Klantervaring Centraal in Je Digitale Strategie

Het is makkelijk om geobsedeerd te raken met technologie – het is de sleutel-enabler van vandaag de dag revolutie – maar het moeilijkere deel van de transformatie is cultureel.

Het gaat erom de klantervaring en hun zakelijke resultaten in het centrum van alles te plaatsen. Dat betekent engineering, manufacturing en de toeleveringskete heruitlijnen rond het leveren van een wereldklasse sales- en service-ervaring. Het betekent nieuw denken over het optimaliseren van klanttevredenheids- en loyaliteitsmetrics zoals Customer Satisfaction Scores of Net Promoter Scores in plaats van productie-efficiëntie.

De lijst met technologieën die deze heruitlijning kunnen helpen is oneindig. Fabrikanten zouden moeten investeren in, of tenminste verkennen, het internet of things (IoT) en industriële automatisering, cloud, big data, kunstmatige intelligentie (AI), robotica, 3D-printing en meer. Microsoft-partner Columbus publiceerde onlangs een belangrijk industrie-rapport dat verkent hoe deze opkomende technologieën passen in de bredere digitale transformatie-push van fabrikanten, als onderdeel van een 'Manufacturing 2020'-strategie.

Maar aan de basis van de revolutie zit data. We plaatsen telemetrie op alles, creërend een data-gedreven cultuur met een enkele versie van de waarheid. Fundamenteel wordt de vierde industriële revolutie aangedreven door de alomtegenwoordigheid van IoT-data komende van sensoren in de fabriek gecombineerd met data die binnenstroomt van de buitenwereld, zoals de rijkdom aan informatie gegenereerd door slimme steden, slimme gebouwen, slimme kantoren en zelfs verbonden auto's. Een IoT-platform kiezen is een grote beslissing; begin met het identificeren van een platform dat de schaal van je ambities kan matchen.

Er is nog een convergentie die zakelijke transformatie drijft. Binnen het bedrijf, convergeren de digitale technologieën gebruikt door IT, operaties en engineering. Door de digitale transformatie te omarmen, maken fabrikanten werknemers geëmancipeerd om productiever te zijn in moderne werkplekken met apps en intelligente werkmethoden zoals het gebruik van cobots, waar werknemers en robots schouder aan schouder samenwerken.

Het gaat ook om het optimaliseren van operaties door slimme fabrieken en toeleveringsketen-oplossingen aangedreven door intelligente edge en cloud. Het betekent de transformatie van producten en businessmodellen, gebruikmakend van inzichten van slimme verbonden producten, vooruitgang in modellering zoals "digitale tweelingen", en meer agile end-to-end zakelijke oplossingen.

We zien fabrikanten, en individuele bedrijven binnen manufacturing-organisaties, op verschillende stadia in hun reis naar servitisatie, producten transformeren in diensten. Sommige drijven meer klantengagement door traditionele callcentra of differentiëren hun product door (soms IoT-verbonden) veldservice. Toename, zien we ook de overgang naar volledige "product-as-a-service", waar ze vlieguren verkopen in plaats van straalmotoren; autolakken in plaats van verf; waterbesparing in plaats van waterzuiveringsinstallaties; en schoonmaakdiensten in plaats van schoonmaakchemicaliën.

Deze reis vereist dat ze de silo's tussen interne systemen zoals ERP, CRM, PLM, en SCM afbreken. In plaats daarvan moeten ze "dingen" verbinden – mensen, data en processen – met meer agile systemen van intelligentie die tempo kunnen houden met de nieuwe snelheid van zakendoen inherent in het leveren van hoogst-getailleerde producten en diensten.

Fabrikanten hebben slimme fabrieken nodig die hun slimme producten kunnen maken en het hart zijn van veel meer agile toeleveringsketens. Ze hebben ook intelligente shopfloor-oplossingen en zakelijke apps nodig die mensen augmenteren, en de groeiende skills-gap in manufacturing aanpakken.

IoT-platforms zijn een sleutel-enabler, ja. Maar we hebben ook big data en AI erbovenop nodig om de inzichten te bieden die lijnwerkers en zakelijke besluitnemers nodig hebben. We hebben zowel intelligente cloud als intelligente edge-technologieën nodig om robots en cobots in de fabriek van de toekomst aan te drijven.

Big data heeft ook big compute nodig om de productinnovatie te versnellen die ontgrendeld wordt door verbeterde inzichten in klanten, mogelijk gemaakt door de capaciteit om te itereren door digitale tweelingen van apparaten, productontwerpen, toeleveringsketens, en klantgebruik in digitale steden. Kunnen je legacy ERP, CRM, PLM en SCM systemen bijhouden met de nieuwe snelheid van zakendoen?

Aan de basis van deze digitale wereld ligt echter de eenvoud van klantinzicht. Of je nu een slim product hebt dat data over klantgebruik terugstraalt, of je traditionele klantengagement-kanalen gebruikt, het is die inzichten die je toekomstige producten en diensten zullen differentiëren – en de succes of mislukking van je digitale transformatie zullen bepalen.

Colin Masson is Global Industry Director of Manufacturing Solutions bij Microsoft. Hij is een strategische adviseur geweest voor grote automatiseringsvendors zoals Invensys en Rockwell Automation.