Vijf manieren waarop CSP's het succes van digitale transformatie in het volle zicht kunnen meten

Digitale transformatie is de afgelopen jaren een alomtegenwoordig thema geweest in de communicatie-industrie, maar het heeft zich nog niet vertaald in categorieleiderschap op belangrijke gebieden, zegt Ed Finegold, strategy director, Netcracker Technology .

Daarom moet de vraag worden gesteld of het succes van digitale transformatie wordt gemeten aan de hand van datapunten die extern zijn aan organisaties van communicatieserviceproviders (CSP) en evenzeer aan interne verbeteringsstatistieken; Duidelijke evidentie suggereert dat hoewel interne maatregelen verbetering laten zien, de vooruitgang ten opzichte van extern waargenomen mijlpalen nog niet tot wasdom is gekomen.

Hoewel verandering moeilijk en pijnlijk kan zijn, is de digitale markt buitengewoon competitief en snel. CSP's moeten niet alleen zichzelf verbeteren, ze moeten ook beter worden dan hun concurrenten, die als categorieleiders worden beschouwd, en ze moeten dit snel doen.

Hier is een blik op vijf voorbeelden waar CSP's de concurrentie voorblijven, waar ze het voortouw moeten nemen en die duidelijke mijlpalen bieden waaraan vooruitgang kan worden afgemeten.

De B2B-cloud

Weinig of geen CSP's maken het tot een discussie van 's werelds leiders op het gebied van cloudservices. In de meeste gevallen worden de leiders in de cloudcategorie doorgaans beschouwd als Amazon Web Services, Microsoft, en Google , als Gartner verklaard in zijn wereldwijde 2018 Magic Quadrant for Cloud Infrastructure as a Service. Gartner omvatte ook andere vaak genoemde cloudleiders Alibaba Cloud, Oracle en IBM in de categorie Nichespelers.

Andere rapporten bevatten soms namen zoals Digital Ocean en Rackspace in hun leiderschapsranglijst. Het is echter moeilijk om CSP's te vinden in de discussie over cloudleiderschap, ondanks dat de services die deze markt definiëren netwerkafhankelijk en missiekritiek zijn, in 2019 naar schatting $ 206 miljard (€ 184 miljard) waard zijn en groeien met meer dan 17% per jaar, volgens Forbes .

Het internet der dingen (IoT)

De prognoses rond het IoT zijn verbluffend, met sommige bedrijven zoals IDC voorspellen dat de wereldwijde uitgaven aan IoT-technologie in 2022 meer dan $ 1 biljoen (€ 0,90 biljoen) zullen bedragen. Maar net als in de cloudmarkt worden CSP's zelden erkend als een van de wereldleiders op het gebied van IoT, zoals Computer World UK onlangs meldde.

IoT is een horizontaal georiënteerde markt waar toonaangevende innovators uit veel verschillende branches komen; sommige zijn zelfs de belangrijkste leveranciers van apparatuur van CSP's. Hoewel CSP's ongetwijfeld enige verbetering zullen zien in hun connectiviteitsactiviteiten als gevolg van miljoenen nieuwe IoT-apparaten, worden ze niet beschouwd als een van de toonaangevende leveranciers van IoT-platforms. Dit is verontrustend voor een sector die zijn marktpositie heeft aangeprezen als een sleutel om hogerop in de waardeketen te komen en grote groei en succes te behalen die verder gaan dan alleen connectiviteit.

Klantervaring

Het radicaal verbeteren van de klantervaring ten opzichte van interne statistieken is vaak een doel van grootschalige digitale transformatie-initiatieven van CSP's. Dat is goed, want CSP's worden zelden of nooit tot de leidende merken in deze categorie gerekend. Bedrijven zoals Disney , Amazon en Netflix worden consequent genoemd als merken die klantervaringen bieden die navolging waard zijn. In de Marketing Week's recensie van november 2018 van de 100 beste merken voor klantervaring in het VK zijn CSP-merken bijvoorbeeld zichtbaar afwezig.

Dit wil niet zeggen dat CSP's niet investeren in het verbeteren van hun positie, maar het is wel een bewijs dat wat ze doen ofwel nog niet aanslaat bij klanten, ofwel de algemene populatie van consumentgerichte merken niet heeft ingehaald, die allemaal dezelfde snel stijgende klantverwachtingen najagen. Dit is een cruciaal gebied om vooruitgang te meten, niet alleen aan de hand van interne maatregelen, maar ook aan de hand van externe perceptie en verbeteringen in sectoroverschrijdend leiderschap.

Kunstmatige intelligentie

Hoewel het uitrollen van kunstmatige-intelligentiediensten (AI) niet per se een doel voor digitale transformatie is, is AI een van de meest gehypte technologieën voor het digitale B2B-tijdperk; CSP's verslaan vaak de oorlogstrommels met betrekking tot plannen om leidende posities in de digitale B2B-markt te veroveren. Net als IoT en cloudservices - markten die misschien wat volwassener zijn dan AI - worden CSP's niet beschouwd als een van de leiders op het gebied van AI. Namen als Amazon, Apple, Facebook , Google, IBM, Intel , Microsoft en Twilio verscheen bovenaan de ranglijst van april 2018 van Datamation, maar CSP's waren afwezig.

De AI-markt blijft in opkomst; het bereiken van categorieleiderschap als serviceprovider in dit domein blijft haalbaar, maar men moet niet vergeten dat dit waarschijnlijk ook verweven zal zijn met leiderschap in cloudservices.

Topplekken om te werken

Vaak wordt gesteld dat digitale transformatie niet alleen gaat over systemen, processen en businessmodellen, maar ook – en vaak vooral – over mensen en cultuur. Het brengen van nieuwe, getalenteerde mensen met diverse ervaring in een omgeving waar nieuwe ideeën welkom zijn, is een cruciaal onderdeel van digitale transformatie. Om zulke mensen aan te trekken, moet de cultuur echter gastvrij zijn en moet het bedrijf worden beschouwd als een plek waar toptalent naartoe wil. Bovendien moeten huidige werknemers en management worden aangemoedigd om veranderende en evoluerende rollen te omarmen.

Voor CSP's lijkt dit ook een klim. In de vele ranglijsten met veel referenties van de beste plekken om te werken, gepubliceerd in tijdschriften als Inc en Money en afkomstig van bedrijven als Glassdoor , worden CSP's doorgaans niet als leiders beschouwd, maar hun belangrijkste concurrenten op digitale markten vaak wel. Leiders in deze categorie zijn over het algemeen Facebook, Google, LinkedIn , Amazon en Microsoft. CSP's strijden daarom om toptalent tegen deze robuuste concurrenten, die het dubbele voordeel hebben dat ze als geweldige werkgevers worden beschouwd, terwijl ze momenteel leidende posities in de categorie bekleden in veel van de digitale markten waar CSP's willen winnen.

Hoewel het snelle tempo van veranderingen het afgelopen decennium als een eeuw heeft doen voelen, bevindt het zich nog steeds aan het begin van het digitale tijdperk. CSP's zijn zeker niet uit de race. Maar als CSP's willen winnen en erkenning willen krijgen als digitale leiders, moet transformatie echt worden en zowel aan externe mijlpalen als aan interne statistieken worden getoetst. Transformatie-inspanningen moeten niet alleen gericht zijn op zelfgemeten verbeteringen en ambitieuze verhalen vertellen, maar moeten ook in het volle zicht positieve economische en klantgerichte resultaten opleveren, zodat de perceptie van CSP's als digitale categorieleiders breed kan worden omarmd, erkend en beloond.

De auteur is Ed Finegold, directeur strategie, Netcracker Technology.

Over de auteur

Ed Finegold, directeur strategie, Netcracker Technology. Hij werkt nauw samen met Marketing en Corporate Communications om inhoud en marktbetrokkenheid te sturen en vorm te geven. Ed heeft meer dan 20 jaar ervaring op het gebied van mobiele, kabel en digitale transformatie. Hij heeft twee boeken geschreven over OSS/BSS-strategie en architectuur en heeft nieuwe digitale klantervaringsoplossingen op de markt gebracht.