Hyper-automatiseringstrends die zakelijke efficiëntie revolutioneren

Hyper-automatisering, een combinatie van RPA en AI, heeft zich recent ontwikkeld tot een sleuteldriver van efficiëntie voor workforces.

Terwijl standaard automatisering werknemers al van veel monotone taken heeft bevrijd, heeft hyper-automatisering dit een stap verder gezet, vooral bij het faciliteren van remote en hybride werken. Recent onderzoek naar de technologie, uitgevoerd door Ivanti, vond dat 92% van EMEA CISOs akkoord gingen dat ze extra IT-beveiligingsmaatregelen moeten nemen om remote werken dit jaar te faciliteren. Hier kan hyper-automatisering een ongelooflijk nuttig instrument zijn, door verbetering van beveiliging, IT-prestaties en uiteindelijk winstgevendheid. In dit artikel verkennen we de hottest hyper-automatiseringstrends die vandaag de dag business ontwrichten, over een reeks sectoren heen.

Een combinatie van automatiseringstechnologieën

Ivanti's senior vice-president internationaal, Helen Masters, gelooft dat de grootste hyper-automatiseringstrend binnen organisaties de combinatie is van de technologie met machine learning, robotic process automation (RPA), Internet of Things (IoT) en robotica. Dit kan een naadloze reeks geautomatiseerde oplossingen creëren, die heel weinig menselijke interventie of interpretatie vereisen.

"Hyper-automatisering verschilt van de automatisering waaraan we gewend zijn omdat het een veelheid van verschillende automatiseringstechnologieën en -processen combineert en ze koppelt," aldus Masters.

"Deze data science (DS)-gebaseerde processen zullen een enorme impact hebben op het detecteren van procesfouten en andere netwerkproblemen door patronen in de geassocieerde data te evalueren. Deze data zal helpen voorspellende applicaties te drijven, waar DS patronen kan identificeren die een robot sturen die binnenkort onderhoud nodig heeft. Het kan ingenieurs automatisch waarschuwen voor benodigde stappen naar het repareren van een machine voordat het uitvalt, wat bedrijven kostbare downtime bespaart."

Service differentiatie

De wereldwijde pandemie heeft de behoefte aan meer flexibele klantenservice benadrukt, via digitale kanalen, evenals de mogelijkheid voor organisaties om service te leveren zonder gebonden te zijn aan een specifieke locatie. Beide factoren hebben de adoptie van hyper-automatisering gedreven en hebben geleid tot meer differentiatie in klantenservice die tot de grootste trends in de ruimte behoort.

Volgens Luis Huerta, vice-president en intelligent automation practice head Europa bij Firstsource: "Naarmate vast-rooster, routine processen en taken in de back-office geautomatiseerd worden, neemt de behoefte aan personeel gebonden te zijn aan een specifieke locatie af. Verder, met hyper-automatisering, verandert de rol van menselijke collega's van hands-on taakuitvoering naar het managen en monitoren van bots, en het aanpakken van complexe business exceptions. Dit stelt collega's weer in staat hun tijd effectiever te benutten en geeft hen flexibiliteit om hun werkdag te managen.

"Maar hyper-automatisering drijft ook een significante shift in de front-office. Naarmate eindklanten steeds meer in staat zijn geautomatiseerde kanalen te benutten om hun behoeften op te lossen, daalt de druk op supportpersoneel en geven we frontline-collega's de capaciteit om te focussen op complexe vragen waar een menselijke hand cruciaal is. De focus verschuift van volume, nl. 'hoeveel enquiries worden door elk collega afgehandeld?', naar kwaliteit en waarde – 'hoe gaan we om met klanten die meer support nodig hebben?'.

"Naarmate hyper-automatisering nog meer aandacht krijgt in het transformeren van zakelijke processen, groeit en evolueert de verzameling technologieën die het omvat ook. Cognitieve, machine-learning automatisering om complexere taken te automatiseren is nu realiteit en geen lab-oefening meer. Big data en geavanceerde analytics om automatiseringskansen (en automatiseringsinitiatieven) objectief te identificeren vanuit zakelijke data is ook een cruciale succesfactor. Door deze innovaties kunnen bedrijven time-to-market voor nieuwe producten en diensten verminderen, bestaande dramatisch transformeren, en hun markten, werknemers en gemeenschappen beter bedienen."

Chatbots

Een specifiek use case dat als cruciaal binnen hyper-automatisering is geïdentificeerd, zijn chatbots. Al een tijdje door bedrijven via websites gebruikt, zou hyper-automatisering deze softwareapplicaties kunnen laten evolueren en intuïtiever maken in lijn met klantbehoeften.

"Hyper-automatisering is niet zo nieuw. Naarmate automatisering, AI, machine learning, RPA en andere technologieën gevorderd zijn, is er een natuurlijke integratie geweest in hoe ze elkaar kunnen ondersteunen," legt Jason Rees, head of technology solutions and cloud engineering bij Oracle, uit.

"Bijvoorbeeld, het gebruik van chatbots als kosteneffectieve oplossing met de kracht om complexere beslissingen te nemen dan simpele data-invoering. Met data die vandaag gegenereerd wordt in een tempo dat ver te boven gaat hoe snel het handmatig beheerd en verwerkt kan worden, zullen we de stijgende populariteit van het concept zien naarmate het mainstream zakelijke modellen binnenkomt.

"Ik voorspel dat de adoptie van hyper-automatiseringsoplossingen de komende jaar snel zal toenemen, ter ondersteuning van veranderingen in klantverwachtingen en zakelijke prioriteiten."

Is het allemaal hype?

Het is echter de moeite waard om in gedachten te houden dat, voor alle trends die momenteel plaatsvinden, hyper-automatisering nog steeds een opkomende technologie is met veel ruimte om te groeien. Voor sommige experts is er ook de vraag of er voldoende concrete use cases zijn voor de technologie om werkelijk erkend te worden in de tech-sector.

"Voor mij is het meest interessante deel van hyper-automatisering de eerste paar letters – hype. Dat is precies wat het is," aldus Sascha Giese, head geek bij Solarwinds.

"Als je iets dieper graaft en discussies ziet als 'the next big thing', en vragen als 'is jouw organisatie klaar voor hyper-automatisering?', dan zijn dingen er nog niet concrete.

"Hyper-automatisering is meer een theoretisch concept en er zijn nog geen echte use cases voor. Daarom is het moeilijk om mee te doen in de discussie over hyper-automatiseringstrends omdat het niet echt bestaat. Het is gewoon een concept."