J.P. Morgan, Cox & Wells Fargo gebruiken automatisering om hun werkkracht toekomstbestendig te maken

De veranderingen in werkplekdynamiek de afgelopen jaren zijn duizelig.

Verschuivingen in waar werknemers hun werkdagen doorbrengen, wat ze prioriteren bij het zoeken naar een baan, en verhoogde concurrentie om talent hebben het handhaven van een sterke werkkracht lastiger gemaakt dan ooit. Partners en klanten op FORWARD 5 herhaalden deze punten herhaaldelijk.

"Toekomstbestendig maken" van een werkkracht omvat het inrichten van structuren die werknemers gemotiveerd en gelukkig houden, en hen in staat stellen hun vaardigheden te verbreden. Dit ziet er niet overal hetzelfde uit – bedrijven moeten nadenken over hoe ze dit doen gebaseerd op hun unieke industrie en marktdynamiek.

Sarah Parker, Vice President (VP) van Customer Success bij UiPath, zat samen met een all-star panel van executives uit verschillende industrieën om te discussiëren hoe ze succes hebben behaald door:

• Geoptimaliseerde change management programma's
• Innovatieve operatieve modellen
• Commitment van zowel de C-suite als werknemers

One size doesn't fit all

De panelleden weren niet willekeurig geselecteerd – ieder was specifiek gekozen vanwege de wijdverbreide impact van hun automatiseringsprogramma's. Parker vroeg ieder hoe ze toekomstbestendigheidsstrategieën implementeerden gebaseerd op de unieke kenmerken van hun bedrijven.

Dupe Witherick, Head of Automation bij J.P. Morgan, vermeldde dat de bank altijd nadenkt over hoe mensen te behouden, vooral tijdens moeilijke wervingsomstandigheden zoals vandaag. Ze bieden cursussen aan om werknemers te helpen doorgaan met upskillen en hun carrières binnen J.P. Morgan te laten groeien.

Elke bank heeft veel handmatige processen, maar aangezien J.P. Morgan een van de grootste ter wereld is, is de uitdaging om al die processen te hanteren immens. Witherick benadrukte dat process mining een sleutelfocus is om deze handmatige taken te begrijpen, en uiteindelijk te automatiseren.

Uiteindelijk is het verminderen van de handmatige werkbelasting en het toevoegen van vaardigheden aan de gereedschapskisten van werknemers de sleutel tot toekomstbestendiging bij J.P. Morgan. "We zijn echt enthousiast om mensen te upskillen, te trainen, voor mij is dat wat toekomstbestendig maken van uw werkkracht allemaal omvat."

Voor Monterio Woodson, Assistant Vice President (AVP) van Intelligent Automation bij Cox Enterprises, biedt een sterke basis van langdurige werknemers een mooie fundering voor een toekomstbestendige werkkracht. Het toevoegen van automatisering heeft geholpen om saaie taken van de werkbelasting van werknemers te verwijderen, waardoor mensen tijd krijgen om "niet alleen hun vaardigheden, maar hun kansen binnen het bedrijf te laten groeien." Woodson legde uit dat die vaardigheden technisch of managerieel kunnen zijn, en de horizonten van werknemers verbreden.

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation bij Wells Fargo, zag de grootste automatiseringsvoordelen binnen de contactcentra van Wells Fargo. Contactcentra hebben typisch veel personeelstroming, en het verminderen van de opleidingstijd voor nieuwe werknemers is een sleutelfocus geweest voor het automatiseringsteam.

Oza legde uit dat, door werknemers te leren hoe ze automatisering kunnen gebruiken in plaats van honderden pagina's prompts te hoeven uitwendig leren, de onboarding van werknemers aanzienlijk is gestroomlijnd. Tot nu toe "werkt het echt goed voor ons."

Een gelukkigere, meer betrokken werkkracht is toekomstbestendig

Het is geen geheim dat gelukkige, betrokken werknemers minder geneigd zijn om het schip te verlaten als een andere kans zich voordoet.

Er zijn veel manieren om engagement te verhogen, inclusief het aanbieden van sterke trainingsprogramma's en handelen op werknemersfeedback. Deze strategieën zijn al een tijdje bekend, maar hebben hun beperkingen.

Deze voorlopers vonden dat het prioriteren van investeringen in de juiste soorten automatisering een grote boost kan geven aan werknemerstevredenheid.

Het leiderschapsteam bij Cox heeft prioriteit gegeven aan evangelisatie rond intelligent automation, kunstmatige intelligentie (AI) en citizen development. Naarmate werknemers getraind worden in hoe ze automatisering kunnen gebruiken om zichzelf op het werk te helpen, zullen ze vaak het woord spreiden door het bedrijf, waardoor een cultuur van automatisering op een grassroots-manier kan verspreiden.

Sommige werknemers bij Cox hadden initieel bedenkingen dat robots hun banen zouden wegnemen, en waren terughoudend om automatisering volledig te omarmen. Maar naarmate meer en meer citizen developers robots creëerden die hun werk makkelijker maakten, namen die zorgen af. Citizen developers waren kampioenen voor de vele manieren waarop robots hen konden helpen.

Witherick deelde dat, omdat J.P. Morgan in veel verschillende regio's en lijnen van business opereert, hun IT-afdeling een nooit eindigende backlog van items heeft om aan te pakken. Met de hulp van een digitale werkkracht is de bank in staat geweest om de backlog aanzienlijk te verminderen. Automatisering is ontworpen om te incorporeren wat robots doen vs. mensen en de benodigde controlepunten in te bouwen die door mensen vereist zijn.

Parker vat de voordelen van citizen development samen, zeggend:

Er is een intrinsieke link tussen evangelisatie en citizen development. Een van de dingen die we gehoord hebben als een onbedoeld voordeel van citizen development is, wanneer u de kracht om te automatiseren aan elke dagelijkse bedrijfsgebruiker ontketent, ontwikkelen ze een veel intiemer begrip van 'wat ze kunnen automatiseren' in hun organisatie.

Hoe ziet "goed" eruit?

Automatisering omarmen voor de eerste keer kan intimiderend zijn, en het helpt om te weten wat "goed" eruitziet voordat u begint. Wat zijn de juiste metrics om te focussen? Hoe weten bedrijven of hun programma's op schema liggen, of of ze de koers moeten wijzigen?

Voor Oza en Wells Fargo is "de grond waarop de meeste van deze [automatiserings] programma's gevestigd zijn, wat zijn de directe besparingen van kostenverijding [en] kostenefficiëntie." Oza vermeldde ook dat Wells Fargo het dubbele voordeel heeft gezien van kostenbesparing samen met betere werknemersbetrokkenheid.

De bank heeft momenteel tienduizenden bots draaiend, die meer dan 100.000 uren per maand verwerken.

De reden waarom we denken dat het toekomstbestendig is voor onze werkkracht is hoe de werknemers en teamleden [...] veel gelukkiger, meer betrokken zijn. Mijn werknemersbetrokkenheid alsmede klantervaring is op de uptick omdat dingen snel werken.

Bij Cox focuste Woodson op het vrijmaken van werknemerstijd voor meer waarde-toevoegende taken en training. Voordat automatisering wijdverspreid was bij Cox, worstelden werknemers om tijd in hun agenda's te vinden voor training en carrièreontwikkeling.

Sinds het loslaten van automatisering, "heeft ons programma meer dan 13 miljoen transacties gegenereerd over ons enterprise. We hebben meer dan 1 miljoen uren teruggegeven aan het bedrijf." Cox-werknemers hebben nu meer bandbreedte om hun vaardigheden op te schalen en meer te doen binnen hun rollen.

Geleerde lessen

Bij het omarmen van nieuwe technologieën, moeten soms harde lessen geleerd worden op de weg naar succes.

Hoewel werknemers automatisering op de lange termijn nuttig vinden, kunnen uitdagingen rijzen tijdens de aanpassingsperiode.

Volgens Witherick, "is het nooit vlot varen." Om buy-in te krijgen van J.P. Morgan-werknemers, moest ze geduldig luisteren naar hun zorgen over robots. Het demonstreren van specifieke manieren waarop bots hen met hun werk kunnen helpen, zonder ze te vervangen, was cruciaal. Andere panelleden herhaalden dit punt ook.

Afgestemd raken met vendor-partners was een les die Woodson geleerd heeft uit zijn jaren van werken met automatisering. Vooral voor bedrijven die met veel buitenpartners werken, is hun buy-in op automatisering essentieel om ervoor te zorgen dat robots soepel dag na dag werken.

Toekomstbestendig maken van een werkkracht gebeurt niet overnachting, en het is niet altijd makkelijk. Maar er zijn kernthema's om in gedachten te houden wanneer u op de reis gaat:

• Betrek werknemers in het proces – luister naar hun zorgen en feedback, en stel ze in staat om hun eigen robots te maken met citizen development
• Stel duidelijke richtlijnen op voor welke processen hoge automatiseringspotentieel hebben
• Zet structuren op zodat werknemers nieuwe vaardigheden kunnen leren met de tijd die ze hebben bespaard door robots die hun saaie taken overnemen

Enthousiasme voor automatisering onder werknemers en leiders is sterk. Zoals Witherick hoorde van een senior executive bij J.P. Morgan, "iedereen praat erover."

Automatisering zal uw werkkracht niet alleen toekomstbestendig maken, maar wanneer goed beheerd en gecombineerd met andere pro-werknemer initiatieven, zal het uw bedrijf erheen helpen.