Vier Voorspellingen die Field Service in 2020 Vormgeven

Field service is in de afgelopen jaren enorm geëvolueerd, en zowel technologie als klantverwachtingen zullen net zo snel verder vooruitgaan.

Twintig jaar geleden was field service misschien gericht op break-fix reparatie, maar de richting is nu naar langdurige, contractuele afspraken die meer bevredigend zijn voor de klant – en winstgevender voor de dienstverlener.

Transformatieve technologieën kunnen volledig nieuwe inkomstenmodellen mogelijk maken die field-service-organisaties sticker en intiener maken met de klant, zelfs terwijl ze meer waarde genereren. Hier zijn vier voorspellingen over hoe toonaangevende dienstorganisaties zich aanpassen:

Outcomes-based service wint terrein

We zullen meer bedrijven zien die jaarlijkse onderhoudscontracten verkopen. Deze contracten zijn aantrekkelijk omdat ze een field-service-organisatie voorspelbare omzet en vraag geven, en hoge marges kunnen leveren.

Decennialang hebben product-gerichte bedrijven getransiteerd naar het servitiseren van wat ze verkopen. Eerst was het de toevoeging van een garantie, en de beschikbaarheid van after-market onderdelen. Dan was het reactieve field service of depot-reparatie. Al in 2018 suggereert IFS-data dat 62% van de fabrikanten al een of andere vorm van aftermarket-omzet nastreefde. Maar fabrikanten nemen nu meer geavanceerde vormen van aftermarket-service aan, met 16% van de respondenten die onderhoudscontracten aanbieden met specifieke service-level agreements (SLA's).

Het is opvallend dat moderne klanten niet alleen een betere service-ervaring eisen, maar een holistische uitkomst. Ze verwachten zich positief te voelen, alsook hun specifieke problemen opgelost te zien. Technologie is een mechanisme waardoor deze verandering geïmplementeerd kan worden, maar niemand mag het menselijke element ook over het hoofd zien.

Ik voorspel dat het aandeel fabrikanten betrokken bij service-contractering zal stijgen van 16% in 2018, naar tussen 25% en 30% in 2020.

De beweging naar servitisering zal in de meeste gevallen waardevolle omzet bovenop productverkopen leveren. In sommige gevallen, waar het aantrekkelijk is voor de consument, kan een product volledig geservitiseerd worden, en betaalt de eindgebruiker voor gemeten gebruik of andere metric die in realtime vastgelegd wordt. In de IFS-data van 2018 waren slechts 4% van de fabrikanten volledig geservitiseerd, inclusief bedrijven uit de medische apparatuur, metaalbewerking en olie- en gasindustrie.

Voor klanten die ondernemingsrisico's op hun leveranciers willen afwerven, zal servitisering een aantrekkelijke manier zijn om te kopen. Maar daadwerkelijk winst maken op deze contracten levert significant management- en enterprise-software problemen op. Wanneer de dienstverleningsovereenkomst verkocht wordt, zal een bedrijf zich verbinden om te leveren tegen een contract waarop het jarenlang winst of verlies kan maken. Topman zullen moeten garanderen dat ze adequate what-if scenario-planningscapaciteiten hebben om hen in staat te stellen competitieve offertes te leveren met minimaal risico.

Bedrijven hun data om kunnen zetten in een strategisch instrument dat dienstverlening vergemakkelijkt terwijl de klantervaring verbetert. Voor deze shift succesvol te zijn, hebben ze enkele fundamentele technologieën moeten in place zetten. Onderzoek dat IFS en Future of Field Service recentelijk uitvoerden met Bill Pollock van Strategies for Growth toont aan dat outcomes-based service operaties vertrouwen op de fundering van het service management platform, enterprise resource planning (ERP), voorspellend onderhoud, en het internet of things (IoT) in het bijzonder.

Meer dan de helft van de respondenten liepen een of ander type enterprise system of record dat de kern service-transactionele business afhandelde. Vierenvijftig procent draaien hun dienstverleningsbusiness op een "dedicated service management platform" zoals field-service management (FSM) of enterprise asset management, net voor ERP op 50,8%. De enquête vond 47,6% die software voor voorspellend onderhoud gebruikten, en 42,8% die data van IoT benutten.

Met deze tools op de juiste plek, voorspel ik een toenemende nadruk op complete servitisering, en dat we in 2020 het percentage fabrikanten die producten verkopen via abonnement of gemeten gebruik zullen zien stijgen boven de 10%, op van 4% in 2018.

Digitale transformatie wordt moeilijker voordat het makkelijker wordt

Mensen gebruiken de term "digitale transformatie" om elk aantal technologieën te verkopen, maar we hebben te maken met niet een technologie die gekocht kan worden, maar een fundamenteel andere manier van zaken doen. De waarheid is dat het goed doen een complexe reis inhoudt voor dienstorganisaties, een die afwijkt van gesilo-de operaties, legacy-tools, en verouderde zakelijke processen. De change-management obstakels die dit omringen zijn talrijk, aangezien individuen de oude manieren comfortabel kunnen vinden zelfs als de concurrentie hun business overhaalt.

Wat we tot nu toe gezien hebben is een roll-out van transformatieve technologieën aan de rand. We tracken de locatie van onze veldtechnici via IoT. We plannen ze met kunstmatige intelligentie. We hebben misschien een AI-chatbot die online vragen afhandelt. Misschien hebben we enige AI-functionaliteit in onze voorraadsmanagement-processen. We zullen doorgaan met point-oplossingen die AI en IoT gebruiken. Waar we naartoe gaan, is de introductie van AI in het bijzonder naar het front-office en administratieve processen.

In zijn "Top Predictions for 2020" rapport, zei Gartner: "Tot 2021 zullen digitale transformatie-initiatieven grote traditionele ondernemingen, gemiddeld, twee keer zo lang duren en twee keer zo veel kosten als verwacht. Grote organisaties zullen worstelen met digitale innovatie naarmate ze de uitdagingen van technologie-modernisering en de kosten van het vereenvoudigen van operationele interdependentie herkennen. Kleinere, meer agile organisaties, daarentegen, zullen een kans hebben om first-to-market te zijn terwijl grote organisaties gebrek aan directe voordelen tonen."

Geschiedenis is vol met bedrijven die niet kon veranderen zoals ze moesten: Kodak in het gezicht van digitale fotografie, en Blockbuster Video in het gezicht van geservitiseerde en downloadbare media, om er maar twee te noemen. Vandaag staan we op een punt waar disruptieve technologieën ingesloten zijn aan de top van de speer van vooruitstrevende dienstorganisaties. IoT-sensoren vangen conditie-gebaseerde onderhoudsinformatie, of een AI-algoritme past het field-service-schema in realtime aan op basis van constant veranderende condities.

In 2020 zullen we meer bedrijven zien die deze disruptieve technologieën adopteren in klant- en dienst-gerichte settings. Maar ik geloof we zullen ook enterprise software vendors zien die verder bewegen naar AI-gedreven automatisering van het front-office in gebieden als service-financiën, voorraadsbeheer, what-if scenario-planning en klantinteractie. En degene die AI adoptieren als onderdeel van een commercial-off-the-shelf oplossing zullen de race winnen tegen degene die een go-it-alone benadering nemen.

IoT wordt volwassen, en we blijven met al de data zitten

Met steeds meer organisaties die zeggen dat ze een of andere graad van remote connectiviteit voor hun activa, hun chauffeurs, en hun onderdelen hebben, is IoT nu mainstream. We verzamelen grote hoeveelheden data en kunnen nu analytics ontwikkelen en toepassen.

In onze studie uitgevoerd met Strategies for Growth, was het grootste implementatie-interessegebied over alle industrieën heen in voorspellend en voorschrijvend onderhoud. Verbonden activa zijn het begin van het verhaal eerder dan de bestemming, en klanten beginnen te realiseren dat het oude gezegde "garbage in, garbage out" van toepassing is als dataverzameling en horten een eind aan zich wordt.

Een goed voorbeeld is multinationale telecombedrijf Telefonica, een aanbieder van slimme technologie om data van activa (zoals automaten) te verzamelen. De data wordt dan in bestaande analytics gevoerd voor beslissingsondersteuning. De kracht van analytics is significant genoeg dat het ook belangrijk zal zijn om klanten te verzekeren dat u hun privacy en datarechten respecteert. Google stond in 2019 in de schijnwerpers na de overname van Fitbit door zorgen over hoe het eindgebruikersdata zou gebruiken en monetariseren.

Tijdens 2020 voorspel ik dat bedrijven minder aandacht zullen besteden aan methoden om additionele data te verzamelen, en meer op het maken van waardevol gebruik van de data die ze al verzamelen.

Bedrijven zoeken balans tussen AI vs. menselijke ervaring

Naarmate geavanceerde AI breder geadopteerd wordt onder dienstorganisaties, zullen bedrijven een evenwicht zoeken tussen de efficiëntie van AI en contact met mensen dat klanten en andere stakeholders verlangen. Aan de ene kant, groter AI-gebruik verlaagt niet alleen kosten maar stelt organisaties ook in staat om betere gebruik te maken van middelen in sectoren met personeelstekorten. AI zal een betere job doen bij het halen van bepaalde deliverables, en veel repetitieve taken moeten automatiseren. Zal dit personeel vrijmaken voor meer klant-gericht werk?

In diverse dienstsettings is dat precies wat AI al gedaan heeft. AI-gedreven schema-optimalisatie stelt bijvoorbeeld een enkele dispatcher in staat om een groter aantal veldservicetechnici te ondersteunen, te managen op uitzondering, en misschien meer tijd met klanten te besteden wanneer ze een menselijke touchpoint nodig hebben.

In een Field Services Online artikel, erkende service intelligence vendor Aquant Fortune's waarschuwing in 2016 dat 48% van de banen verloren zou gaan aan AI en robots. Tegelijkertijd zei het dat de ware toekomst ligt in een hybride tussen mensen en AI. Zoals genoteerd door Deloitte in zijn rapport Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees, "In een digitale wereld, zijn het emotionele connecties die het verschil maken tussen bevredigende ervaringen en die die de klanten verblijden en sterke langdurige klantrelaties bouwen."

Onze taak nu is om AI te gebruiken om naadloze, bevredigende geautomatiseerde processen in ons bedrijf te engineeren zonder de menselijke contact eruit te engineeren.

Sarah Nicastro is field service evangelist bij IFS.