De digitale collega is er... zeg hallo tegen je nieuwe collega

Digitale collega's staan ​​voor je klaar; in goede en slechte tijden.

De eerste chatbot werd in 1966 gebouwd aan het MIT en heeft zeker een rijke geschiedenis, waarover je kunt lezen in De geschiedenis van de chatbot:waar het was en waar het naartoe gaat . Maar de afgelopen tien jaar zijn ze steeds zichtbaarder geworden; zowel naar de klant als binnen organisaties.

Chatbots vallen onder de paraplu van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering. Maar om de gebruikerservaring (UX) echt te verbeteren en intelligente workflows te bouwen, betoogt Johan Toll, executive director of transformations bij IPsoft, dat ondernemingen gebruik moeten maken van de kracht van een robuuste cognitieve agent (of een digitale collega).

Deze digitale collega kan meer zakelijke waarde leveren dan een low-level chatbot, stelt hij. Deze digitale collega's zullen steeds vaker repetitieve, alledaagse taken op zich nemen door hun intuïtieve gebruikersinterface te combineren met robotic process automation (RPA).

In plaats van dat een HR-manager bijvoorbeeld individuele toegangsbeperkingsverzoeken moet indienen bij het IT-ondersteuningsteam wanneer werknemers buiten dienst zijn, kan de manager het verzoek indienen bij de virtuele assistent (in natuurlijke taal) en de assistent voltooit het proces. Voor één IPsoft-client heeft het op deze manier automatiseren van het off-boardingproces voor ongeveer 200 werknemers per maand de noodzaak geëlimineerd om meer dan 2.400 individuele verzoeken in te dienen; en de gemiddelde tijd tot resolutie is 81% lager.

Oké, introductie voorbij..

De fluisterende agent

Chatbots zijn voornamelijk gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Hun aanwezigheid wordt echter steeds meer gevoeld binnen de onderneming - en de chatbot-transitie naar collega is begonnen.

Toll wijst naar Amelia, die door onze klanten wordt gebruikt "als een fluisterende agent of collega waarmee ze samen diensten kunnen leveren."

Amelia herbergt de collectieve kennis van teams, zodat ze met haar kunnen overleggen op elk moment. Net als een chatbot kan deze digitale collega vervolgens "zeer correcte en strikte antwoorden teruggeven op vragen, die vervolgens weer kunnen worden overgedragen aan de klant", zegt Toll. Dit, belangrijker nog, neemt het menselijke element van het proces niet weg. "De mens", legt Toll uit, "heeft nog steeds te maken met alle aspecten van het al dan niet tevreden zijn van de klant, waarbij u uw antwoorden moet wijzigen."

Het draait allemaal om een ​​gesprek

Met chatbots ben je "slechts aan het chatten", zegt Toll. Of, [Ik zou beweren ] het bieden van verbeterde klantenservice — conversatie is niet super belangrijk, het gaat erom een ​​probleem zo efficiënt mogelijk op te lossen of een vraag te beantwoorden. Maar om een ​​echte digitale collega te worden, moet de technologie over gespreksmogelijkheden beschikken, wat geen vereiste is voor een succesvolle chatbot.

De mens is per definitie een zeer onvoorspelbare soort - we veranderen van gedachten, maken fouten en spreken niet in een gescripte dialoog. Het is voor de technologie die de basis vormt van de digitale collega van groot belang om een ​​mensachtig gesprek te kunnen voeren en te kunnen inspelen op de nuances van de onvolmaakte mens.

Vanuit een bedrijfsperspectief moet de machine die alle gegevens van HR, Finance en IT verwerkt, in staat zijn om met al die verschillende gebieden om te gaan en heen en weer te gaan tussen hen en verschillende mensen op een andere afdeling.

“De chatbot heeft die mogelijkheden vandaag niet, maar de digitale collega wel, en daarom focussen we zo veel op het aspect van een natuurlijk gesprek kunnen voeren”, zegt Toll. "Het is niet de kennis van de digitale collega die cruciaal is, het zijn de capaciteiten van de digitale collega."

“Ik kan bijvoorbeeld een HR-beleid lezen, maar pas als ik het begrijp en in kennis heb omgezet, kan ik er daadwerkelijk gebruik van maken en iets bieden dat een klant helpt. En chatbots zijn meestal een technologie voor het beantwoorden van vragen, maar met een digitale collega kun je eigenlijk complexe bedrijfsprocessen doen en daartussen wisselen:heen en weer gaan en toch alles uitzoeken wat er in het gesprek is gekomen.”

Lach met me / Huil met me

Digitale collega's, net als chatbots, hebben het vermogen nodig om zowel de emoties, stemmingen als persoonlijkheid van de eindgebruiker te begrijpen - geen geringe taak, zelfs niet voor menselijke maatstaven!

In bepaalde scenario's hebben werknemers - net als klanten - de technologie nodig om te begrijpen wat er wordt gezegd en om daarop een passend emotioneel antwoord te kunnen geven; in de toon of tekst.

Net als mensen zal de digitale collega elke reactie die hij teruggeeft moeten filteren door deze door zijn sociale motor te laten lopen; om erachter te komen of een reactie moet worden voorafgegaan door formele, informele, verontschuldigende of neutrale reacties.

"Dit vermogen staat nog in de kinderschoenen", zegt Toll. "Momenteel zijn de meeste oplossingen op dit gebied gebaseerd op chat en stem, niet op lichaamstaal of toon.”

Het is evolutie

Chatbots zullen evolueren naar digitale collega's in de onderneming en digitale klantenservicemedewerkers voor de consument. Dat is de vaste overtuiging van Toll.

Als je een echt capabele chatbot-oplossing of virtuele assistent hebt die het concept van zelfbewustzijn echt begrijpt en het vermogen heeft om zich in te leven, de klant te begrijpen, de context te begrijpen en zich echt op een mensachtige manier te gedragen, dan "Ik zou dat definiëren als een digitale collega”, zegt Toll.

Dit vermogen is gebaseerd op taal en de perceptie ervan door de technologie. Alles in de samenleving is gebaseerd op taal en taal is niet gerelateerd aan enige vorm van verticale of markt of bedrijf. Dit is wat de bot onderscheidt van een digitale collega.

Trein, niet programmeren

Automatisering heeft geen invloed op bepaalde banen of processen, maar op elk aspect van de onderneming en kleinere bedrijven. Dit besef heeft geleid tot een verandering van houding, praktijk en ontwikkeling.

Als we het over digitale collega's hebben, "we leiden ze op, we programmeren ze niet", zegt Toll. Het draait allemaal om het trainen van de cognitieve capaciteiten van de technologie, wat betekent dat het een concept van observerend leren zou moeten hebben.

In dit autonome tijdperk "brengen we in plaats van een just-in-case-model waarbij je iets naar de klant brengt, nu een just-in-time-model, of op zijn minst een combinatie van beide, dat de uitingen en doelen van de klant vastlegt ”, legt Toll uit.

Dit betekent dat bedrijven, zoals IPsoft, de digitale collega's kunnen trainen op de behoeften van de klanten. En het biedt een geweldige kans om de klanten de capaciteit en variaties van de service die de digitale collega biedt, te laten definiëren.

Wat levert dit op? Welnu, een zeer persoonlijke service die niet aanmatigend is en inspeelt op de behoeften van de klant. “Dat is voor mij een echte digitale collega”, zegt Toll.