Wachten in de wacht:hoe Britse consumenten denken over AI en chatbots in klantenservice

We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat we belachelijk lang in de wacht stonden wanneer we probeerden een serviceprovider aan de telefoon te krijgen. Alsof het niet pijnlijk genoeg was om naar Musac te luisteren, wat me echt doodt, is de geautomatiseerde stem die in en uit springt om te zeggen:"Uw oproep is erg belangrijk voor ons. Even geduld aub."

De meerderheid van de consumenten wil dat serviceproviders hun zaakjes op orde krijgen, vooral in het VK, waar de klantenservice bijzonder slecht is. Volgens een nieuwe studie van Avaya loopt het VK achter op internationale markten, waaronder Duitsland, Singapore en de VAE, door het voor klanten gemakkelijk te maken om met grote organisaties te communiceren.

Het gebrek aan communicatie via meerdere kanalen irriteert ook Britse consumenten, en bijna driekwart (73%) geeft uiting aan zijn frustratie over hoe moeilijk het is om bij interactie met een organisatie van het ene communicatiemiddel naar het andere over te schakelen zonder het proces te hoeven starten opnieuw.

Het goede nieuws:er is een hele reeks opkomende technologieën zoals AI, chatbots en geavanceerde videotools. Het slechte nieuws:consumenten in het VK zijn dubieus over hen.

De fijnere details van het onderzoek

Uit het onderzoek bleek dat 51% van de consumenten er de voorkeur aan geeft dat hun vragen worden beantwoord door chatbots met AI terwijl ze online winkelen of een app gebruiken. En bijna een derde (32%) geeft aan de voorkeur te geven aan een werkende chatbot aangedreven door AI boven een menselijke klantenservicemedewerker.

Terwijl 60% het idee leuk vindt om een ​​slimme luidspreker te gebruiken om hun stem te identificeren om de klantenservice te versnellen, zou slechts 27% van hen hun slimme luidspreker daadwerkelijk willen gebruiken om klantenservice te krijgen, dit is bijna de helft van het wereldwijde gemiddelde van 50% .

Privacykwesties

De terughoudendheid van Britse consumenten om nieuwe spraak- en videokanalen te gebruiken in vergelijking met hun wereldwijde concurrenten, lijkt deels te worden veroorzaakt door privacy- en beveiligingsimplicaties.

"Ons onderzoek onthult een aantal voorbeelden van Britse en Duitse consumenten die meer conservatisme tonen bij het omarmen van de nieuwste technologie in vergelijking met hun wereldwijde tegenhangers", zegt Marcus Hickman, mede-oprichter bij Davies Hickman Partners. “Bijvoorbeeld, tweederde van de Britse consumenten houdt van het idee om stemanalyse of biometrie te gebruiken, waarbij hun stem als een vingerafdruk fungeert om ze te verifiëren. Maar dit blijft achter bij de internationale vraag van bijna driekwart van de wereldwijde consumenten.

"En misschien wel het meest veelzeggende is dat de meerderheid van de Britse consumenten zegt dat ze geen videochat zouden gebruiken tenzij ze hun haar hadden geborsteld, dus privacy en zelfbewustzijn zijn duidelijk ook een overweging."