VK-klanten zeggen: het is tijd voor betere AI en chatbots in klantenservice

"Uw oproep is belangrijk voor ons. Wacht alstublieft"

We hebben allemaal, op een gegeven moment, ervaren dat we voor een ridiculeske hoeveelheid tijd op hold gezet worden bij het proberen een dienstverlener telefonisch te bereiken. Alsof het luisteren naar muzak niet pijnlijk genoeg was, wat me echt doodt is de geautomatiseerde stem die erin en uit duikt om te zeggen "Uw oproep is heel belangrijk voor ons. Wacht alstublieft."

De meerderheid van consumenten wil dat dienstverleners hun actie bijeen krijgen, met name in het VK, waar klantenservice met name slecht is. Volgens een nieuw onderzoek van Avaya, loopt het VK achter op internationale markten inclusief Duitsland, Singapore en de VAE in het makkelijk maken voor klanten om te interacteren met grote organisaties.

Het gebrek aan multi-kanaal communicatie irriteert VK-consumenten ook, en bijna drie kwart (73%) uit frustratie over hoe moeilijk het is, bij het interacteren met een organisatie, om van het ene communicatiemiddel naar het andere te schakelen zonder het proces opnieuw te hoeven beginnen.

Het goede nieuws: er is een hele hoop opkomende technologieën zoals AI, chatbots en geavanceerde video-tools. Het slechte nieuws: consumenten in het VK zijn terughoudend over ze.

De fijnere details van de studie

De enquête vond dat 51% van de consumenten ervoor kiest hun vragen beantwoord te krijgen door chatbots met AI terwijl ze online winkelen of een app gebruiken. En bijna een derde (32%) zegt dat ze een werkende chatbot aangedreven door AI prefereren boven een menselijke klantenservicemedewerker.

Terwijl 60% het idee vindt leuk om een slimme speaker te gebruiken om hun stem te identificeren om klantenservice-oproepen te versnellen, zou slechts 27% eigenlijk hun slimme speaker willen gebruiken voor klantenservice, dit is bijna de helft van het wereldwijd gemiddelde van 50%.

Privacy-zorgen

De terughoudendheid van VK-consumenten om nieuwe stem- en videokanalen te adopteren vergeleken met hun mondiale leeftijdgenoten lijkt deels gedreven door privacy- en beveiligingsimplicaties.

"Ons onderzoek onthult een aantal instanties van VK- en Duitse consumenten die meer conservatief zijn in het omarmen van de nieuwste technologie vergeleken met hun mondiale tegenhangers," zei Marcus Hickman, mede-oprichter bij Davies Hickman Partners. "Bijvoorbeeld, twee derde van VK-consumenten vinden het idee leuk om stemanalytics of biometrie te gebruiken, met hun stem als vingerafdruk om ze te authenticeren. Maar dit loopt achter op internationale vraag van bijna drie kwart van mondiale consumenten.

"En misschien meest vertellend, de meerderheid van VK-consumenten zegt dat ze geen videochat zouden gebruiken tenzij ze hun haar geborsteld hadden, dus privacy en zelfbewustzijn is duidelijk ook een overweging."