Klantstem benutten om af te stemmen op behoeften en zakelijke groei te drijven

We spraken onlangs met Sylvia Wower, Vice President of Research and Strategic Growth bij DVIRC, waar ze de marktontwikkelingsafdeling beheert, waaronder marktonderzoek, marktverkenning en leadgeneratie. Naastuderen en werken in vijf landen over de hele wereld, brengt Sylvia een wereldwijd economisch perspectief mee naar haar advieswerk, marktontwikkeling en economisch onderzoek bij DVIRC.

Sylvia's geweldige adviesploeg brengt ook een wereld aan ervaring en expertise mee, en helpt klanten via een dienst genaamd Voice of Customer. We bespraken wat een Voice of Customer (VoC)-analyse is en hoe DVIRC's adviesdiensten bedrijven kunnen helpen dit instrument te benutten om hun business uit te breiden.

Wat is DVIRC's Voice of Customer-dienst?

Uw klanten en prospects begrijpen uw bedrijf vaak op manieren die u niet kunt. VoC is een primair onderzoeksinspanning bestaande uit gesprekken met huidige, frühere en/of potentiële klanten, en maakt het mogelijk om in te tappen op deze unieke objectiviteit en bewustwording, waardoor u sterktes kunt benutten en zwaktes kunt aanpakken waar u zich misschien niet van bewust bent, wat leidt tot betere omzetgroei en hogere klanttevredenheid. Het is alsof u in de spiegel kijkt of door uw raam kijkt en ziet wat er buiten aan de hand is.

Wanneer benaderen klanten u meestal met Voice of Customer-behoeften?

We worden meestal benaderd door klanten wanneer ze aan hun strategische plannen werken, of wanneer ze een set doelen hebben die ze willen bereiken. Vaak hebben ze hun missies al intern voltooid en een interne SWOT-analyse uitgevoerd. Ze raadplegen ons om een Voice of Customer uit te voeren om te leren hoe ze worden waargenomen door de externe markt; dat kunnen huidige of potentiële klanten zijn. We moedigen ze aan om ze op te splitsen in strategische klanten, ondersteunende klanten en "vraagtekens."

We hebben ook vaak klanten die een product hebben en willen productconfiguraties of innovaties ontwikkelen. Ze nemen contact met ons op om een Voice of Customer-analyse van hun kernklantenbestand uit te voeren om te bepalen hoe ze het product moeten configureren. In sommige gevallen vertrouwen klanten op onze adviesdiensten wanneer ze de markt willen testen; ze hebben misschien een productconfiguratie of product dat ze willen aanbieden en voordat ze geld investeren in marketing, productie en distributiekanalen, tappen ze in hun huidige markten om te vragen of ze geïnteresseerd zouden zijn in de nieuwe aanbieding in die configuratie en tegen die prijs.

Hoe helpt deze adviesdienst klanten bij het segmenteren van de informatie?

We verwijzen naar de Boston Consulting Group-matrix om huidige klanten te categoriseren. De BCG-matrix is een portfoliomanagement-framework dat bedrijven helpt te beslissen hoe ze hun verschillende bedrijven prioriteren. Het is een tabel, verdeeld in vier kwadranten, elk met een uniek symbool dat een bepaalde mate van winstgevendheid vertegenwoordigt: vraagtekens, sterren, huisdieren (vaak vertegenwoordigd door een hond) en melkkoeien. We gebruiken de matrix ook voor frühere klanten om te leren wat er specifiek de afgelopen 2-3 jaar is gebeurd. Er kunnen gevallen zijn waarin de omzet met die klanten is gedaald, en onze klant wil leren wat er is gebeurd, wat ze beter hadden kunnen doen om het bedrijf te behouden of te vergroten. We leren van wie ze kopen, wat hun concurrenten lijken, en hoe ze graag diensten geleverd krijgen.

Boston Consulting Group

Wat maakt DVIRC's Voice of Customer uniek?

Mijn team heeft meer dan 600.000 uur aan productie- en ketenkennis. Elke keer dat we adviseren en data verzamelen voor onze klanten, brengen we deze uitgebreide kennis in het gesprek. We hebben meer dan 500 langetermijnadviesprojecten voor fabrikanten afgerond gericht op omzetgroei, in diverse sectoren in de productie-arena en de keten, landelijk en in het buitenland. We begrijpen de ingewikkelde terminologie, ISO-processen en productienuances die nodig zijn voor prikkelende en inzichtvolle gesprekken.

Hoe lang duurt een Voice of Customer-project?

Gemiddeld, afhankelijk van de projectgrootte, is er een doorlooptijd van 12-18 weken van projectstart tot presentatie van de eindanalyse. Eerst ontwikkelen we een projectcharter, dan verhelderen we wat de klant van het project verwacht. We stellen realistische verwachtingen en zorgen voor stevige akkoord. Daarna ontwikkelen we een set vragen met de juiste balans tussen prikkelende vragen stellen, maar niet zoveel dat het leidt tot hoge uitval. We willen ervoor zorgen dat we een hoog niveau van conversie of responsratio hebben. Zodra die documenten klaar zijn, levert de klant ons een lijst met potentiële personen voor ons om te benaderen. Daarna gaan we over naar real-time rapportage. Elke keer dat we enquêtes ontvangen, rapporteren we ze in real-time en vergaderen we elke twee weken met de klanten, dus het is heel interactief.

Wanneer is het de juiste tijd voor een bedrijf om DVIRC te raadplegen voor een Voice of Customer?

VoC is een heel cyclisch business. Het wordt niet zoveer gedreven door economische fluctuaties, maar door storingen in de markt. Een voorbeeld van een storing is de huidige COVID-19-pandemie, waar ik veel klanten zie die de huidige markt niet begrijpen. Ze hebben klanten verloren door hoge grondstofprijzen, ze hebben klanten gewonnen maar weten niet waar ze vandaan komen, en nieuwe klanten hebben andere verzoeken.

Elke storing is een perfect moment voor een Voice of Customer. Maar in veel gevallen kan een Voice of Customer ook elk proces ondersteunen. We hebben veel klanten die dit gebruiken voor ISO-processen om hun certificering te behouden. Een groot deel van onze klanten gebruikt VoC-analyses ter ondersteuning van hun lange-termijndoelstellingen, strategische plannen, en bij het ontwikkelen of testen van nieuwe producten of ventures op hun huidige klantenbasis. Elke keer dat u zich afvraagt "wat denken mijn klanten werkelijk?" is het een goed moment voor VoC.

Kunnen VoC-projecten worden aangepast?

Ons advies-team kan ze zeker aanpassen. Elk project heeft zijn skelet, als het ware, van hoe het wordt geleverd, maar het wordt aangepast op basis van de behoeften van de klant. Klanten komen vaak bij ons zonder specifiek geschreven behoeften; we werken samen aan een aangepaste oplossing. De vragen worden ook aangepast. Ons doel is om een responssnelheid van 30% bij huidige klanten, 10% bij frühere klanten en 6% voor potentiële klanten te bereiken. Het hangt echt af van de behoeften van de klant.

Hoe weet een bedrijf of het zal profiteren van Voice of Customer?

Als u geen Voice of Customer doet, hoe weet u dan wat de markt echt van u vindt? Uw interne teams brengen u misschien informatie die u als eigenaar of leider wilt horen. U misschien een paar realisten in uw team, maar meestal zult u geen volledig begrip hebben van wat de markt echt zegt, hoe ze u perceperen, en hoe u staat tegenover de concurrentie.

Het is geen comfortabele plek, en niemand wil vragen "wat vind je van mij?" maar dat is de enige manier om te verbeteren.

Wat is een voorbeeld van een succesvolle Voice of Customer-analyse?

We hebben veel succesverhalen, maar succes wordt op verschillende manieren gemeten. In sommige gevallen kan succes financieel zijn. We hebben met een bedrijf gewerkt waar een van onze adviesprojecten een deal van $1 miljoen voor de klant onthulde. In andere gevallen kan succes niet-financieel zijn, zoals het ondersteunen of onthullen van een grote beslissing over de richting van een bedrijf.

Er zijn genoeg niet-financiële, niet-tangibele successen, waarbij u ziet dat het werk of de informatie die onthuld werd in een Voice of Customer echt de richting van een bedrijf stuurde en het succesvol maakte, dat is een succesverhaal.

Hoe betrokken zijn klanten bij dit proces?

Ik hou van betrokken klanten omdat succesvolle projecten teamwork vereisen. Ik vraag mijn klanten ons advies-team te zien als een uitbreiding van hun team. We stellen vaste mijlpalen en voeren tweewekelijkse reviews van informatie uit.

We zijn flexibel als de klant druk heeft, en we begrijpen dat zeker. Maar elk project dat de klant ons geeft en dan verdwijnt en pas aan het einde terugkomt – dat zijn geen goede projecten. De goede projecten zijn wanneer we betrokken zijn, geëngageerd en samenwerken naar een gemeenschappelijk doel.

Het DVIRC-verschil

Om meer te weten over hoe DVIRC uw bedrijf kan helpen met een uitgebreide Voice of Customer-analyse, neem vandaag nog contact met ons op.