5 manieren om in 2015 een klantenservicemodel van wereldklasse op te bouwen

2014 werd door velen beschouwd als het jaar van middelgrote ondernemingen om hun mobiele platforms te verzekeren – mobiele apps, mobiele betalingen en mobiele vrienden...

2014 werd door velen beschouwd als het jaar voor middelgrote ondernemingen om ervoor te zorgen dat hun mobiele platforms - mobiele apps, mobiele betalingen en mobielvriendelijke websites - op een hoog niveau zijn en functioneren. Voor de bedrijven die dit hebben bereikt, goed gedaan. Nu we 2015 ingaan, is het belangrijk om alle mobiele en andere platforms vooruit en actueel te houden. Maar anno 2015 gaan we ook het jaar van klantgerichtheid in. Klantgerichtheid gaat niet alleen over het af en toe aanbieden van een deal om klanten te herhalen - het is veel meer dan dat. Het bedrijf van een klantgerichte organisatie is volledig rond de klant gebouwd. Het begrijpt de waarde van de klant en wat de klant vertegenwoordigt voor de winstgevendheid van het bedrijf. Met deze kennis kan een klantgerichte organisatie alles aanpassen wat ze doen - van R&D tot verkoop - om de beste waarde tegen de juiste kosten aan hun klant te leveren.

Als u in 2015 deze vijf strategieën implementeert, zorgt u ervoor dat uw klantgerichtheid op één lijn ligt met die van de beste.

1. Identificeer uw team.

In 2014 ontdekten we dat meer dan een derde van de respondenten van de enquête van Sage's Business Index-enquête een grotere klantloyaliteit zag als het middel waarmee ze hun bedrijf het komende jaar zouden kunnen laten groeien.1 Dit is belangrijk omdat het laat zien dat bedrijven de voordelen van een tevreden klant, ongeacht of de klant online positieve recensies en opmerkingen geeft of nieuwe klanten werft. Naar mijn mening is dit besef echter niet zo essentieel als het daadwerkelijk implementeren van klantloyaliteitsprogramma's en beloningen. Wat nog belangrijker is, vóór de implementatie, moet u de juiste personen hebben om loyaliteitsprogramma's te formuleren en vervolgens uit te voeren. Heeft uw bedrijf een geïdentificeerde persoon of team wiens verantwoordelijkheid het is om klantloyaliteitsprogramma's te creëren? Zijn deze personen zich bewust van de klantloyaliteitsvisie en doelstellingen van het bedrijf? Zo niet, dan is dit het moment om deze taken te delegeren. Bij Sage hebben we de juiste personen geïdentificeerd onder onze klantenserviceteams over de hele wereld. Met nauwkeurige communicatie kunnen onze teams verbonden blijven en in overeenstemming blijven met dezelfde doelen en hetzelfde doel.

2. Wees altijd en op meerdere manieren beschikbaar.

Hoewel uw 'kantooruren' ergens rond de normale 9-6 liggen, zijn de uren waarin uw klant uw product gebruikt misschien niet hetzelfde. We hebben waarschijnlijk allemaal de frustratie ervaren dat we na de normale werkuren klantenondersteuning nodig hebben. Door uw klanten op elk moment service te bieden, helpt u niet alleen problemen op te lossen, maar bouwt u ook een tevreden klant op die kan leiden tot consistente loyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en minder negatieve online chatter. Hoewel deze inspanningen extra kosten met zich mee kunnen brengen, zit er financiële waarde in de positieve resultaten.

De beschikbaarheid mag niet op één punt van de dag stoppen; klantenservice moet voor een klant gemakkelijk toegankelijk en te ontvangen zijn. Het kan frustrerend zijn voor een klant om de website van een bedrijf af te speuren op zoek naar een contactpunt en uiteindelijk alleen zijn weg te vinden via een gedetailleerde Q&A die uitmondt in een opmerkingenveld. Los deze frustratie op door klanten gemakkelijk te vinden, directe toegang te bieden tot een mens - niet tot een opgenomen telefoonboek. U moet ten minste één direct e-mailadres, telefoonnummer en links naar uw sociale-mediapagina's binnen het gezichtsveld van de startpagina van uw website hebben. Neem het Britse online en telefonische bankbedrijf 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct bijvoorbeeld. Ze stonden op de eerste plaats in een 2014 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Welke? klantenserviceonderzoek. Op hun startpagina vindt u twee telefoonnummers voor nieuwe gebruikers, één telefoonnummer voor accounthouders, een e-mailadres voor contact, een link naar meer contactopties en ook een uitnodiging om ze te tweeten waar ze zijn "hier om te helpen 24 7 365.” Ik denk niet dat ik moeite zou hebben om hulp te zoeken, jij wel?

3. Verberg je niet achter geautomatiseerde gemeenplaatsen.

Geautomatiseerde reacties kunnen leiden tot veel ontevreden klanten. Geautomatiseerde reacties helpen de klant niet, behalve dat ze even rustig blijven. Britse treinstations gebruiken bijvoorbeeld geautomatiseerde reacties wanneer treinen te laat zijn. De tekstinhoud is een verontschuldiging, maar geeft geen gedetailleerde informatie over wanneer of waarom de trein te laat is en wat er daarna zal gebeuren. Dit laat de renners in het ongewisse over wat ze kunnen verwachten en zorgt vaak voor een negatieve reactie. Spoorwegbedrijven schakelen over om de robotachtige aard van automatisering op te lossen door met reizigers te communiceren via sociale media, direct messaging en persoonlijk. Reizigers kunnen via Twitter- en Facebook-kanalen het laatste nieuws over treinreizen ontvangen, inclusief eventuele verstoringen van het spoorwegnet en advies over alternatieve routes. Ze zijn ook geconfigureerd om passagiers sms-berichten, tweets of e-mails te sturen wanneer hun trein vertraagd of geannuleerd is. Door het personeel daadwerkelijk het perron op te lopen om reizigers direct en eerlijk te woord te staan, minimaliseren ze de frustraties.

4. Confronteer online chatter.

Nu consumenten en concurrenten in een online, sociale-mediawereld leven, hebben ze toegang tot uw sociale-mediapagina's en talloze openbare beoordelingssites waar ze ook hun frustraties kunnen uiten. Deze negatieve online chatter kan van invloed zijn op uw bedrijf, omdat het zich snel verspreidt naar potentiële klanten wanneer ze besluiten een aankoop te doen. Om deze ongewenste aanwezigheid te verminderen, moet u ervoor zorgen dat uw virtuele aanwezigheid geavanceerd, persoonlijk en actueel is. Consumenten waarderen de persoonlijke toon en aanwezigheid van de online kanalen van bedrijven. Via sociale media heb je de mogelijkheid om op dit persoonlijke niveau in contact te komen met huidige en potentiële klanten. Als u een team heeft om discussies op sociale media te beoordelen, staat uw team in de frontlinie, zodat u op de hoogte blijft van eventuele negatieve opmerkingen en ook van positieve feedback. Nascar is een van de meest fangerichte sportmerken in de branche en door samen te werken met Hewlett-Packard om een ​​commandocentrum voor sociale media te ontwikkelen, blijven ze in realtime op de hoogte van feedback van fans.

5. Handel op feedback.

Eerder noemde ik klantgerichtheid op R&D-niveau. Hoe gebeurde dit? Door feedback van klanten te verwerken en te gebruiken om uw product aan te passen of te verbeteren. Positieve feedback is als goud - het stelt je in staat om je te verheugen in je harde werk, maar het is ook een herinnering om door te gaan met upgraden, zodat het een premium product of service is. Houd er rekening mee dat negatieve of constructieve feedback een scherp inzicht geeft in hoe u uw product kunt verbeteren. Waar klagen klanten over? Zit het in de productie? Het aanbod? De moeilijkheid van het gebruik? Gebruik deze informatie op R&D-niveau om u te begeleiden bij het verbeteren van uw product of aanbod. Het is belangrijk dat werknemers op alle niveaus worden blootgesteld aan andere delen van het bedrijf om het bedrijf als geheel niet uit het oog te verliezen. Zo ontstaan ​​organisaties die inspelen op verandering en klantvraag, product- of afdelingsgericht. Bedrijven die kunnen reageren op feedback en vragen van klanten hebben een veel grotere kans om in een snel tempo van de grond te komen, zoals het Franse 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>snelst groeiende technologiebedrijven van 2014 Creads, Uplike en Lima.

Veel bedrijven verliezen na verloop van tijd hun klant en doel uit het oog en richten zich uiteindelijk alleen op processen en output. Met deze klantgerichte strategieën kan uw bedrijf beter begrijpen wat de klant nodig heeft en zal uw organisatie worden gepositioneerd voor winstgevendheid, groei en duurzaamheid.