8 Veelvoorkomende valkuilen van servicetechnici en bewezen strategieën om ze te vermijden

Bij veldservicebeheer is het essentieel om de juiste technicus voor de juiste job te hebben. U wilt niet alleen ervoor zorgen dat uw technicus voorbereid is met de juiste apparatuur, u hebt de capaciteit nodig om uw team eenvoudig en effectief in te plannen – of te herplannen.

Volgens de Aberdeen Group vereist ongeveer 25% van de serviceoproepen ten minste één extra bezoek. Helaas kunnen toegevoegde afspraken duur, tijdrovend (aan beide kanten), en leiden tot een ontevreden klantervaring.

Een van de beste manieren om deze potentiële problemen te managen is het implementeren van een veldservicebeheer software die servicelocaties, voorspellend onderhoud, werkorderbeheer, productvoorraad, planning en meer omvat. Hier is hoe u de nieuwste technologie kunt gebruiken om first-time fix rate uitdagingen te verbeteren.

1. Gebrek aan de juiste reserveonderdelen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat veldservicetechnici goed voorbereid zijn met alles wat ze nodig hebben om de job te voltooien. Zelfs de afwezigheid van één onderdeel kan het oplossen van het probleem vertragen, wat waarschijnlijk ten minste één extra bezoek vereist – en meer van ieders tijd.

Oplossing: Gebruik de juiste software om serviceoproepen te organiseren, te diagnosticeren welke onderdelen nodig zijn, en voorraad te controleren om ervoor te zorgen dat de juiste onderdelen op voorraad zijn en beschikbaar om de job de eerste keer goed te doen.

2. Uitgeputte voorraad

Het is begrijpelijk dat voorraad kan zijn uitgeput, maar goed beheren van voorraadvellen is een eenvoudige en efficiënte manier om te voorkomen dat een technicus onvoorbereid is en moet herplannen of een tweede afspraak inplannen.

Oplossing: Gebruik data-analyse om te voorspellen welke onderdelen of tools u moet bijvullen.

3. Slechte planning of communicatie

Duidelijke, effectieve communicatie is cruciaal, ongeacht het bedrijf, de organisatie of de industrie – en veldservicetechnici zijn geen uitzondering. Tekortkomingen in planning of communicatie kunnen leiden tot slecht voorbereide technici, herplanningsuitdagingen, en voorraadvragen over of onderdelen op voorraad zijn.

Oplossing: Het is belangrijk om de juiste technicus voor de juiste job in te plannen, en zeker te weten of de onderdelen op voorraad zijn en beschikbaar. Houd tabs op uw techs met GPS vloot tracking en andere software om ervoor te zorgen dat het bezoek niet over de toegewezen tijd gaat of onvoldoende tijd overlaat voor de volgende job.

4. Handmatig paperwork

Volgens de Service Council zeggen 46% van de veldtechnici dat paperwork en andere administratieve taken de minst gunstige delen van hun dagelijkse verantwoordelijkheden zijn. Hoewel het vereist en essentieel is, kan dit deel van de job inefficiënt en meer tijdrovend zijn dan nodig.

Oplossing: Digitaliseer en automatiseer zoveel mogelijk van het papier-gebaseerde proces zodat technici hun tijd kunnen besteden aan andere belangrijke verantwoordelijkheden. Bovendien kan het creëren van een digitaal proces procedures stroomlijnen, efficiëntie op de werkvloer creëren, en ervoor zorgen dat alle juiste paperwork en bestanden georganiseerd en gemakkelijk toegankelijk zijn.

5. Onbeantwoorde vragen

Een technicus mag alle juiste tools, apparatuur en voorraad hebben – maar meer informatie kan nodig zijn. Hoe kunt u veldservicetechnici volledig voorbereiden zodat ze uitgerust zijn met de juiste antwoorden?

Oplossing: Verbind technici met het hoofdkantoor en bied hen real-time antwoorden en updates, inclusief de mogelijkheid om Frequently Asked Questions op hun apparaten te bekijken, zodat ze kunnen proberen het probleem zelf op te lossen.

6. Planning issues

Het is onvermijdelijk dat kalenders en agenda's mogelijk gewijzigd moeten worden, maar van tevoren plannen en de capaciteit om gemakkelijk aan te passen aan last-minute wijzigingen is cruciaal.

Oplossing: Bied uw veldservicetechnici de mogelijkheid om toekomstige bezoeken in te plannen als ze weten dat iets binnenkort aangepast of vervangen moet worden. Dit is belangrijk omdat het de noodzaak wegnemt voor technici om het kantoor te bellen en andere werknemers bezoeken voor hen in te plannen. De juiste software houdt alle schema's up-to-date om dubbele boekingen te voorkomen.

7. Onvoorbereid zijn

Een basale klantverwachting is dat technici voorbereid zijn. Dit betekent dat u iemand wilt die op tijd aankomt – en met de juiste onderdelen en kennis. Zonder een van deze componenten, is een extra locatiebezoek waarschijnlijk nodig.

Oplossing: Door analytics te gebruiken, kunt u kijken naar welke technici welke problemen tegenkomen. U kunt ook bepalen welke klanten of jobs een laag percentage van first-time fixes hebben. Door de data te analyseren, kunt u zien of verbeteringen nodig zijn in voorraad of planning – of of tech training de first-time fix rates voor klanten overall kan verhogen.

8. Onvoldoende software management training

De juiste kennis, educatie en training zijn essentieel voor elke expert of technicus die management software gebruikt. Zonder deze, zult u waarschijnlijk moeten herplannen of extra locatiebezoeken toevoegen, wat waarschijnlijk negatief zal impacteren op planning, tijd en budgetten voor iedereen betrokken.

Oplossing: Technici trainen om veldservicebeheer software correct te gebruiken is essentieel om eventuele problemen op te lossen. Als een technicus niet weet hoe de tools te gebruiken, zal de job waarschijnlijk niet goed gaan.

Aan het einde van de dag is het onvermijdelijk dat problemen kunnen opduiken, maar ervoor zorgen dat u de juiste veldservicebeheer software heeft, zal helpen potentiële problemen effectief te managen – wat uiteindelijk betekent: meer efficiëntie, productiviteit, en een overall gelukkigere klantenservice-ervaring.

Michel Mendoza is director of industry solutions and field service bij Hitachi Solutions.