BOPIS:de retailrevolutie verandert de manier waarop we verzenden

In de nieuwe, nooit-normale wereld van retailfulfilment is het traditionele binaire model van productstroom van de fabrikant naar het distributiecentrum naar de winkel vervangen door het paradigma 'overal kopen, overal krijgen, van iedereen'. Terwijl de pandemie de migratie versnelde, was de fundamentele verschuiving in het koopgedrag van consumenten duidelijk lang voordat ‘sociale afstand’ een begrip werd.

De bedrijven die in de toekomst het voortouw zullen nemen, zijn degenen die de duurzaamheid van door COVID-19 veroorzaakte veranderingen erkennen en langetermijnstrategieën voor de toeleveringsketen opstellen om risico's te beperken en producten en service aan de eindklant te garanderen.

De hausse van de 'online kopen, ophalen in de winkel' (BOPIS) en de nauw daarmee samenhangende 'online kopen, ophalen aan de stoeprand' (BOPAC)-modellen zal niet verdwijnen. In 2020 werd BOPIS echt een reddingslijn voor retailers die moeite hebben om relaties te onderhouden met klanten die plotseling op hun hoede waren om winkels binnen te lopen. BOPIS is echter niet nieuw of nieuw. Het modewoord was vijf jaar geleden omnichannel; BOPIS is daar echt een facet van. Dat gezegd hebbende, de snelheid waarmee de stijgende e-commerce het spel veranderde, verraste zelfs doorgewinterde professionals.

Een BOPIS-strategie versterkt de merkwaarde van een verlader door consequent te voldoen aan de bevoorradingsbehoeften van de detailhandelaar. Retailers voegen een extra laag klantgemak toe en halen extra omzet van online shoppers die mogelijk meer artikelen kopen zodra ze in de winkel zijn aangekomen. Last-mile bezorgkosten, die tegenwoordig tot 20% van de totale verzendkosten van een product uitmaken, worden verlaagd omdat de klant naar het product gaat en niet andersom. Een optimale ervaring, zowel in de winkel als online, bouwt aan merkloyaliteit en versterkt de band tussen verladers, retailers en de gedeelde klanten die je bedient.

Als BOPIS fout gaat

Eén misstap in het BOPIS-proces kan resulteren in een onrendabele uitkomst voor de verlader en de retailer, en erger nog een negatieve ervaring voor de eindklant. Een mislukte BOPIS-transactie zorgt ervoor dat klanten zich gefrustreerd en verraden voelen. Uw winkelwebsite heeft bevestigd dat het product op voorraad was en klaar zou zijn wanneer ze arriveerden. Als dat niet gebeurt, gaat kostbare tijd verloren, net als de pogingen van de consument om de regie over te nemen. Het belangrijkste is dat er een vertrouwensovereenkomst is verbroken met de retailer en, bij uitbreiding, de verlader. Een enkele negatieve ervaring kan eindigen in een nooit meer klant.

Als BOPIS goed gaat

Als het goed wordt uitgevoerd, zal BOPIS merkloyaliteit, lagere kosten en winstgevende kansen voor marktaandeel oogsten. Het creëert een winsituatie voor de klant en de verlader. Er wordt geld bespaard in de make-or-break laatste verzendmijl en er zijn volop mogelijkheden voor extra productverkoop. Met BOPIS haalt u klanten binnen en krijgt u de kans om extra producten te showen of spaaracties aan te bieden. Een goed voorbeeld:shoppers ontvangen een spaarcoupon wanneer ze hun bestellingen bij Amazon.com Inc. ophalen bij Kohl's Corp.-winkels, wat hen stimuleert om die dag Kohl's merchandise te kopen.

Pioniers zoals Walmart Inc. lopen al lang voorop voor BOPIS, maar het is niet alleen voor de grote jongens. Niet elke retailer heeft de middelen om BOPIS te ondersteunen, maar het geldt tegenwoordig voor veel meer retailers dan vorig jaar rond dezelfde tijd. De meeste experts zijn het erover eens dat zelfs ketens met slechts 40 winkels kunnen profiteren van BOPIS. Voorbij zijn de dagen dat BOPIS gereserveerd was voor grote artikelen zoals meubels. De huidige BOPIS wordt aangeboden voor alles, van sokken tot auto-onderdelen. BOPIS is een gebied waar retailers kunnen concurreren met Amazon en winnen.

De duivel zit in de uitvoering. Het leveren van een betere klantervaring is afhankelijk van de beheersing van de vele variabelen waaruit een succesvol BOPIS-programma bestaat. Er moet rekening worden gehouden met veel bewegende delen. Deze omvatten:

• Inzicht voor retailers in de productie- en aanvullingsstroom van leveranciers
• Voorraadbeheer om de orderafhandeling te ondersteunen wanneer en waar de klant arriveert
• Kostenbeheer om serviceniveaus, klantverwachtingen en financiële doelen op elkaar af te stemmen

Om een ​​effectieve BOPIS-strategie uit te voeren, moeten verladers de twee overkoepelende doelstellingen van retailers begrijpen:

1. Zorg voor een naadloze klantervaring, ongeacht het contactpunt van de bestelling.
2. Houd voldoende voorraad in de winkel en breid de digitale koopmogelijkheden uit.

Een holistische benadering

Bedrijven diversifiëren hun bevoorradingsbronnen. Of dit nu betekent on-shoring, near-shoring of simpelweg het toevoegen van alternatieve regio's aan de bestaande basis. Dit is geen snel voorstel. Leveranciers moeten worden gelokaliseerd, gecertificeerd en getest. Bestelpatronen moeten worden vastgesteld en voorraadbeleid moet worden geïmplementeerd. Dit alles kost data, analisten en tijd. Misschien wel het moeilijkste deel, het managen van verandering.

Of u nu een fabrikant, distributeur of detailhandelaar bent, u moet in staat zijn om meer directe consumentenkanalen te ondersteunen dan u traditioneel misschien hebt gedaan. Dit vraagt ​​om betere samenwerking, voorraadbeheer en alternatieve fulfilment- en transportmogelijkheden.

Controle komt door flexibiliteit van rampenplannen op basis van de supply chain-trends van 2020 en scenariomodellering voor wat er in het komende jaar kan gebeuren. Het is echter niet eenvoudig om controle te krijgen, vooral niet in een tijd waarin de vraag naar analyse en rapportage van de toeleveringsketen de capaciteit overschrijdt, niet alleen voor uw bedrijf, maar ook voor de bredere markt.

Analytische ondersteuning, tools en technologie zijn slechts zo productief als de kennis van de mensen die het beheren. Doorgewinterde externe logistieke specialisten begrijpen hoe ze een consistent succesvol BOPIS-programma moeten ontwerpen en implementeren dat gebruikmaakt van kosteneffectieve automatisering. Ze hebben uitgebreid samengewerkt met alle belanghebbenden en kunnen de go-to-market-processen snel aanpassen om de resultaten te optimaliseren en kostbare misstappen te voorkomen.

Een deskundige partner weet hoe hij uw oplossing moet ontwikkelen om de tevredenheid van de eindklant te vergroten, inefficiënties in de laatste kilometer te verwijderen en u te positioneren voor toekomstige kansen. Om uw BOPIS-strategie onder de knie te krijgen, is meer nodig dan alleen een onderzoek naar transport; het vereist een holistische benadering.

De gedetailleerde statistieken die een rol spelen bij het ontwikkelen van een effectieve BOPIS-strategie kunnen ontmoedigend zijn, vooral als logistiek geen kerncompetentie is voor uw bedrijf. Om een ​​geschikte BOPIS-strategie te ontwikkelen, moet u controle krijgen over uw gegevens om het volgende te begrijpen:

• Invloed van netwerkveranderingen op de totale transportkosten
• Tijd-in-transit-geschiedenis door voorspellende modellering op basis van informatie over vervoerszones
• Analyse van vrachtkosten als percentage van de te leveren kosten
• Marge-impact per productmodel
• Geografie van de consument en wijzigingen in bijkomende kosten
• Overlappende verzendgegevens
• Winstgevendheidstrends op winkelniveau
• Meetbare en afdwingbare SLA's. Constante prestatiemeting is de enige manier om te weten of kostenverlagingen in lijn zijn met de kwaliteit en betrouwbaarheid van de service.
• Trends in gesplitste orderpercentages om veranderingen in voorraad, verschillende verzendlocaties, aanvullingsactiviteiten en meerdere verpakkingsbehoeften op te vangen
• Flexibiliteit bij het onderhandelen over wijzigingen in vervoerscontracten
• Het juiste gebruik van het transportbeheersysteem (TMS) om de efficiënte uitvoering te verbeteren
• Echte klantervaringsstatistieken
• Uitgebreide analyse van consumentengedrag
• Een reverse logistics-oplossing die ervoor zorgt dat u voorraad in de buurt van de klant heeft, zelfs als deze is opgeknapt. Het zou ook moeten bevestigen dat de verschillen tussen retouropties voor online aankopen en aankopen in de winkel zijn genormaliseerd.

Het eindspel

Uiteindelijk komt het allemaal neer op de laatste kilometer. Het eindspel van elke BOPIS-strategie is om de afstand tussen het rustpunt van de inventaris en de consument te verkleinen. Om dat doel te ondersteunen, hebben verladers en detailhandelaren essentiële informatie en bedieningselementen nodig voordat een programma live gaat.

De last mile is het meest complexe onderdeel van e-commerce fulfilment. Het is ook het belangrijkste. De last mile maakt of breekt alles wat eraan voorafging. Denk aan een golfer met een geweldige drive en fairway-game, maar een verschrikkelijk putting-game. Wanneer uw zending de green bereikt, zal uw klant uw merk onthouden op basis van hoe goed u het afmaakt. Een BOPIS-strategie is slechts een van de vele last-mile-aanbiedingen die verladers en retailers geacht worden te leveren. Als het goed wordt gedaan, zal het merkloyaliteit, lagere kosten en winstgevende kansen voor marktaandeel oogsten die voorheen misschien niet bestonden. Maar het vereist een gespecialiseerd niveau van middelen en kennis. Het vereist ook vaardigheden en waakzaamheid om een ​​vlekkeloze uitvoering te garanderen.

Lori Blaney is vice-president van klantoplossingen bij Transportation Insight.