Versterk automatiseringssucces: Een beproefd 7-pijler framework voor het opschalen van RPA-programma's

De gehele Robotic Process Automation (RPA)-markt kampt met brede, systemische uitdagingen die het opschalen van automatisering kunnen vertragen.

Volgens Forrester zal de RPA-marktt 2,9 miljard dollar bereiken in 2021. De snelle groei van RPA gaat hand in hand met ecosysteem die steeds complexer worden door nieuwe technologieën, en moeilijker te navigeren zijn door nieuwe privacywetgeving, legacy-systemen en strakkere budgetten.

Organisaties mogen deze uitdagingen niet negeren, en er simpelweg technologie op gooien lost ze niet op.

Hoewel er geen "hoe schaal je je automatisering"-speelboek bestaat, hebben we een framework gemaakt dat je kunt gebruiken als leidraad voor je groei. Elk bedrijf is anders, maar dit framework biedt de ruggengraat voor je digitale transformatietraject.

Het volgende zeven-pijler framework is gebaseerd op systemische problemen die veel bedrijven tegenkomen, samen met veelvoorkomende strategieën die ze delen. De route die je neemt – van het ontwikkelen van een visie tot het worden van een 'automation first'-organisatie – is uniek voor jou.

Pijler 1: Executieve visievorming

Wanneer bedrijven evolueren van specifieke oplossingen met een handvol software-robots naar enterprise-schaal, ontdekken ze vaak dat de C-suite-steun die ze ooit had, is afgenomen.

Elke organisatie zal barrières tegenkomen voordat het 'automation first' wordt. Automation first betekent dat je organisatie overweegt hoe robots kunnen helpen voordat een probleem wordt opgelost of een proces wordt voltooid. Duurzame executieve steun is de beste manier om door de barrières te breken die opduiken.

Veel organisaties beginnen met C-suite buy-in, maar faalen in het volhouden hiervan over tijd. Het achterhalen van waarom het vervaagt en hoe we het versterken, vereist een plan geworteld in design thinking om een holistisch automatiseringsecosysteem te creëren – niet alleen technologie als losse oplossing.

Zuivere technologische potentie of bekwaamheid mag wel imponeren, maar het bouwt geen vertrouwen. C-suite-steun volhouden vereist het ontwikkelen en formuleren van een visie die executives elke stap van de weg kunnen steunen.

Deze visie moet ontspringen uit het snijvlak tussen bedrijfsdoelstellingen en technologische mogelijkheden. Organisaties kunnen deze kloof alleen overbruggen met de 'kunst van het mogelijke', wat bedrijven in staat stelt vooruitgang te prioriteren boven perfectionisme.

Focus op wat we vandaag en morgen kunnen bereiken, niet op een ver, abstract doel, maakt deze pijler fundamenteel. RPA-experts weten dat automatisering bedrijfsdoelen kan dienen, maar schalen vereist het demonstreren van die realiteit aan executives.

Help je C-suite de kernproblemen te doorgronden die de huidige processen hebben geïnspireerd. Die problemen, eenmaal gearticuleerd door de kunst van het mogelijke, kunnen nieuwe, transformationele methoden drijven.

Begeleid executives door de impact die ze kunnen hebben. Demonstreer wat ze moeten doen, waar ze benaderingen moeten heroverwegen, en waar de technologie toepasbaar is.

Pijler 2: Automatiseringsoperationeel model

Je visie vervullen vereist een automatiseringsoperationeel model dat het hele bedrijf omvat. De uitdaging van een organisatiebrede transformatie is niet aan te gaan door een klein team van RPA-kampioenen, zelfs niet met executieve steun.

Een automatiseringsoperationeel model moet alle benodigde stakeholders en potentiële afhankelijkheden omvatten. Het bouwen van een robotisch Center of Excellence (CoE) is een sleutelcomponent, maar slechts een deel van het operationele model. Dit model operationaliseert de ondersteuning van RPA-implementatie, schaling en transformatie door de hele softwareontwikkelcyclus.

Dit operationele model omvat verschillende ineengesloten componenten:

• De business waar het getargette proces bestaat
• Het CoE waar de subject matter expertise woont
• Het IT-team dat robots in productie brengt
• Het interne auditteam dat beveiliging en financiën monitort
• Het globale risico- en controlteam dat goedkeuringsprocessen begeleidt

Het IT-team, te lang over het hoofd gezien, is vooral belangrijk om zo vroeg mogelijk te betrekken. Interne auditteams willen zichtbaarheid als je een financieel proces aanraakt of een dataprivacy-issue ontdekt. Globale risico- en controlteams willen instemmen met je doelen en je begeleiden door het goedkeuringsproces.

Op enterprise-niveau is een executief stuurcomité het beste om deze partijen en hun zorgen te sturen.

Een automatiseringsoperationeel model rekening ook met change-management-procedures die geduurzaamd transformatie mogelijk maken. Naarmate robots capaciteit vrijmaken, moet je je workforce kunnen herscholen om hogere-waarde activiteiten te vervolgen.

Aanbevolen lezing: Voordelen van een Automatiseringsoperationeel Model (Deel 1)

Pijler 3: Waardeschepping & verzekering

Return on investment (ROI) is voorop in ieders gedachten. Ongeacht waar je in de reis bent, moet je regelmatig business cases bouwen, investeringen verantwoorden en opbrengsten bijhouden.

Het is relatief eenvoudig om ROI aan te tonen met die vroege proofs of concept. Elk bedrijf heeft een pijnlijk langzaam, duur proces dat robots beter kunnen. Eens je schaalt buiten deze use cases, moeten je waarden evolueren.

Je voordert het effectiefst door investeringen te verantwoorden op basis van waardeschepping – niet alleen kostenreductie. Dit vereist een holistische manier om de impact van automatisering te meten via onze derde pijler: waardeschepping en verzekering.

Kostenreductie is belangrijk maar niet voldoende. Er zijn manieren om waarde te meten die ver uitstijgen boven kostenkapping:

• Omzetgroei: RPA kan omzet laten groeien, niet alleen kosten dalen. Voor snel groeiende bedrijven kan de capaciteit om sneller omzet te laten groeien en het bedrijf sneller op te bouwen, overtuigender zijn dan kosten kappen.
• Klantbeleving: Automatisering kan het voor klanten makkelijker en intuïtiever maken om de waarde te krijgen die ze van je bedrijf zoeken.
• Werknemersbeleving: Automatisering kan medewerkers in staat stellen om antwoorden in near real-time te krijgen, zodat ze productief kunnen doorgaan met hun werk.
• Compliance en regelgeving: Automatisering kan je organisatie in staat stellen om snel aan te passen aan nieuwe regelgeving.

De waarde van RPA volledig via kostenreductie demonstreren is beperkend. RPA meten aan gekapte kosten maakt het minder effectief lijken als andere bedrijfsdoelstellingen hogere prioriteit hebben.

Pijler 4: Prioritering van zakelijke resultaten

Eenmaal voorbij de low-hanging fruit van taakautomatisering, hoe aanpak je de 800-pound gorillas – de meest complexe processen met het grootste potentieel?

Hoewel je proof of concept waarschijnlijk direct, significante ROI genereert, zullen de meest significante impacten komen van de meest complexe processen van je organisatie. Deze successen zijn echter niet direct. Je automatiseringsoperationeel model heeft een intake-proces nodig dat zakelijke resultaten prioriteert – onze vierde pijler.

Om te schalen, moet je automatiseringsoperationeel model procedures hebben voor het ontleden van complexe processen, taken koppelen aan zakelijke resultaten, en bepalen waar robots kunnen helpen.

Het vermogen om problemen (en uiteindelijk oplossingen) uit complexe processen te maken, scheidt een geïsoleerde implementatie van een gezonde pipeline.

De meest effectieve procesintake evalueert deze complexe processen end-to-end, maar begint op het allerhoogste niveau. Begin met het identificeren van het doel van al het werk betrokken bij het proces, kijk dan naar de processen onder die workflows. Hoe kunnen ze verbeteren? Wat kun je automatiseren, en hoe haal je de beste waarde eruit?

Lijn je automatiseringsinitiatieven af op strategische doelen door te focusen op workflows die zakelijke resultaten ondersteunen. Identificeer je gewenste zakelijke resultaat, werk terug naar de processen en taken die het ondersteunen, en zie waar automatisering kan helpen.

Pijler 5: IT-automatiseringsgereedheid

Toen RPA debuteerde, lagen de problemen die het adresde voornamelijk in de business, en verkochte men voornamelijk aan businessgebruikers. Er is niets mis met dit startpunt, maar schalen vereist IT-ondersteuning. De nauwe betrokkenheid van je IT-team is noodzakelijk voor planning, bouwen en onderhouden van infrastructuur naarmate je schaalt over het enterprise.

RPA-implementatie en schaling zullen stagneren als IT niet in samenwerking met businessgebruikers werkt.

IT is noodzakelijk om robots in productie te brengen. Zonder hen komen je visie en plannen niet van de grond. Zonder hen hoop je in plaats van te doen.

Je kunt integriteit alleen waarborgen door IT vroeg te betrekken. IT moet in staat zijn robot-implementaties te monitoren, disaster-recovery-ondersteuning te bieden, en integratie met de rest van de omgeving te garanderen.

Deze pijler vereist denken vanuit een IT-perspectief. Een plan dat IT-automatiseringsgereedheid mist, zal je laten vastlopen aan het einde van je ontwikkelcyclus. Zonder vroege betrokkenheid van IT, moet je misschien maanden wachten voordat je robots in productie kunt brengen.

Haal steun van IT vroeg en betrek hen regelmatig en diepgaand in de automatiseringsreis.

Pijler 6: Controlframework

Vrozen net voor productie is een van de meest voorkomende en schadelijke vallen voor een team dat RPA probeert te schalen. Een onvoorbereid IT-team kan productie stagneren, maar het ontbreken van een controlframework ook – daarom creëerden we pijler 6.

Zelfs zonder expliciete regelgevende richtlijnen voor automatisering, moet je automatiseringsoperationeel model in staat zijn interne en externe accountants te voldoen. Als je interne audit- en risicocontrolteams niet vroeg betrekt, loopt je implementatie weer vast.

Je controlomgeving hangt af van je industrie en de effecten van je business. Het kan de Sarbanes-Oxley Act, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de Health Insurance Portability and Accountability Act, en meer omvatten.

De sleutel tot succes met deze pijler is het toepassen van een controlframework op procesautomatisering.

Het industrie-standaard controlframework focust op preventieve monitoring. Map deze eisen op de procedures die je gebruikt om processen end-to-end te automatiseren. Blijf tegelijk bewust dat automatisering de auditorrol zal veranderen en scheiding van taken moeilijker maakt.

Pijler 7: Burgermodel en attended-strategie

Nadat je een operationeel model hebt gebouwd, executieve sponsoring volhouden, geleerd hebt processen te intaken, en financiële investeringen verantwoord hebt, is de volgende stap voor groei het ontwikkelen van een attended-robotstrategie die burgers ontwikkelaars benut.

Pijler 7 is je toekomst: citizen developers die kansen groot en klein kunnen identificeren, en een attended-robotstrategie die die verzoeken effectief kan vervullen.

Attended robots kunnen automatisering uitbreiden buiten de back-office en gaten vullen die unattended robots missen.

Pijlers 3 en 4 zijn belangrijk om vast te leggen voordat je deze pathway ontwikkelt, omdat je al in de modus moet zitten om complexe processen te ontwarren en waardedrijvers te creëren. Zodra je deze vaardigheden operationaliseert en procedures inbouwt voor de uitdagingen van de andere pijlers, zal het transformatiescopie wijdervallen.

RPA lijkt misschien niet van toepassing op bepaalde processen, maar de juiste mix van attended robots en menselijke arbeid kan een proces voor het betere transformeren. Met attended automatisering kun je robots injecteren in complexe, dynamische processen die variërende hoeveelheden creatieve menselijke input en saai routinematig werk bevatten.

Attended robots kunnen bijvoorbeeld overnemen wanneer een financieel rapportageproces herhalende data-entry vereist; samenwerken met contactcenter-agents die informatie verzamelen om een klant te helpen; of interfaceren tussen menselijke werknemers en unattended robots, taken en resultaten heen en weer passeren.

Creativiteit maakt deze use cases mogelijk, maar de behoefte aan creativiteit beperkt ze ook. Een gesiloot RPA-team is te ver verwijderd van de meeste processen om de taken te identificeren die werknemers over de hele organisatie meest frustreren. Citizen developers zijn het best geplaatst om deze gaten te vinden en je organisatie in staat te stellen de lange staart van automatisering te achterna.

Of citizen developers nu de weg wijzen of niet, een attended-strategie heeft ook een governance-model nodig. Governance zorgt ervoor dat deze nieuwe robots nog steeds veilige procedures volgen en lijnen met langetermijnstrategieën. Ontwerp governance-procedures die je controle geven over de omgeving, zodat je kunt zorgen dat gebruikers de juiste training krijgen en dat niemand systemen van record breekt.

Bouwen naar je groeipad

Deze zeven pijlers zijn onderling verbonden, maar het ontwikkelen van een executieve visie en een automatiseringsoperationeel model is fundamenteel. Voordat je RPA op een significant niveau begint te schalen, moet je team deze pijlers stevig vestigen.

De laatste vier pijlers zijn manieren om de meest voorkomende uitdagingen voor groei te overwinnen. Deze uitdagingen kunnen op verschillende momenten opduiken, variërend per regio en industrie, en je kunt het beste besluiten wanneer je elke strategie uitvoert.

De laatste pijler is je pad naar groei. Dit is de lens waardoor je kunt nadenken over het doen van grotere, creatieve dingen en honderden, zo niet duizenden, gebruikers via attended robots te activeren.

Dit framework is strijdgetest. We hebben elke pijler naar de markt gebracht, geïmplementeerd, geïtereerd en beweten dat ze werken. Jouw reis is de jouwe, maar met dit framework als gids kun je sneller, beter en duurzamer groeien.

Ik presenteerde over dit onderwerp op FORWARD III. Je kunt de opname en slides van mijn presentatie en extra presentaties direct in je inbox krijgen wanneer je je inschrijft voor het gratis FORWARD III evenementspakket.