De Verborgen Kosten van Lage Werknemersbetrokkenheid met Mobiele Apps

Tijdens COVID-19 zijn we allemaal tot de realisatie gekomen dat werknemers op de frontlijn — degene die producten fabriceren, vliegtuigen laden, goederen transporteren en apparatuur installeren — essentieel zijn om onze economie en supply chains in beweging te houden.

Bedrijven implementeren apps voor het tracken van taken en orders, handheld apparaten voor het scannen van voorraad, en hands-free augmented reality headsets, om werknemersprestaties en productiviteit te boosten. Maar de grote belofte van digitale tools voor dat doel gaat niet altijd op. Een Deloitte enquête uit 2019 vond 40% van mobiele werknemers zeggen dat ze bedrijfsuitgegeven apps en apparaten niet gebruikten omdat ze niet comfortabel waren met de technologie. Verder zeiden 70% dat ze voelden dat ze niet de juiste training hadden gekregen in het gebruik van hun smartphones of tablets voor werktaken.

Ondanks stapsgewijze vooruitgang in de technologie de afgelopen twee decennia, is er weinig tot geen modernisering geweest in hoe werknemers het effectief gebruiken. En die mislukking kan echte implicaties hebben voor het bedrijf.

Terwijl bedrijven weten dat ze een probleem hebben — of in de vorm van verloren verkopen, onvoltooide jobs, hoge uitstroom, excessieve downtime of meer ongevallen — missen ze vaak het punt dat de hoofdoorzaak, in de meeste gevallen, slechte digitale adoptie is. En dat resulteert in een slechte aanpak van training. Het is een lelijke cyclus.

Lage percentages van digitale adoptie door werknemers kunnen op veel manieren problemen veroorzaken. Ze omvatten:

Werk wordt niet goed gedaan

Wanneer werknemers niet weten hoe ze hun job goed moeten doen, wordt het werk niet de juiste manier gedaan. En dat heeft echte kosten voor het bedrijf.

Bijvoorbeeld, als een bezorgmedewerker niet weet hoe hun mobiele app te gebruiken, kan het betekenen dat ze het verkeerde product aan de klant leveren, of de verkoop niet afronden. Als een veldservicetechnicus geen digitale tools kan gebruiken om een probleem op locatie op te lossen, kan dat resulteren in een onvoltooide werkorder en extra kostbare bezoeken.

Onvoldoende getrainde werknemers stoppen vaak werk om om hulp te vragen, en dit soort vertragingen kunnen workflow bottlenecks creëren. Als een werknemer een fout maakt tijdens een productieproces, of een klantendossier onjuist bijwerkt, wordt nog meer tijd verspild door anderen die de taak opnieuw moeten doen.

Slechte productiviteit betekent lagere winsten, en de financiële impact kan nog groter zijn wanneer werknemers herhaalde fouten maken of een app onjuist gebruiken, wat direct afschrijvingen kan verhogen en omzet kan reduceren.

Hogere uitstroom

De mislukking om mobiele werknemers te betrekken draagt substantiële kosten. In een studie door het Center for American Progress werd de kosten van werknemersuitstroom geschat op tussen 16% en 213% van een jaarsalaris, afhankelijk van de positie. Gallup vond dat onbetrokken werknemers leiden tot 37% hogere absentie en 18% lagere productiviteit.

Erger nog, wanneer werknemers vertrekken, kunnen ze een substantiële kennisgap achterlaten die niet gemakkelijk te vullen is. Gedurende het uitvoeren van hun job, ontdekken ze hoe de organisatie functioneert, van het navigeren van varierende personen tot het herkennen van de waarde van cruciale relaties tot het begrijpen van de nuances van de bedrijfscultuur. Het opbouwen van dit soort institutionele kennis kost veel tijd.

Meer downtime

Mobiele veldwerknemers zijn mission critical, en operatieleiders willen ze niet uit het veld of uit dienst voor enig bedrag aan tijd. Een ServiceMax enquête vond dat 82% van veldservicebedrijven ongeplande downtime heeft ervaren de afgelopen drie jaar. De bron van de downtime in 60% tot 70% van de incidenten was menselijke fout — met andere woorden, slecht of onjuist getrainde werknemers. Elk incident van ongeplande downtime kost een bedrijf gemiddeld $260.000 per uur, volgens Aberdeen Research.

Meer ongevallen

Het niet voorzien van effectieve training aan mobiele werknemers zet hen op groter risico van ongevallen, wat het bedrijf blootstelt aan potentiële boetes en rechtszaken. Ze niet trainen op hoe veilig zware items te verplaatsen, planken te vullen en ladders te beklimmen kan leiden tot arbeidsongevallen of zelfs de dood waar zware machines of gevaarlijke materialen betrokken zijn.

Wanneer mobiele digitale tools niet consistent of correct door werknemers gebruikt worden, kunnen veel problemen opduiken. De sleutel is in staat te zijn om zowel het probleem te signaleren als de bron ervan correct te identificeren.

Justin Lake is de chief executive officer van Skyllful (voorheen Venado Technologies), een aanbieder van een mobiel digitale adoptieplatform.