Je Productiebedrijf Laten Groeien Door Te Luisteren Naar Je Klanten

Of je nu een B2B of B2C fabrikant bent, je klanten zijn de levensbloed van je bedrijf. Terwijl veel kleine en middelgrote fabrikanten vaak naar binnen kijken voor manieren om hun bedrijf en processen te verbeteren, zoals het adopteren van nieuwe technologie of het verbeteren van werknemerstraining, is het ook belangrijk om buiten je eigen deuren te stappen en naar je klanten te luisteren.

Luisteren naar je klanten betekent niet alleen de telefoon oppikken als ze bellen of oogcontact maken bij bijeenkomsten. Goed luisteren gaat verder dan dat, en omvat het begrijpen van elk van de volgende aspecten:

• Hun dagelijkse situatie. Hoe kun je meer leren over je klant om hun behoeften beter te bevredigen?
• De uitdagingen waarmee ze te maken hebben. Wat zijn hun pijnpunten en hoe kun je helpen?
• Hun doelen. Wat kun je doen om hen te helpen hun doelen te bereiken en hoe kun je obstakels die in hun weg staan elimineren?
• Hoe en waarom ze je product gebruiken. Wat kun je doen om je producten of processen te verbeteren om ze nog waardevoller te maken?

Door elk van de bovenstaande te begrijpen, zul je de volgende beloningen kunnen oogsten.

5 Manieren Waarop Luisteren Naar Klanten Je Bedrijf Baat

1. Je bouwt sterkere relaties.

Wanneer een klant bij je komt met een probleem of uitdaging, is het cruciaal dat je het prompt oplost. Je kunt dit bereiken door vragen te stellen om snel tot de kern van het probleem te komen. In plaats van te insisteren op de oplossing die je denkt dat het meest veelbelovend is, zorg ervoor dat je ontdekt wat zij willen; dat betekent niet alleen luisteren naar wat ze zeggen, maar luisteren naar wat ze echt bedoelen. Eenmaal de klant zich gehoord voelt, voelt hij/zij zich belangrijk, en studies tonen aan dat klanten met een positieve emotionele ervaring zes keer waarschijnlijker zijn om opnieuw bij je te kopen, en 12 keer waarschijnlijker om je aan hun netwerk aan te bevelen.

2. Je verhoogt verkopen.

Vaak kan je zo gefocust zijn op het werven van nieuwe klanten dat je vergeet om aandacht te besteeden aan bestaande klanten. Dit is een fout die je niet wilt maken, want studies hebben aangetoond dat het succespercentage van verkopen aan een klant die je al hebt 60-70% is, terwijl het succespercentage van verkopen aan een nieuwe klant slechts 5-20% is. Naar klanten luisteren helpt je hun behoeften beter te bevredigen, wat klantretentie en loyaliteit verhoogt – en loyale klanten zijn:

• Vijf keer zo waarschijnlijk om opnieuw te kopen
• Vijf keer zo waarschijnlijk om te vergeven
• Vier keer zo waarschijnlijk om aan te bevelen
• Zeven keer zo waarschijnlijk om een nieuw product te proberen

3. Je wint nieuwe klanten.

Mondo-a-mondo is vaak je beste verkooptool, en een verbazingwekkende 77% van klanten zou een bedrijf aan een vriend aanbevelen na een positieve ervaring. Wanneer je consistent uitstekende service levert, moedig je referrals aan. Onthoud ook om om referrals te vragen; wanneer klanten je vertellen dat je boven en verder ging, herinner ze dat je graag wilt dat ze het op sociale media delen. Casestudy's gebaseerd op je beste klanten zijn een andere geweldige manier om jezelf te verkopen aan potentiële nieuwe klanten, dus creëer er enkele en vraag je klant of je ze op je website mag benadrukken. Je kunt ook overwegen referral incentives aan te bieden, zoals een korting op de volgende verzending.

4. Je voorkomt negatieve uitkomsten.

Terwijl een goede ervaring verkopen kan boosten, kan één slechte ervaring ze schaden. 33% van klanten zal overwegen om van bedrijf te wisselen na slechts één instantie van slechte klantenservice. Misschien nog erger, slechts 1 op de 25 ontevreden klanten zal direct bij je klagen; in plaats daarvan gaan ze naar hun sociale netwerken om collega's en vrienden te laten weten over hun slechte ervaring. Feitelijk onthult het White House Office of Consumer Affairs dat een ontevreden klant 9-15 mensen vertelt over hun slechte ervaring, en bijna 13% vertelt meer dan 20 mensen. Dus zorg ervoor dat je je sociale media monitort en altijd prompt reageert om een crisis te voorkomen.

5. Je krijgt waardevolle feedback.

Bill Gates zei ooit dat "je ontevredenste klanten je grootste bron van leren zijn," en dat is waar. Feedback, vooral van degene die ontevreden zijn met je product of dienst, is een geweldige manier om te leren over hoe je kunt verbeteren. Naar hun zorgen luisteren stelt je in staat de kloof tussen hun verwachtingen en je levering te overbruggen. Van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun klantervaring op basis van feedback, zien 84% een toename in omzet. Om feedback te krijgen die niet van nature bij je komt, kun je ervoor kiezen om klanten te befragen, of klantrecensies te bekijken (altijd reageren om te tonen dat je luistert; niet alleen laat dit de ontevreden klant weten dat je omgeeft, het stuurt een boodschap aan potentiële klanten dat je luistert).

Het wordt verwacht dat klantervaring in 2020 prijs en product zal overhalen als de belangrijkste merkdifferentiatie. Een deel hiervan is naar klanten luisteren, en in een tijdperk waarin er veel concurrerende producten zijn, kan goede klantenservice een kleine en middelgrote fabrikant echt van de pakken scheiden. Geïnteresseerd in andere manieren om meer klantgerichte te worden? Kijk uit voor onze komende blog, "Hoe Industrie 4.0 voor Fabrikanten de Klantervaring Kan Verbeteren."