De klant moet centraal staan ​​in de digitale strategie

Het is gemakkelijk om geobsedeerd te raken door technologie - het is de belangrijkste factor voor de revolutie van vandaag - maar het moeilijkere deel van de transformatie is cultureel ...

Het is gemakkelijk om geobsedeerd te raken door technologie - het is de belangrijkste factor voor de revolutie van vandaag - maar het moeilijkere deel van de transformatie is cultureel.

Het gaat erom de klantervaring en hun bedrijfsresultaten centraal te stellen. Dat betekent het opnieuw afstemmen van engineering, productie en de toeleveringsketen rond het leveren van een verkoop- en service-ervaring van wereldklasse. Het betekent nieuw denken over het optimaliseren van klanttevredenheids- en loyaliteitsstatistieken zoals klanttevredenheidsscores of Net Promoter Scores in plaats van productie-efficiëntie.

De lijst met technologieën die kunnen helpen bij deze herschikking is eindeloos. Fabrikanten zouden moeten investeren in, of op zijn minst het verkennen van, het internet der dingen (IoT) en industriële automatisering, cloud, big data, kunstmatige intelligentie (AI), robotica, 3D-printen en meer.Microsoft-partner Columbus heeft onlangs een belangrijk industrierapport gepubliceerd over hoe deze opkomende technologieën passen in de bredere digitale transformatie van fabrikanten, als onderdeel van een 'Manufacturing 2020'-strategie.

Maar de kern van de revolutie is data. We zetten telemetrie op alles en creëren een datagestuurde cultuur met één versie van de waarheid. In wezen wordt de vierde industriële revolutie aangedreven door de alomtegenwoordigheid van IoT-gegevens afkomstig van sensoren in de fabriek, gecombineerd met gegevens die van de buitenwereld binnenstromen, zoals de schat aan informatie die wordt gegenereerd door slimme steden, slimme gebouwen, slimme kantoren en zelfs verbonden auto's. Het kiezen van een IoT-platform is een grote beslissing; begin met het identificeren van een die past bij de schaal van uw ambities.

Er is nog een andere convergentie die de bedrijfstransformatie stimuleert. Binnen het bedrijf komen de digitale technologieën die worden gebruikt door IT, operations en engineering naar elkaar toe. Door de digitale transformatie te omarmen, stellen fabrikanten werknemers in staat productiever te zijn op moderne werkplekken met apps en intelligente werkmethoden zoals het gebruik van cobots, waarbij werknemers en robots schouder aan "schouder" samenwerken.

Het gaat ook om het optimaliseren van activiteiten via slimme fabrieken en supply chain-oplossingen die worden aangedreven door intelligente edge en cloud. Het betekent de transformatie van producten en bedrijfsmodellen, gebruikmakend van inzichten van slimme verbonden producten, vooruitgang in modellering zoals 'digitale tweelingen' en flexibelere end-to-end bedrijfsoplossingen.

We zien fabrikanten, en individuele bedrijven binnen productieorganisaties, in verschillende stadia van hun reis naar servitization, waarbij producten worden omgezet in diensten. Sommigen stimuleren meer klantbetrokkenheid via traditionele callcenters of differentiëren hun product via (soms IoT-verbonden) buitendienst. We zien echter ook steeds vaker de overgang naar volledige "product-as-a-service", waarbij ze vlieguren verkopen in plaats van straalmotoren; autocoatings in plaats van verf; waterbesparing in plaats van zuiveringsinstallaties; en schoonmaakdiensten in plaats van schoonmaakchemicaliën.

Deze reis vereist dat ze de silo's tussen interne systemen zoals ERP, CRM, PLM en SCM doorbreken. In plaats daarvan moeten ze 'dingen' - mensen, gegevens en processen - verbinden met flexibelere systemen van intelligentie die gelijke tred kunnen houden met de nieuwe snelheid van zakendoen die inherent is aan het leveren van zeer op maat gemaakte producten en diensten.

Fabrikanten hebben slimme fabrieken nodig die hun slimme producten kunnen maken en de kern kunnen vormen van veel flexibelere toeleveringsketens. Ze hebben ook intelligente oplossingen op de werkvloer en zakelijke apps nodig die mensen versterken en de groeiende vaardigheidskloof in de productie aanpakken.

IoT-platforms zijn een belangrijke factor, ja. Maar we hebben ook big data en AI nodig om de inzichten te bieden die lijnwerkers en zakelijke besluitvormers nodig hebben. We hebben zowel intelligente cloud- als intelligente edge-technologieën nodig om robots en cobots van stroom te voorzien in de fabriek van de toekomst.

Big data heeft ook big compute nodig om de productinnovatie te versnellen die wordt ontketend door verbeterde inzichten in klanten, mogelijk gemaakt door de mogelijkheid om digitale tweelingen van apparaten, productontwerpen, toeleveringsketens en klantgebruik in digitale steden te doorlopen. Kunnen uw legacy ERP-, CRM-, PLM- en SCM-systemen de nieuwe snelheid van zakendoen bijbenen?

In het hart van deze digitale wereld ligt echter de eenvoud van klantinzicht. Of u nu een slim product heeft dat gegevens over klantgebruik kan terugstralen, of u gebruikt traditionele kanalen voor klantbetrokkenheid, het zijn deze inzichten die uw toekomstige producten en diensten zullen differentiëren en beslissen over het succes of falen van uw digitale transformatie.

Colin Masson is Global Industry Director of Manufacturing Solutions bij Microsoft. Hij is strategisch adviseur geweest voor grote automatiseringsleveranciers zoals Invensys en Rockwell Automation.