Meeslepende video, AI en de volgende fase in de detailhandel

Er bestaat een algemene misvatting over het gebruik van technologie op de arbeidsmarkt:velen zijn bang dat het banen van mensen kan stelen. Maar als de pandemie bedrijven en leiders het afgelopen jaar één ding heeft geleerd, is het dat technologie geen belemmering of vijand is – het is de ruggengraat van het in stand houden van vraag en aanbod.

De gewoonten en het gedrag van consumenten zijn niet meer hetzelfde als twee jaar geleden. Retailklanten gingen over op e-commerce voordat de wereld stilviel, en nu wordt verwacht dat naar schatting 50% van de shoppers online aankopen zullen blijven doen. Consumenten hebben een online, technologisch verbeterde benadering gekozen - en retailers moeten hetzelfde doen om aan de verwachtingen te voldoen.

Vanaf de winkel

Technologie helpt elk proces in de toeleveringsketen van de detailhandel te stroomlijnen - van bestelling tot levering en afhandeling. Beginnend op het basisniveau - rechtstreeks met de detailhandelaar zelf en hun medewerkers - wordt de basis gelegd voor een succesvol technologiegebruik dat de resterende processen voortzet.

We hebben gezien dat technologie zoals contactloze betalingsopties een enorme plons maken, waardoor klanten meer gemak krijgen bij het doen van aankopen in de winkel. Dergelijke strategieën zullen essentieel blijven als onderdeel van hun algehele aanpak, maar het rechtstreeks ontmoeten van klanten via e-commercekanalen is van cruciaal belang om de betrokkenheid te behouden en hen tijdens het hele traject te ondersteunen. Diensten zoals live streaming en één-op-één videochattechnologie lopen voorop bij het verbinden van shoppers vanaf het eerste punt van interactie. Met een simpele klik kunnen ze verbinding maken met een livestream-evenement of met een medewerker praten om meer te weten te komen over specifieke producten en vragen te stellen.

Het gebruik van deze diensten vereenvoudigt echter niet alleen de reis van de consument, het sijpelt zelfs verder door in supply chain management. Deelnemen aan een virtuele chatsessie kan frustraties van klanten helpen verminderen, waardoor medewerkers realtime updates kunnen aanbieden over de beschikbaarheid van producten of vertragingen in de verzending van populaire artikelen. Het kan ook worden ingezet voor retailers om Dark Stores te openen - fysieke hubs of studio's die uitsluitend voor e-commercedoeleinden worden gebruikt om consumenten te betrekken via toegewijd personeel in een studio/showroom. Retailers kunnen hun gesloten etalages een nieuwe bestemming geven of kiezen voor extra magazijnruimte op goedkopere locaties dan de high street/prime retail waar ze hun fulfilmentcentra kunnen exploiteren, en de interactie met de klant voortzetten met live video. Het inzetten van deze fulfilmentcentra in combinatie met het gebruik van videotechnologie zal de levertijden helpen versnellen en processen stroomlijnen om de stress op verschillende andere fulfilmentcentra te verminderen.

Videotechnologieplatforms kunnen ook een bron zijn voor waardevolle gegevens om zowel retailers als hun supply chain-partners te helpen de klantervaring te maximaliseren en de klanttevredenheid, NPS en klantloyaliteit drastisch te verhogen. Het kennen en begrijpen van betrokkenheidsvolumes rond piekuren van de dag, dagen van de week en seizoensgebonden winkelen kan retailers helpen zichzelf, hun logistieke partners en andere leveranciers beter voor te bereiden op verschuivingen in de vraag van klanten.

Voortdurende verbetering

Naast het gebruik van videotechnologie bij de bron, optimaliseren andere technologische verbeteringen alle e-commerceprocessen in de detailhandel. De investeringen in retailtechnologie zijn in 2020 drastisch gestegen en zullen naar verwachting op dat pad doorgaan, zelfs als we dichter bij de normaliteit komen. De grootste hindernissen voor retailers en hun klanten in de loop van de pandemie waren de uitvoering en levering, met ongekende vertragingen bij de verzending die tot meer frustratie leidden. Het gebruik van tools zoals kunstmatige intelligentie kan retailers helpen betere uitvoeringsmodellen te creëren om te compenseren wanneer de vraag groter is en meer flexibiliteit te bieden.

AI helpt bij een betere data-integratie, waardoor organisaties een duidelijker beeld krijgen van het grotere geheel. Veel leiders willen hun logistieke en supply chain-processen beter begrijpen om beter geïnformeerde beslissingen voor de toekomst te nemen en overal meer zichtbaarheid te krijgen. Logistieke dienstverleners ontwikkelen deze technologieën om samenwerkingstools aan te bieden om klanten beter van dienst te zijn.

Bovendien versoepelen mogelijkheden zoals machine learning het logistieke proces voor een betere levering, en fulfilmenttechnologieën versnellen wat retailers kunnen bieden. Met de populariteit van curbside en buy-online-pickup-in-store (BOPIS), is fulfilmenttechnologie nodig om aan deze opties te voldoen en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Door technologieën te benutten en gegevens te gebruiken om voorop te lopen, kunnen retailers en hun partners hun toeleveringsketen optimaliseren en verbeteren om beter te voldoen aan de eisen van de klant van vandaag.

De markt zal blijven veranderen, vooral omdat we het hele jaar door gezondheids- en veiligheidsmaatregelen nemen. Maar nu het winkelseizoen voor de feestdagen dichterbij komt, moeten retailers klaar zijn voor een stijging van de e-commerceverkoop - mogelijk zelfs meer dan in 2020 - en over de technologie beschikken om hen te helpen bloeien.

Andre Hordagoda is mede-oprichter en co-CEO van Go Instore, een AI augmented reality, live videoplatform.