7 Bewezen Strategieën Voor Het Implementeren Van Chatbots Die Klantervaring Verhogen

Hoewel er geen one-size-fits-all manier is om een chatbot te implementeren, zijn er enkele best practices die je altijd in gedachten moet houden. Dit helpt je de zakelijke voordelen te behalen die je zoekt terwijl je betere ervaringen creëert voor je klanten.

Er is geen tekort aan redenen waarom je bedrijf een bot zou moeten overwegen te deployen. Voor grote enterprises, in het bijzonder, kan een chatbot een aantal belangrijke voordelen brengen. Deze omvatten een reductie in de kosten geassocieerd met het draaien van callcentra, het verdiepen van klantrelaties, en het creëren van een verscheidenheid aan upselling- en cross-selling-kansen. Misschien meest overtuigend van allemaal is hoe snel de technologie wordt geadopteerd. Als je nu niet in het investeert, riskeer je jezelf op een grote competitieve nadeel te zetten binnen slechts een paar jaar.

>Zie ook: Wimbledon 2018: Hoe AI en chatbots innovatie serveren

Dat is met name waar in financiële diensten, en een van de redenen waarom we banken over de hele wereld zien omarmen chatbots. En hoewel dat geweldig nieuws is voor die banken — en hun klanten — is het belangrijk om te noteren dat je geen chatbot kunt implementeren, weg kunt lopen, en resultaten kunt verwachten. Succesvol een chatbot opzetten vereist een gedachtevolle, gedisciplineerde, iteratieve aanpak.

7 Tips Voor Chatbot Succes

Hoewel er geen one-size-fits-all manier is om een chatbot te implementeren, zijn er enkele best practices die je altijd in gedachten moet houden. Dit helpt je de zakelijke voordelen te behalen die je zoekt terwijl je betere ervaringen creëert voor je klanten.

1. Heel duidelijk gedefinieerde doelen.
   Hoewel het waar is dat steeds meer bedrijven chatbots lanceren, mag dit niet de reden zijn waarom je ervoor kiest. In plaats daarvan moet je duidelijke doelen vastleggen die het implementeren van een chatbot je zal helpen bereiken. Als onderdeel van dat proces, moet je de problemen articuleren die je hopelijk op te lossen met je chatbot. Dit stelt je in staat om veel meer gefocust te zijn en daardoor waarschijnlijker te slagen.
2. Geef je chatbot een distincte persona.
   Of je nu een chatbot lanceert om mensen te helpen met hun bankzaken of simpelweg om een pizza te bestellen, je moet je bot personificeren om het tot leven te wekken. Welke naam zal het hebben? Wat voor type persoonlijkheid? Zal het serieus en matter-of-fact zijn of meer casual en speels? Het is belangrijk om deze details vroegtijdig uit te zoeken omdat ze de toon zullen helpen bepalen voor hoe mensen met je bot interacteren. Als prioriteit, zorg ervoor dat deze interacties niet alleen consistent zijn maar ook afgestemd op je merk.
3. Ontwikkel de juiste kanaalstrategie voor je publiek.
   Er zijn veel verschillende plekken waar bots kunnen wonen. Je kunt ze installeren op je bedrijfswebsite, app, of derden conversationele platforms zoals Google Home, Alexa, Facebook Messenger, of WhatsApp. Bij het beslissen waar je je chatbot host, is het belangrijk om te begrijpen welke kanalen je doelpubliek het meest gebruikt. Denk zorgvuldig na over welke kanalen je publiek al in zit en begin daar. Vaak is het een goed idee, om met slechts één kanaal te beginnen en dan uit te breiden over de tijd.
4. Geef beveiliging de aandacht die het verdient.
   In een wereld waar datalekken regelmatig koppen maken, is beveiliging imperatief. Nog meer als het om hooggevoelige financiële data gaat. Daarom is het essentieel om de nodige voorzorgsmaatregelen te nemen om ervoor te zorgen dat je klantdata bewaakt wordt. Dit omvat eenvoudige stappen zoals altijd gebruikers authenticeren voordat ze toegang tot accountinformatie krijgen en het beperken van de typen wijzigingen die ze aan hun account kunnen maken. Naast het nemen van deze en andere stappen, is het belangrijk om voorafgaand over je aanpak van beveiliging te zijn om je klanten te geruststellen.
5. Bedenk hoe je bot omgaat met vragen die het niet kan beantwoorden.
   Er is geen bot ter wereld die niet ab en toe een fout maakt. Deze fouten ontstaan vaak wanneer het simpelweg de intentie achter wat een gebruiker zegt niet begrijpt. De sleutel hier is om te weten hoe de situatie passend te hanteren. In de meeste gevallen zal dit inhouderen erkennen dat je bot iets over dat specifieke onderwerp niet begrepen heeft en de persoon onmiddellijk verbinden met een klantenservicevertegenwoordiger om het issue op te lossen.
6. Roll je bot incrementeel uit.
   Wanneer het tijd is om je bot te releasen, raden we typisch een gefaseerde aanpak aan. Je zou je bot kunnen releasen aan interne stakeholders en vrienden en familie eerst, gevolgd door een soft launch naar slechts een paar kanalen of een subset van je klanten. Alleen eenmaal dat gedaan is, moet je doorgaan en een grote above-the-line splash maken. De reden voor deze incrementele aanpak is dat op elke stap langs de weg je klantdata en feedback zult verkrijgen, wat je kunt gebruiken om je bot te verbeteren en te verfijnen. Op die manier, op het moment dat je klaar bent voor een mainstream release, heb je al eventuele knopen uitgewerkt.
7. Zet een sterk onboarding-programma neer.
   Gooi je nieuwe chatbot niet zomaar in de schoot van je klanten. Je moet nadenken over hun eerste ervaring met je bot en hoe je adoptie vroegtijdig kunt drijven. Om dit te doen, moet je ze educeren over je bot en de voordelen die ze eruit kunnen halen door het te gebruiken. Je moet je klanten ook helpen begrijpen hoe ze het het beste kunnen benutten, gericht op een aantal van de basisfunctionaliteit waaruit ze gemakkelijk voordeel kunnen halen. Het idee is om snelle winsten met je publiek te behalen om adoptie te promoten.

Geweldige Klantervaringen Creëren Vanaf Dag Één

Al mijn advies is gericht op één ding: Geweldige ervaringen creëren voor je klanten de allererste keer dat ze interacteren met je bot. Dit is cruciaal omdat mensen ongeduldig zijn. Als ze een slechte ervaring hebben met je bot of het gewoon niet werkt zoals het hoort, zullen de meeste geen tweede kans geven.

>Zie ook: Een CIO's gids voor chatbots: Alles wat je hoeft te weten

Houd in gedachten dat er geen enkele oplossing is om je chatbot goed te krijgen noch moet je ervan denken als een one-and-done ervaring. Kijk er in plaats daarvan naar als een iteratief multi-jaar project dat je kunt blijven verbeteren en verbeteren over de tijd. Dat gezegd, als je de tips volg die ik hierboven heb uiteengezet, zul je in goede vorm zijn om ervoor te zorgen dat elke klantens eerste ervaring met je bot een positieve is.

Bron: Ben Terrill, VP of Customer Success bij AI-aangedreven chatbot-platform Finn AI.