamenlijke inspanning. Je kunt niet zomaar met een technologie komen, het neerzetten, en rennen.

Hoe Overwin Je Obstakels?

RTInsights: Hoe overwinnen jullie deze obstakels?

Moffa: Er moet een top-down, bottom-up, inclusieve omgeving zijn. Er’s een klein beetje proces hier. Ten eerste, je waait niet zomaar een toverspreuk en verbind alles wat je in het veld hebt, het kost tijd. Er’s een inspanning verbonden aan dat. Je hebt technici nodig om dat proces te starten. En in het proces van dit doen, begin je te evolueren en leer je net hoeveel je remote kunt doen.

Toen ik een van de eerste programma's verkocht, was mijn pitch, “Wil je tweemaal zoveel zaken doen als vandaag met hetzelfde aantal technici?” Want dat’s wat je probeert te bereiken. Als je normaal 5 tot 10 procent van je technici elk jaar omkeert, en je gaat in staat zijn om een percentage van je basisproduct elk jaar te verbinden, zul je uiteindelijk een model creëren waar connectiviteitsefficiëntiewinst kan compenseren voor normaal personeelsverlies.

Dat’s een van de uitdagingen, dat je moet vermittelen aan een technicus dat ze onmisbaar zijn voor het proces en dat de technologie er is om hen hun werk beter te laten doen. En waarschijnlijk een van de grootste dingen om dit te overwinnen is senior management buy-in.

Het herkennen van de noodzaak voor procesverandering is ook cruciaal. Het voorbeeld dat we aan management gaven toen ik mijn eerste IoT productplatform uitrolde was dat als ik zou doen wat ik vandaag doe, zelfs al heb ik dit verbonden systeem, we automatisch iemand naar de site zouden sturen. Dat ontkent het hele doel van ons het activum verbinden. Dus, we moeten ons huidige proces veranderen om een beslissingspunt te includeren: als het activum verbonden is, gaan we de ene kant op. Als het’s niet verbonden, gaan we de andere kant op. En dat’s een eenvoudige procesverandering, maar het kost tijd, en het’s een beleid dat mensen geleerd moeten worden, en je moet dat inbouwen. Er is geneigd om enige inertie te zijn die veel corporaties hebben om te veranderen. Ze moeten processen bouwen in de dagelijkse operaties van mensen om ze eraan te wennen. Dat’s zeker een uitdaging die het beste overwonnen wordt met buy-in en toewijding. Maar zodra de resultaten duidelijk worden, wordt die uitdaging een kans.

Wanneer we over digitale transformatie praten, maken we het soms alsof het een binaire schakelaar is: vandaag was ik analoog, en morgen ben ik digitaal. In werkelijkheid is het een continuum of een spectrum. Je bedrijf digitaliseren kost tijd. Voor veel bedrijven zijn hun IoT-programma's in een 5- tot 10-jaar programmagroeifase. Het duurt zo lang omdat er zoveel apparatuur daarbuiten is en zoveel mensen die zo'n programma moet raken. Het duurt voordat die dingen in spel komen. En als een organisatie wil dat het snel gebeurt, moeten ze mensen toewijzen om dat te doen. De voordelen kunnen verstrekkend zijn. Het hangt allemaal af van wat ze willen investeren. Je krijgt eruit wat je erin stopt.

Welke Voordelen Kunnen Gerealiseerd Worden In Een Succesvolle Digitale Transformatie?

RTInsights: Wat voor voordelen kunnen gerealiseerd worden uit een succesvolle digitale transformatie?

Moffa:  Digitalisering en een digitale wereld staan bedrijven toe om meer content te bieden rondom het gebruik van de apparatuur. De tijden dat het gebruikt wordt, hoe het eruitziet op een dienst, de efficiëntie van de apparatuur, de uptime versus downtime. Ze kunnen data over hoe activa opereren nemen en dat omzetten in een tool om het bedrijf beter te runnen.

Je krijgt klanten nu die beginnen de informatie te consumeren die serviceteams hun geven. Het volgende niveau zou kunnen zijn dat we je kunnen benchmarken tegen andere klanten (zonder te vertellen wie ze zijn). Jouw klanten kunnen kansen vinden om te verbeteren of vertrouwen hebben dat ze leiden.  Ze worden afhankelijk van serviceteams voor het netwerk dat ze’ve gecreëerd, niet alleen voor het product dat ik’ve gecreëerd.

Ze vinden waarde in dat. En als je begint dat te doen, gaan je Net Promoter Scores door het dak, omdat je je klanten helpt hun werk te doen. Je maakt hun leven makkelijker. Ze’re gaan vertellen aan iedereen in de industrie, “Hey, wie heeft je bloedanalysators gekocht? Wie koop je je assays van? Wie heeft je MRI-machine geleverd? En vind je ze leuk? Vind je hun service leuk?” En dat’gaat een grote plus voor je zijn. Je zult kijken  die Net Promoter Scores omhoog gaan omdat klanten iets krijgen dat niemand anders hen kon geven. Je zult klanten zien worden tot voorstanders van jou, niet omdat je ze vraagt, maar omdat ze enthousiast zijn om te praten over hoe je hun leven makkelijker hebt gemaakt.

Een grappig verhaal: een eindklant besloot dat ze geen serviceprovider meer wilden behouden. Dus, de technicus ging naar de klantensite om een klein doosje te verwijderen dat hun apparaten terug verbond met de centrale server. Toen de technicus aankwam en begon het doosje te verwijderen, keek de manager naar hem en zei, “Nou, wat doe je?” Hij zei, “Nou, dit komt met het serviceprogramma, en aangezien je niet gaat verlengen met service, verwijderen we het.” Haar reactie was, “Whoa, whoa, wacht even. Ik besefte niet dat dat de situatie was. Met wie moet ik praten?” En binnen 24 uur waren ze terug op de service.

Uiteindelijk ziet elk deel van je bedrijf enkele voordelen van digitalisering.

Leer meer over remote monitoring voor gezondheidszorgorganisaties op 30 juli wanneer Salvatore Salamone, Editor-in-Chief, RTInsights een interactieve discussie host met Dr. Joerg Traub, CEO van Forum MedTech Pharma, en Rene Zoelfl, Voorzitter van de PTC Healthcare Executive Advisory Council. Schrijf je nu in voor de webinar.