De prijs van slecht personeelsbetrokkenheid met mobiele apps

Tijdens COVID-19 zijn we ons allemaal gaan realiseren dat werknemers in de frontlinie - zij die producten maken, vliegtuigen laden, goederen vervoeren en apparatuur installeren - essentieel zijn om onze economie en toeleveringsketens in beweging te houden.

Bedrijven gebruiken apps voor het volgen van taken en bestellingen, draagbare apparaten voor het scannen van inventaris en handsfree augmented reality-headsets om de prestaties en productiviteit van werknemers te verbeteren. Maar de grote belofte van digitale tools voor dat doel komt niet altijd uit. Uit een Deloitte-enquête uit 2019 bleek dat 40% van de mobiele werknemers zei dat ze geen door het bedrijf uitgegeven apps en apparaten gebruikten omdat ze niet vertrouwd waren met de technologie. Verder zei 70% dat ze vonden dat ze niet de juiste training hadden gekregen in het gebruik van hun smartphones of tablets voor werktaken.

Ondanks de gestage vooruitgang in de technologie in de afgelopen twee decennia, is er weinig of geen modernisering geweest in de manier waarop werknemers deze effectief gebruiken. En die mislukking kan echte gevolgen hebben voor het bedrijf.

Hoewel bedrijven weten dat ze een probleem hebben - of het nu gaat om verloren verkopen, onvoltooide banen, hoge omzet, buitensporige downtime of meer ongelukken - missen ze vaak het punt dat de hoofdoorzaak in de meeste gevallen een slechte digitale acceptatie is. En dat resulteert in een slechte benadering van training. Het is een lelijke cyclus.

Een lage digitale adoptie door werknemers kan op veel manieren problemen veroorzaken. Ze omvatten:

Het werk wordt niet goed gedaan. Als werknemers niet weten hoe ze hun werk goed moeten doen, wordt het werk niet op de juiste manier gedaan. En dat heeft reële kosten voor het bedrijf.

Als een bezorger bijvoorbeeld niet weet hoe hij zijn mobiele app moet gebruiken, kan dit betekenen dat hij het verkeerde product aan de klant levert of de verkoop niet voltooit. Als een buitendienstmedewerker geen digitale tools kan gebruiken om een ​​probleem ter plaatse op te lossen, kan dat leiden tot een onvoltooide werkorder en extra dure bezoeken.

Onjuist opgeleide werknemers stoppen vaak met werken om hulp te vragen, en dit soort vertragingen kunnen knelpunten in de workflow veroorzaken. Als een werknemer een fout maakt tijdens een productieproces, of een klantrecord onjuist bijwerkt, wordt er nog meer tijd verspild door anderen die de taak opnieuw moeten uitvoeren.

Een slechte productiviteit betekent lagere winsten en de financiële impact kan nog groter zijn wanneer werknemers herhaalde fouten maken of een app verkeerd gebruiken, wat direct kan leiden tot hogere afschrijvingen en lagere inkomsten.

Hogere omzet. Het niet inschakelen van mobiele werknemers brengt aanzienlijke kosten met zich mee. In een onderzoek van het Center for American Progress werden de kosten van personeelsverloop geschat op tussen de 16% en 213% van een jaarsalaris, afhankelijk van de functie. Gallup ontdekte dat niet-betrokken werknemers leiden tot 37% hoger ziekteverzuim en 18% lagere productiviteit.

Erger nog, wanneer werknemers vertrekken, kunnen ze een substantiële kennislacune achterlaten die niet gemakkelijk is op te vullen. Tijdens het uitvoeren van hun werk komen ze erachter hoe de organisatie functioneert, van het navigeren door verschillende persoonlijkheden tot het herkennen van de waarde van belangrijke relaties tot het begrijpen van de nuances van de bedrijfscultuur. Het opbouwen van dit soort institutionele kennis kost veel tijd.

Meer uitvaltijd. Mobiele veldwerkers zijn cruciaal voor de missie en operationele leiders willen niet dat ze voor een bepaalde tijd het veld uit of buiten dienst zijn. Uit een ServiceMax-enquête bleek dat 82% van de buitendienstbedrijven de afgelopen drie jaar te maken heeft gehad met ongeplande uitvaltijd. De oorzaak van de uitvaltijd in 60% tot 70% van de incidenten was een menselijke fout, met andere woorden, slecht of slecht opgeleide werknemers. Elk incident met ongeplande uitvaltijd kost een bedrijf volgens Aberdeen Research gemiddeld $ 260.000 per uur.

Meer ongelukken. Als mobiele werknemers niet effectief worden opgeleid, lopen ze een groter risico op ongevallen, waardoor het bedrijf wordt blootgesteld aan mogelijke boetes en rechtszaken. Als ze niet worden getraind in hoe ze dingen moeten doen, zoals het veilig verplaatsen van zware voorwerpen, het vullen van planken en het beklimmen van ladders, kan dit leiden tot letsel op de werkplek of zelfs de dood als er zware machines of gevaarlijke materialen bij betrokken zijn.

Wanneer mobiele digitale tools niet consistent of correct door werknemers worden gebruikt, kunnen er veel problemen ontstaan. De sleutel is om zowel het probleem te herkennen als de oorzaak ervan correct te identificeren.

Justin Lake is de CEO van Skyllful (voorheen Venado Technologies), een aanbieder van een mobiel digitaal adoptieplatform.