Drie Sleuteluitdagingen in Last-Mile Delivery & Bewezen Strategieën om Ze te Overwinnen

Het afgelopen jaar is ongelooflijk frustrerend geweest voor consumenten, detailhandelaren en last-mile carriers alike aangezien we allemaal onvoorziene stress ondervonden door COVID-19. Lockdowns en restricties veroorzaakten een boom van e-commerce en thuisbezorging, op een moment waarop veel detailhandelaren niet voorbereid waren om de logistieke shift zo snel te maken.

Als resultaat heeft klantvertrouwen in retail levering een klop gekregen, met een recent onderzoek dat vond dat 53% van consumenten rapporteerde beschadigde pakketten te hebben ontvangen in 2020, en 43% pakketten verloren in transit. Met last-mile fulfilment die voor elk van een kwart tot de helft van de totale leveringskosten rekening houdt, is er geen ruimte voor fouten in het huidige digital-first retail landschap.

Naarmate e-commerce blijft groeien, zullen last-mile pijnpunten de algehele winkelervaring steeds meer maken of breken. Om veelvoorkomende valkuilen te vermijden, moeten last-mile carriers begrijpen wat eindconsumenten prioriteren en plannen tegen deze zorgen.

De drie grootste pijnpunten voor e-commerce consumenten kunnen samengevat worden als een gebrek aan zichtbaarheid, controle en verantwoordelijkheid. Hoewel deze zorgen verstrekkend zijn, zijn de oplossingen beheersbaar voor last-mile carriers bereid om nieuwe innovaties aan te nemen om klantvertrouwen in de korte, medium en lange termijn te herwinnen.

1. Een gebrek aan zichtbaarheid jaagt klanten weg

Consumenten verlangen overwegend transparante communicatie door het leveringsproces heen; op de hoogte gehouden worden van hun orderstatus is essentieel. Inconsistente of onbetrouwbare updates zijn onder de grootste ergernissen van retail klanten vandaag.

Zonder geüpdatete trackinginformatie, zullen shoppers klantenservice en WISMO (Where Is My Order) contacten zoeken, wat werknemerstijd en -energie kost en de shopper verder frustreert. Om klantverwachtingen te halen, zorg ervoor dat trackingnummers worden verstrekt, met duidelijkheid rond verwachte levering, via realtime notificaties.

De zorg dat een order verloren is in transit, veroorzaakt meer stress voor klanten dan weten dat hun pakket vertraging heeft. Dus, wanneer het gaat om het verstrekken van informatie over de last mile van levering, is meer informatie beter.

Op de korte termijn, het creëren van een single source of truth — hetzij intern of met uw third-party logistics (3PL) partners — kan de kans elimineren op meerdere referentiecodes, contradictorische leveringsdatums of meerdere telefoonnummers die klanten misleiden en tijd verspillen.

Verder in de toekomst kijkend, zullen detailhandelaren last-mile carriers zoeken die realtime data en analytics kunnen integreren en de efficiëntie verkennen die AI en machine learning bieden. Deze innovaties kunnen realtime tracking, dynamische routing, magazijnoptimalisatie en meer incorporeren. Geavanceerde technologieën als deze veranderen constant, maar het is de moeite waard om ze nu in een roadmap te werken zodat concurrenten er niet eerst komen.

2. Shoppers zoeken controle in een oncontroleerbare wereld

Zichtbaarheid alleen is niet genoeg om online shoppers te voldoen. Zoveel van 2020 voelde volledig oncontroleerbaar. Nu zoeken VS consumenten actionable keuzes zodat ze in controle kunnen zijn over waar, wanneer en hoe ze hun pakketten krijgen.

Te vaak zijn leveringslocaties beperkt, alleen ongemakkelijke tijden beschikbaar, of is er slechts een enkele keuze van carrier. Dit gebrek aan consumentencontrole leidt tot een hoger percentage mislukte leveringen en dus een hoger percentage teleurgestelde klanten die negatieve reviews achterlaten.

Eén oplossing is het aanbieden van een self-scheduling en tracking systeem dat elke klant in staat stelt hun leveringen te plannen en informatie te ontvangen door het leveringsproces heen. Klanten kunnen de alerts die ze ontvangen personaliseren en genotificeerd worden wanneer hun order in transit gaat of gescand wordt langs de weg naar de eindbestemming.

Gepersonaliseerde leveringsopties en alternatieve locaties als lockers helpen klanten hun aankoop te verwerven wanneer en waar ze willen, zodat ze de ultieme beveiliging, controle en comfort ervaren.

3. Wanneer fouten gebeuren, gaat verantwoordelijkheid een lange weg

De meeste klanten begrijpen dat fouten gebeuren. Echter, hun begrip kan snel omgekeerd worden wanneer een bedrijf zijn fouten niet erkent of goedmaakt.

Volgens Convey, denken bijna negen van de tien consumenten dat merken gemiste leveringsdatums op een of andere manier moeten goedmaken. Bij het ervaren van een leveringsfout, of een last-mile fulfilment fout, moeten klanten vaak 'detective spelen' om de juiste persoon te vinden om te contacteren. Een gebrek aan verantwoordelijkheid legt verantwoordelijkheid op de klant, wat onnodige stress toevoegt en een slechte situatie erger maakt.

Ongeacht de reden voor het issue of de vertraging, moeten detailhandelaren en carriers gecoördineerd zijn en issues vooraf communiceren, en dan de klant in de loop houden. Last-mile bedrijven kunnen verantwoordelijk blijven door zich te leunen op leveringsprestatie analytics die ontworpen zijn om het bedrijf en de klant up-to-date te houden.

Met geavanceerde analytics, kan leiderschap snel identificeren waar vertragingen gebeuren en waar efficiëntie gewonnen kan worden. Wanneer potentiële issues voorspeld kunnen worden, kunnen ze ook aan klanten gecommuniceerd worden, wat verantwoordelijkheid en transparantie toont — twee factoren die enorm bijdragen aan klantloyaliteit.

Wees proactief waar mogelijk

Vorig jaar leerde ons dat onverwachte uitdagingen net om de hoek kunnen zitten. Om niet weer in de chaos gevangen te raken, zouden last-mile fulfilment bedrijven de recente innovaties die de industrie in 2021 opschudden, moeten verkennen.

Korte-termijn kansen

• Smart Device Mobile Capture — Scannen met apparaten zoals smartphones en wearables kan klanten en werkgevers in staat stellen meer robuuste en flexibele mobile data capture oplossingen te benutten zoals barcode scanning en OCR.
• Augmented Reality — Het integreren van een AR overlay in carriers' smart of wearable apparaten geeft hen de kracht om over tientallen barcodes tegelijk te scannen en het juiste pakket snel te identificeren.
• Click and Collect — Klanten tijd en geld besparen, online aankopen worden afgeleverd bij een winkel en klanten kunnen leveringen ophalen wanneer het het meest geschikt is voor hen.
• Lockers — Gemak vergroten door klanten toegang te geven tot de locker op hun eigen tijd kan klantloyaliteit bouwen. Andere voordelen omvatten een geminimaliseerde kans op gestolen pakketten, alsook gereduceerde leveringsvrachtwagen congestie in steden als resultaat van gecentraliseerde leveringen.

Middellange-termijn kansen

• Drones — Het vervullen van kleine leveringen kan vrijwel instantane gebeuren met het gebruik van drones, maar de logistiek wordt nog gedebatteerd, en regulaties voor unmanned aircraft systems kunnen hun potentiële gebruik beperken.

Lange-termijn kansen

• AI/Machine Learning — Door data te koppelen aan AI en machine learning, kunnen carriers en fulfilment bedrijven profiteren van enorme efficiëntiewinst op de weg, in het magazijn en binnen het budget.
• Blockchain — Blockchain gebruiken als last-mile digitaal grootboek zal snellere, meer transparante en meer veilige transacties mogelijk maken.
• Autonome Leveringsvoertuigen (ADVs) — ADVs monitoren vanaf een centraal controlepunt en een vast leveringsroute volgen kan efficiëntie maximaliseren.

De vraag naar een contactloze klantervaring heeft verwachtingen gedreven voor meer gepersonaliseerde leveringsopties die een gevoel van controle bieden aan consumenten. Nieuwe technologieën en innovaties bieden grotere niveaus van zichtbaarheid die met klanten gedeeld kunnen worden op elke stap.

Onverantwoordelijk zijn tegenover shoppers is geen goede strategie. In plaats daarvan, fouten erkennen en klanten ervan bewust maken is de enige weg vooruit. Naarmate consumentenbehoeftes en -verwachtingen evolueren, zorg ervoor dat u actief werkt aan het mitigeren van veelvoorkomende pijnpunten, en de weg wijst in het serviceren van gelukkige en vervulde klanten.

Lukas Kinigadner is medeoprichter en CEO van Anyline, een mobile data-capture bedrijf.