Waarom de toekomst van service hybride is

Het gebruik van AI en automatisering mag niet ten koste gaan van de ontwikkeling van vaardigheden van menselijk personeel.

De samenleving heeft geaccepteerd dat veel van de traditionele banen, zoals voorraadpicking of callcentermedewerkers, steeds meer geautomatiseerd worden. Vroege angsten dat toen de 4e industriële revolutie plaatsvond, menselijke werkgelegenheid verloren zou gaan aan de machines of dat robots de wereld zouden overnemen, was natuurlijk ongegrond.

Volgens het World Economic Forum zal automatisering tegen 2025 ongeveer 85 miljoen banen verdringen, maar zal de toekomstige technologiegedreven economie 97 miljoen nieuwe banen creëren. Maar terwijl machines momenteel ongeveer 30% van alle taken uitvoeren, zal de balans tegen 2025 naar verwachting drastisch veranderen in een 50-50 combinatie van mens en machine.

De realiteit is dat werktaken in toenemende mate een mix van deels menselijke, deels machinale vaardigheden vereisen. Aangezien de machines steeds meer taken moeten uitvoeren die mensen vroeger deden, zullen wij mensen onze interpersoonlijke en analytische vaardigheden moeten versterken, aangezien deze het meest gewaardeerd zullen worden door werkgevers.

Het is een terugkerend thema in alle sectoren. Bij buitendienst en onderhoud is er al een verandering geweest. Groei in de inzet van sensoren heeft geleid tot een toename van data-analyse en het beheer op afstand van apparaten via IoT-netwerken. Dit heeft een domino-effect gehad op het gebied van functies en vaardigheden. Als gevolg hiervan zijn bedrijven meer gericht op apparatuur en hebben ze zowel klantkennis als machineprestaties rond geautomatiseerde gegevens opgebouwd.

Field service en plant-based onderhoudsteams hebben zich moeten aanpassen en het is in hun voordeel geweest dat de nadruk binnen organisaties is verschoven. Service wordt niet langer gezien als een kostenpost voor het bedrijf. De mogelijkheid om informatie te verstrekken over producten en klanten, en in veel gevallen de frontlinie voor bedrijven te zijn, betekent dat service nu van strategisch belang is.

Voor veel bedrijven heeft dit echter geleid tot werkgelegenheidsproblemen, vooral naarmate het personeelsbestand ouder wordt. Kennisverlies is een steeds vaker voorkomend probleem. Volgens de Service Council zegt 70% van de serviceorganisaties dat ze in de komende vijf tot tien jaar gebukt gaan onder het kennisverlies van een met pensioen gaand personeelsbestand, terwijl 50% beweert dat ze momenteel te maken hebben met een tekort aan middelen om adequaat aan de servicevraag te voldoen. Automatisering is geweldig, maar het gaat alleen zo ver om te helpen.

Interessant is dat de TSIA onlangs ontdekte dat de helft van alle buitendienstorganisaties geen formeel carrièrepad heeft voor hun buitendienstmedewerkers. Dit is naar mijn mening een enorm punt van onnodig commercieel risico. Deze organisaties doen niet genoeg om jongere servicetechnici voor te bereiden op een toekomst met gemengde realiteit - een toekomst waarin ze nauwer zullen moeten samenwerken met digitale technologie en machines dan welke vorige generatie dan ook. Het zal niet per ongeluk gebeuren.

Er is zeker behoefte aan een integraal 'system of record' dat nauwkeurige gegevens over apparatuur 'zoals onderhouden' vastlegt. De behoefte aan dit type database, die laat zien hoe apparatuur er op dit moment uitziet, stelt onderhoudstechnici in staat om de context te begrijpen van wat apparatuurgegevens hen vertellen. Hoewel automatisering waarschuwingen voor problemen of potentiële problemen kan creëren, moet de servicetechnicus nog steeds weten hoe deze problemen snel en efficiënt kunnen worden opgelost.

Van het correct lezen van de gegevens, het begrijpen van het oplossen van problemen, het sourcen van onderdelen en het beheren van de verwachtingen van de klant, de basisprincipes zijn niet zo nieuw. Maar naarmate machines evolueren met meer ingebouwde automatisering en datagestuurde analyses, bestaat het gevaar dat bedrijven te veel gaan vertrouwen op automatisering, waardoor hun menselijke diagnostische krachten verloren gaan.

Tot voor kort werd technologie vooral gebruikt voor het automatiseren van repetitieve of zware taken. Maar de vooruitgang op het gebied van AI en machine learning betekent dat de taken die door machines kunnen worden uitgevoerd veel breder zijn dan eerdere generaties technologie mogelijk hebben gemaakt.

Naarmate nieuwe generaties het personeelsbestand betreden, zullen interpersoonlijke vaardigheden de meest waardevolle vaardigheden zijn:communicatie, empathie, conflicthantering, leiderschap, luisteren, samenwerking, nieuwsgierigheid en veerkracht; en cognitieve vaardigheden - analyse, evaluatie, synthese, oordeel, besluitvorming en creativiteit. We zien al een sterke nadruk op interpersoonlijke vaardigheden, hogere-orde cognitieve vaardigheden en systeemvaardigheden in zowel de VS als het VK.

De houdbaarheid van gespecialiseerde vaardigheden en diepgaande productkennis neemt af, zowel naarmate de technologie snel vordert als naarmate kennis onderweg toegankelijker wordt. Schattingen schatten de halfwaardetijd van een professionele vaardigheid op slechts vijf jaar, wat betekent dat die vaardigheid elke vijf jaar ongeveer half zo waardevol is als voorheen - dus na 20 jaar zal elke vaardigheid feitelijk verouderd zijn.

Werknemers van de toekomst moeten het vermogen en de bereidheid hebben om te leren, af te leren en opnieuw te leren naarmate de technologie de manier waarop bedrijven werken verder evolueert. Dit zal net zo belangrijk zijn voor huidige werknemers, die zich moeten concentreren op hun aanpassingsvermogen en het leren van nieuwe vaardigheden die vereist zijn op de werkplek van de vierde industriële revolutie, als voor degenen die nieuw zijn op de arbeidsmarkt.

Mensen moeten dezelfde taal kunnen spreken als geautomatiseerde machines, maar deze machines mogen de ontwikkeling van vaardigheden niet blokkeren. In termen van serviceonderhoud zijn AI en automatisering niet en mogen ze nooit worden beschouwd als een menselijke vervanging. Het opent in ieder geval de industrie en creëert een gloednieuw veld van hybride servicemogelijkheden.