Stephen Bulmer, algemeen directeur van Biesse UK, over hoe het bedrijf het heeft gezien een stijging van 10% op de belangrijkste KPI's door het gebruik van Salesforce Service Cloud

Atlantische technologieën , het internationale ICT-adviesbureau met meer dan 20 jaar ervaring in de productiesector, heeft aangekondigd dat Biesse Group UK , heeft een prestatieverbetering gezien in een reeks klantenservicestatistieken door de introductie van Salesforce Service Cloud, wat een omzetstijging van 30% in het afgelopen boekjaar ondersteunde.

Biesse is een wereldwijd machinebouwbedrijf met acht productievestigingen, 39 kantoren, meer dan 4.200 medewerkers en 300 internationale wederverkopers. Het is een internationale leider in machinetechnologie voor de verwerking van hout, glas, steen en geavanceerde materialen. Het bedrijf begon zijn digitale transformatie met het doel om alle dochterondernemingen als "één bedrijf" te verbinden en er tegelijkertijd voor te zorgen dat aan zowel wereldwijde als lokale behoeften werd voldaan, zoals regionale processen en wettelijke vereisten.

Door de digitale transformatie van Biesse is automatisering geïntroduceerd in zijn buitendienstactiviteiten, is het inzicht in het hele bedrijf verbeterd door realtime gegevensuitwisseling, verbeterde klantenservice en beter risicobeheer in zijn verkoop- en productieprocessen op wereldwijde schaal.

Stephen Bulmer , Biesse UK Managing Director

Een nieuwe benadering van productieverkopen

Een van de grootste uitdagingen waarmee Biesse werd geconfronteerd, was het zorgen voor consistentie in de manier waarop machines werden gespecificeerd, geconfigureerd en besteld bij alle dochterondernemingen en dat deze informatie nauwkeurig werd gesynchroniseerd tussen kantoren en het hoofdkantoor. Biesse wist dat het oplossen hiervan fouten in het bestelproces zou verminderen en een betere zichtbaarheid zou geven aan alle belangrijke belanghebbenden.

In samenwerking met Atlantic Technologies is een nieuwe tool voor Configure, Price and Quoting (CPQ) gebouwd binnen Salesforce Revenue Cloud . De oplossing, genaamd SCOTT, brengt duizenden SKU's samen, met regels voor afhankelijkheden en compatibiliteit die zijn gedefinieerd waardoor verkoopteams nauwkeuriger kunnen kosten en bestellingen kunnen configureren, evenals tijdschema's voor de levering van projecten. Dit helpt niet alleen om de juiste verwachtingen bij klanten te scheppen, maar heeft ook het aantal fouten bij bestellingen verminderd, de efficiëntie verbeterd en leidt tot een soepelere klantenservice-ervaring.

"We hebben een verbetering gezien in al onze KPI's sinds de introductie van Service Cloud, de meeste met meer dan 10%", zegt Stephen Bulmer , Biesse UK Algemeen Directeur. “Onze KPI’s zijn gericht op klanttevredenheid en het verbeteren van de klantervaring. Het is een hele teamprestatie geweest, technologie is slechts een deel van het verhaal. Service Cloud heeft de gebieden benadrukt waaraan we moesten werken om onze doelstellingen te bereiken, waardoor onze inkomsten in 2021 met ongeveer 30% zijn gegroeid.”

Verbeterde service in de productiesector

De introductie van Service Cloud heeft de klantenservice van Biesse UK getransformeerd en de interne processen gestroomlijnd. Elke klantinteractie wordt nu vastgelegd en aanpasbare dashboards maken het mogelijk KPI's op een willekeurig aantal gebieden op klantniveau te meten. Dit wordt ondersteund door het realtime delen en integreren van gegevens.

"Ons doel bij Biesse UK was om alle interne en externe processen en communicatie samen te brengen door middel van digitale transformatie, waarbij de klant centraal staat in het hele project", voegt Bulmer toe. “Door deze benadering te volgen, hebben we onze klantervaring, interne operaties, communicatie en serviceafdeling verbeterd door middel van digitale transformatie. Door samen te werken met Atlantic Technologies hebben we dit niet alleen bereikt, maar heeft het team ook samengewerkt met onze dochteronderneming om ervoor te zorgen dat aan de lokale behoeften wordt voldaan, door ondersteuning te bieden die ons team zeker heeft geholpen bij de overgang naar de systemen en processen.

“De service in het veld is de afgelopen twee jaar ook verbeterd met een betere zichtbaarheid van de zaak, toewijzing van technische en technologische middelen en proactieve klantenondersteuning. Dit is mogelijk gemaakt door Service Cloud-integratie met SOPHIA, het digitale platform van Biesse, dat automatisch cases opent in Service Cloud wanneer een machine een fout produceert in het veld. Vaak is er al een servicegeval bij Biesse gelogd en ingepland, voordat de klant doorheeft dat er een probleem is met een van hun machines.”

"Biesse's digitale transformatievisie naar realiteit is een fantastische samenwerking geweest voor Atlantic Technologies", zegt Denis Pytel , Solution Architect bij Atlantic Technologies. “Ze plukken de vruchten van cloudgebaseerde SaaS-technologie in het Salesforce-platform - het samenbrengen van processen en gegevens in realtime op wereldwijde schaal, waardoor nieuwe efficiëntie, transformatieve processen en realtime zichtbaarheid in het hele bedrijf mogelijk worden. We zien deze beweging veel meer in het VK - de noodzaak voor Britse fabrikanten om gegevensgestuurde beslissingen te nemen is van cruciaal belang om succes te garanderen en de concurrentie een stap voor te zijn."

"Als u nog niet bent begonnen met de digitale transformatie van uw productieactiviteiten, verspil dan geen tijd meer", voegt Bulmer toe. “Het hoeft niet allesomvattend te zijn, de belangrijkste knelpunten te identificeren en daarop te focussen. Neem de tijd om de juiste partner te kiezen en zorg voor de juiste processen voor veranderingsbeheer, zodat gebruikers bij het project worden betrokken en de acceptatie van nieuwe systemen en processen helpen stimuleren.”