De nieuwe realiteit van verbonden buitendienst

Augmented reality (AR) verbetert de manier waarop we zien, horen en voelen door elementen van de virtuele wereld in de echte wereld te brengen. Veel mensen associëren augmented en virtual reality met de game-industrie, maar de technologie biedt veel meer dan alleen entertainment voor een nichegroep.

Voorspellers uit de sector voorspellen dat tegen 2020 de marktwaarde voor AR $ 100 miljard (€ 83,41 miljard) zal bedragen. Bovendien voorspellen analisten dat de zakelijke AR-markt de consumentenmarkt zal leiden, gedreven door de noodzaak om de veiligheid, productiviteit en efficiëntie te verbeteren, zegt Manuel Grenacher, CEO van Coresystems .

De aanhoudende groei van het Internet of Things (IoT) introduceert nieuwe complicaties en hoofdpijn voor verschillende industrieën. De buitendienstsector, die in 2020 zal groeien tot een markt van $ 5 miljard (€ 4,17 miljard), is een voorbeeld. De real-time connectiviteit van het IoT in een mobiel-first wereld heeft klanten geconditioneerd om snellere service dan ooit tevoren te verwachten, waardoor technici onder druk komen te staan ​​die vertrouwen op traditionele servicemethoden voor probleemdetectie, zoals telefoontjes en/of servicetickets.

Bovendien, naarmate het IoT blijft groeien en complexer wordt, ontwikkelt de industrie een grotere behoefte aan servicetechnici met meer technologische expertise dan ooit tevoren. Er zijn dus minder deskundige technici die kunnen voldoen aan de groeiende verwachtingen van klanten met complexere problemen, wat leidt tot langere reis- en wachttijden.

Om dit te verhelpen, wordt de buitendienstsector een early adopter van AR-technologieën om gelijke tred te houden met dit nieuwe niveau van verbeterde capaciteit, bekwaamheid en prestaties. Volgens een onderzoek van de Service Council schreef 68% van de respondenten de toenemende complexiteit van serviceproducten toe als een drijvende trend naar AR-oplossingen.

Twee belangrijke drijfveren voor een optimale buitendienstervaring zijn het aantal eerste fixes en de duur van bezoeken ter plaatse, en de industrie heeft veel te winnen door nieuwe AR-innovaties te integreren in haar bedrijfsstrategie. Een manier waarop AR servicetechnici helpt, is met de camera van hun smartphone. Een technicus maakt via een app verbinding met de smartphonecamera van de klant.

De technicus kan het probleem dan zien via de camera van de klant en de klant door de probleemdetectie en mogelijke oplossingen leiden. Dit vermindert de bezoektijden op locatie aanzienlijk, omdat de technicus nu een beter begrip heeft van het probleem. Een ander voordeel van de app is dat wanneer een technicus ter plaatse nodig is, de app (via GPS-functies) de gebruiker kan informeren over de status van hun verzoek en de locatie van hun technicus. Deze mogelijkheid om constant op de hoogte te blijven van de status van uw ticket kan de gebruiker echt op zijn gemak stellen en voldoen aan realtime verwachtingen.

De tweede manier waarop AR onsite service helpt, is met AR-brillen en hun vermogen om de trainingstijd voor junior technici te verkorten. Een minder ervaren technicus kan onsite taken uitvoeren met de meer bekwame technicus achter het stuur, waardoor de onsite technicus realtime visuele begeleiding krijgt.

Normaal gesproken kan een hoogopgeleide technicus slechts een bepaald aantal klanten per dag bezoeken. Door deze deskundige technici echter op afstand te verbinden met externe werklocaties, kunnen buitendienstbedrijven meerdere klanten afhandelen zonder reistijd, waardoor het aantal klanten dat ze per dag kunnen ondersteunen toenemen en de totale kosten van de service worden verlaagd.

Door de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van video en augmented reality-functionaliteiten te combineren, kunnen klanten snellere probleemdetectie en probleemoplossing van begin tot eind verwachten, wat resulteert in een betere klanttevredenheid, ervaring en loyaliteit in het algemeen.

De auteur van deze blog is Manuel Grenacher, CEO van Coresystems