Simon Blackwell, CMO bij telecommunicatiebedrijf TelcoSwitch, gelooft dat kunstmatige intelligentie het geheim is om uitmuntende klantenservice te garanderen

In een wereld waar het gemakkelijker is dan ooit om van merk te veranderen, staat klantenservice steeds meer centraal bij het behouden van merkloyaliteit, en hoe organisaties klantinteracties stroomlijnen, is van cruciaal belang voor een succesvolle strategie. In feite een enquête by PwC ontdekte dat 32% van de klanten na slechts één slechte ervaring zou stoppen met zakendoen met een merk waar ze van houden.

Dit onderstreept de snelheid waarmee de verwachtingen van de klant evolueren. Velen eisen nu een bijna perfecte online ervaring en met meer concurrentie dan ooit tevoren, moeten organisaties er alles aan doen om ervoor te zorgen dat ze klanten aan de kant houden. Dit wordt al bereikt nu steeds meer bedrijven de juiste omnichannel-mogelijkheden gebruiken, maar het is absoluut noodzakelijk dat ze nog een stap verder gaan en een service bieden waarmee ze zich onderscheiden van de concurrentie. Hier komt kunstmatige intelligentie (AI) om de hoek kijken.

De opkomst van AI in de maakindustrie

AI verwijst naar elk type computersoftware dat zich bezighoudt met menselijke activiteiten, zoals leren, plannen en probleemoplossing. De meest gebruikelijke manier waarop AI tegenwoordig voor zakelijke doeleinden wordt gebruikt, is door middel van machine learning, waarbij systemen in de loop van de tijd kunnen lijken te 'leren' en taken met toenemende efficiëntie kunnen voltooien. Dit maakt ze ideaal voor het analyseren van grote hoeveelheden informatie, voordat ze worden omgezet in contextuele gegevens die beter verteerbaar zijn voor mensen. Dit heeft ertoe geleid dat AI een prominente plaats heeft gekregen in de IoT-omgeving, maar ook binnen toonaangevende CCaaS-oplossingen, waar gegevens en de mogelijkheid om deze te interpreteren centraal staan.

Gebruikmaken van geautomatiseerde communicatiehulpmiddelen voor chatbots

De populariteit van AI-gestuurde chatbots is de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid, waarbij vooral jongere consumenten dol zijn op interactie met bedrijven op deze manier. Nu is het gebruik van AI in geautomatiseerde chatbotcommunicatie gemeengoed geworden in de klantenservice van veel organisaties. In veel gevallen biedt het de naadloze ervaring die de veeleisende klanten van vandaag nodig hebben, dus het transformatieve potentieel van AI in dit opzicht is duidelijk. Het wordt aanbevolen dat servicegerichte bedrijven geautomatiseerde chatbots gebruiken.

AI zal blijven worden gebruikt voor geautomatiseerde chatbots, maar ook meer gedetailleerde toepassingen zoals oproepanalyse zullen een grote groei zien.

Het belang van investeren in op AI gebaseerde analyses in productie

Spraakanalyse verwijst naar het vermogen om trefwoorden, zinsdelen en termen te begrijpen en te verwerken, maar bovendien kunnen geavanceerde akoestische algoritmen nu zelfs stemtempo, volume, toonhoogte, tonaliteit en andere factoren meten en evalueren om emoties achter de woorden te bepalen en nauwkeurig vast te leggen het sentiment van elke interactie.

De mogelijkheid om bijvoorbeeld spraak om te zetten in tekst is de brug tussen gespreksopnames en het kunnen analyseren van uw gegevens, met AI nu de drijvende kracht achter die analyses.

Het was vroeger moeilijk om beide kanten van een gesprek vast te leggen met behulp van spraakherkenningssoftware, maar de technologie is nu in staat om beller van agent te scheiden, waardoor een meer gedetailleerde analyse mogelijk wordt en het ware potentieel van AI naar voren komt. Door scherm- en video-opname in de mix te combineren, kan de organisatie deze gegevens gebruiken om een ​​volledig profiel van interacties tussen verschillende klanten en doelgroepen op te bouwen.

Het gemiddelde contactcenter kan duizenden oproepen verwerken, waaronder honderden uren aan informatie. In het verleden betekende dit dat om gegevens voor kwaliteitsborging te extraheren, supervisors slechts een klein percentage van de oproepen handmatig selecteerden, voordat ze de enorm tijdrovende taak op zich namen om deze oproepen af ​​te luisteren om ze te scoren voor agentevaluatie.

AI-aangedreven systemen omzeilen de noodzaak van dit soort werk volledig. Bedrijven kunnen nu bijna onmiddellijk en met volledig aanpasbare datapunten elk gesprek of elke video-interactie laten opnemen, automatisch uitschrijven en gebruiken voor analyse.

Als u getranscribeerde oproepgegevens kunt doorzoeken op klanttonaliteit, trefwoorden en woordgroepen die zijn gekoppeld aan zowel positieve als negatieve sentimenten, en trends in de loop van de tijd kunnen spotten, kan dit snel ROI opleveren voor bedrijven. Door snel problemen te identificeren die een negatieve invloed hebben op de klantervaring, kunnen bedrijven die problemen oplossen en voorkomen dat ze de rest van hun klanten beïnvloeden.

De trend naar het gebruik van analytics op dit gebied is zeker niet nieuw, maar de afgelopen twee jaar hebben organisaties ertoe aangezet om meer dan ooit te investeren in op AI gebaseerde analytics.

Het vermogen van AI om de prestaties van agenten te verbeteren

Studies tonen aan dat 82% van de klanten stopt met zakendoen met een bedrijf als gevolg van een enkele slechte ervaring, dus naast klantanalyse is het vermogen om consistente prestaties van agenten te garanderen ook van vitaal belang. Het is ook niet alleen de kwaliteit van interacties die kan worden verbeterd. Studies tonen aan dat naast een verbeterde CS-score, de snelheid van het oplossen van tickets zelfs kan worden verbeterd door contactcenters die AI-aangedreven tools effectief gebruiken.

Evaluatie van agenten, zoals het snel kunnen analyseren van de toon van agenten, naleving van scripts en hoe ze presteren wanneer ze worden geconfronteerd met negatief klantsentiment, kan helpen om best practices te creëren, stagiairs te laten zien hoe ze deze kunnen implementeren en hoe oproepen kunnen mislukken wanneer het beleid niet wordt gevolgd . Evenzo kunnen positieve voorbeelden om te gebruiken in training agenten helpen verbeteren.

Dit soort analyse komt zowel managers als agenten ten goede. Managers worden zich meer bewust van hoe individuele agenten presteren, terwijl agenten duidelijke aanwijzingen krijgen over hoe ze hun prestaties kunnen verbeteren. Het resultaat is een hogere omzet en een algehele verbetering van de klantervaring die merkloyaliteit bevordert en het algemene profiel van een bedrijf verhoogt.

Dit is het moment om te investeren in AI

Klantervaring is nu belangrijker dan ooit tevoren, dus moderne bedrijven moeten hier rekening mee houden wanneer ze evalueren hoe hun klanten met hen kunnen communiceren. Degenen die op de juiste manier met AI trouwen om klantervaringen van hoge kwaliteit te leveren, zullen degenen zijn die de hoogste niveaus van consumentenloyaliteit genieten.

De vooruitzichten voor bedrijven in 2022 zien er veel positiever uit dan de afgelopen twee jaar. Als gevolg hiervan is dit het ideale moment voor leiders om de beste manieren te bedenken om de volledige belofte van AI te ontketenen en een completere, afgeronde ervaring voor klanten op te bouwen.

Naamregel van Simon Blackwell , CMO bij TelcoSwitch