Essentiële elementen van effectieve crisiscommunicatie

Als u betrokken bent bij supply chain management, is de kans groot dat u uw continuïteitsplannen herziet om mogelijke kwetsbaarheden aan te pakken. Een gebied dat aandacht verdient, is uw crisiscommunicatieproces.

Een goed operationeel plan spreekt niet voor zich. Organisaties hebben een proactief en effectief communicatieproces nodig om ervoor te zorgen dat mensen op de juiste plek zijn, de juiste dingen doen en weten wat ze moeten weten om alles werkend te krijgen.

Zowel intern als extern moeten de juiste personen tijdig worden geïnformeerd over problemen – voor of zodra ze zich voordoen – en vervolgens op de hoogte worden gehouden tijdens de oplossing. Anders verergeren externe drukken als gevolg van slechte informatiestroom een al gespannen situatie alleen maar.

Communicatievoorbereiding

Een goed crisiscommunicatieproces is uitgebreid en op maat gemaakt voor de organisatie, maar er zijn enkele belangrijke overwegingen die iedereen die verantwoordelijk is voor supply chain management, voorop moet stellen:

• Heeft een crisiscommunicatieplan klaar dat binnen het eerste uur na melding van een mogelijke of dreigende crisis actie kan worden ondernomen.
• Zorg ervoor dat het crisiscommunicatieplan communicatieteamtoewijzingen omvat, waaronder leden van de organisatie die normaal niet betrokken zijn bij communicatiezaken. Dit is cruciaal voor informatieverzameling, situatiemonitoring en snelle besluitvorming.
• Benoem lang voor een crisis een crisiscommunicatie teamcaptain. Dit hoeft niet de CEO of het hoofd van communicatie te zijn, maar iemand die permanent verantwoordelijk is voor het drijven van de crisiscommunicatievoorbereiding.
• Heeft een proces voor het aanwijzen van een woordvoerder. Soms kan dit de CEO zijn, andere keren iemand dichter bij de situatie. Dit zijn situatie-afhankelijke beslissingen, maar er moeten criteria zijn voor het nemen ervan. De kritieke behoefte is consistentie in boodschap door consistentie in stem. Uw belangrijkste stakeholders moeten consistent informatie ontvangen van een bron die ze credibel achten op het onderwerp.
• Creëer een systeem voor het verzamelen en valideren van informatie, en voor het opstellen van belangrijke boodschappen voor elk publiek.
• Houd actuele systemen en contactgegevens bij voor alle belangrijke stakeholdergroepen, zodat u hen op een ogenblik kunt bereiken.
• Zorg ervoor dat uw implementatie-infrastructuur voor crisiscommunicatie ontworpen is om de kracht van elk noodzakelijk communicatiekanaal te benutten – van nood-SMS en e-mails tot persmeldingen en social media berichten. In niet onaanzienlijk aantal gevallen zijn traditionele telefoonketens en fysieke bijeenkomsten nog steeds vereist.
• Zorg ervoor dat uw woordvoerders en besluitnemers lang van tevoren gecoacht worden in hoe ze een crisiscommunicatierespons moeten implementeren. Een organisatie heeft weinig aan een crisiscommunicatieplan dat wordt opgesteld, goedgekeurd en weggelegd, alleen om vergeten te worden wanneer het nodig is.

Tim O'Brien is oprichter van het Pittsburgh-gebaseerde corporate communicatiebureau O'Brien Communications.