Top 7 tips bij het inzetten van een bot om geweldige klantervaringen te creëren

Hoewel er geen pasklare manier is om een ​​chatbot te implementeren, zijn er enkele best practices die u altijd in gedachten moet houden. Dit zal u helpen de zakelijke voordelen te krijgen die u zoekt en tegelijkertijd betere ervaringen voor uw klanten te creëren.

Er is geen gebrek aan redenen waarom uw bedrijf zou moeten overwegen om een ​​bot in te zetten. Vooral voor grote ondernemingen kan een chatbot een aantal belangrijke voordelen met zich meebrengen. Deze omvatten een verlaging van de kosten die gepaard gaan met het runnen van callcenters, het verdiepen van klantrelaties en het creëren van een verscheidenheid aan mogelijkheden voor upselling en cross-selling. Misschien wel het meest overtuigende van alles is hoe snel de technologie wordt geadopteerd. Als je er nu niet in investeert, loop je het risico jezelf binnen een paar jaar op een groot concurrentienadeel te zetten.

>Zie ook: Wimbledon 2018:hoe AI en chatbots innovatie dienen

Dat geldt met name voor financiële dienstverlening, en een van de redenen waarom banken over de hele wereld chatbots omarmen. En hoewel dat geweldig nieuws is voor die banken - en hun klanten - is het belangrijk op te merken dat je geen chatbot kunt implementeren, weglopen en resultaten verwachten. Het succesvol laten staan ​​van een chatbot vereist een doordachte, gedisciplineerde, iteratieve aanpak.

7 tips voor succes met chatbots

Hoewel er geen eenduidige manier is om een ​​chatbot te implementeren, zijn er enkele best practices die u altijd in gedachten moet houden. Dit zal u helpen de zakelijke voordelen te krijgen die u zoekt en tegelijkertijd betere ervaringen voor uw klanten te creëren.

1. Heb duidelijk gedefinieerde doelen.
   Hoewel het waar is dat steeds meer bedrijven chatbots lanceren, zou dit niet de reden moeten zijn dat u ervoor kiest om dit te doen. In plaats daarvan moet je duidelijke doelen stellen die het implementeren van een chatbot je zal helpen bereiken. Als onderdeel van dat proces moet je de problemen verwoorden die je hoopt op te lossen met je chatbot. Hierdoor kun je veel meer gefocust zijn en dus meer kans van slagen hebben.
2. Geef je chatbot een aparte persoonlijkheid.
   Het maakt niet uit of je een chatbot lanceert om mensen te helpen met bankieren of gewoon om een ​​pizza te bestellen, je moet je bot personifiëren om hem tot leven te brengen. Welke naam zal het hebben? Welk type persoonlijkheid? Wordt het serieus en nuchter of meer casual en speels? Het is belangrijk om deze details in een vroeg stadium uit te zoeken, omdat ze helpen de toon te zetten voor hoe mensen omgaan met uw bot. Zorg er als prioriteit voor dat deze interacties niet alleen consistent zijn, maar ook in lijn zijn met uw merk.
3. Ontwikkel de juiste kanaalstrategie voor je publiek.
   Er zijn veel verschillende plaatsen waar bots kunnen leven. U kunt ze installeren op uw bedrijfswebsite, app of gespreksplatforms van derden, zoals Google Home, Alexa, Facebook Messenger of WhatsApp. Wanneer u beslist waar u uw chatbot wilt hosten, is het belangrijk om te begrijpen welke kanalen uw doelgroep het meest gebruikt. Denk goed na op welke kanalen je publiek al zit en begin daar. Vaak is het een goed idee om met slechts één kanaal te beginnen en dit in de loop van de tijd uit te breiden.
4. Geef beveiliging de aandacht die het verdient.
   In een wereld waar datalekken regelmatig de krantenkoppen halen, is beveiliging absoluut noodzakelijk. Zeker als het gaat om zeer gevoelige financiële gegevens. Daarom is het essentieel om de nodige voorzorgsmaatregelen te nemen om ervoor te zorgen dat u uw klantgegevens beschermt. Dit omvat eenvoudige stappen, zoals het altijd verifiëren van gebruikers voordat ze toegang hebben tot accountinformatie en het beperken van de soorten wijzigingen die ze in hun account kunnen aanbrengen. Naast het nemen van deze en andere stappen, is het belangrijk om duidelijk te zijn over uw benadering van beveiliging om uw klanten gerust te stellen.
5. Ontdek hoe uw bot omgaat met vragen die hij niet kan beantwoorden.
   Er is geen bot ter wereld die niet van tijd tot tijd een fout maakt. Deze fouten ontstaan ​​​​vaak wanneer het gewoon de bedoeling achter wat een gebruiker zegt niet begrijpt. De sleutel hier is om te weten hoe je op de juiste manier met de situatie omgaat. In de meeste gevallen houdt dit in dat u moet erkennen dat uw bot iets niet heeft begrepen over dat specifieke onderwerp en de persoon onmiddellijk moet doorverbinden met een medewerker van de klantenservice om het probleem op te lossen.
6. Voer uw bot stapsgewijs uit.
   Als het tijd is om je bot vrij te geven, raden we je doorgaans aan om een ​​gefaseerde aanpak te volgen. U kunt uw bot eerst vrijgeven aan interne belanghebbenden en vrienden en familie, gevolgd door een zachte lancering voor slechts een paar kanalen of een subset van uw klanten. Pas als dat is gebeurd, moet je doorgaan en een grote plons maken. De reden voor deze stapsgewijze aanpak is dat je bij elke stap klantgegevens en feedback krijgt, die je kunt gebruiken om je bot te verbeteren en te verfijnen. Op die manier heb je, tegen de tijd dat je klaar bent voor een mainstream-release, alle knikken al opgelost.
7. Zet een sterk onboarding-programma op.
   Dump je nieuwe chatbot niet zomaar in de schoot van je klanten. U moet nadenken over hun eerste ervaring met uw bot en hoe u in een vroeg stadium adoptie kunt stimuleren. Om dit te doen, moet u hen informeren over uw bot en de voordelen die ze kunnen halen uit het gebruik ervan. U moet uw klanten ook helpen begrijpen hoe ze er het beste van kunnen profiteren, waarbij u zich moet concentreren op enkele basisfuncties waarvan ze gemakkelijk kunnen profiteren. Het idee is om quick wins te behalen bij je publiek om adoptie te bevorderen.

Vanaf de eerste dag geweldige klantervaringen creëren

Al mijn adviezen zijn gericht op één ding:geweldige ervaringen creëren voor uw klanten de allereerste keer dat ze interactie hebben met uw bot. Dit is van cruciaal belang omdat mensen ongeduldig zijn. Als ze een slechte ervaring hebben met je bot of als het gewoon niet werkt zoals het zou moeten, zullen de meesten het geen tweede kans geven.

>Zie ook: Een CIO-gids voor chatbots:alles wat u moet weten

Houd er rekening mee dat er niet één oplossing is om uw chatbot goed te krijgen en dat u het ook niet als een eenmalige ervaring moet beschouwen. Zie het in plaats daarvan als een iteratief meerjarig project dat u in de loop van de tijd kunt blijven verbeteren en verbeteren. Dat gezegd hebbende, als je de tips volgt die ik hierboven heb geschetst, ben je in goede vorm om ervoor te zorgen dat de eerste ervaring van elke klant met je bot positief is.

Afkomstig van Ben Terrill, VP Customer Success bij het door AI aangedreven chatbotplatform Finn AI.