Acht redenen waarom servicetechnici in de fout gaan - en hoe u dit kunt voorkomen

Als het gaat om buitendienstbeheer, is het essentieel om de juiste technicus te hebben voor de juiste taak. U wilt er niet alleen voor zorgen dat uw technicus is voorbereid met de juiste apparatuur, u wilt ook de mogelijkheid hebben om uw team gemakkelijk en effectief in te plannen — of opnieuw in te plannen.

Volgens de Aberdeen Group vereist ongeveer 25% van de servicegesprekken minstens één extra bezoek. Helaas kunnen toegevoegde afspraken duur en tijdrovend zijn (aan beide kanten) en leiden tot een onbevredigende klantervaring.

Een van de beste manieren om deze potentiële problemen te beheren, is het implementeren van software voor buitendienstbeheer die servicelocaties, voorspellend onderhoud, werkorderbeheer, productinventaris, planning en meer omvat. Hier leest u hoe u de nieuwste technologie kunt gebruiken om problemen met de eerste fix rate te verbeteren.

1. Gebrek aan de juiste reserveonderdelen . Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de technici van de buitendienst goed voorbereid zijn met alles wat ze nodig hebben om de klus te klaren. Zelfs de afwezigheid van één onderdeel kan het oplossen van het probleem vertragen, wat waarschijnlijk ten minste één extra bezoek zou vergen - en meer van ieders tijd.

Oplossing :Gebruik de juiste software om servicebezoeken te organiseren, te diagnosticeren welke onderdelen nodig zijn en de voorraad te controleren om ervoor te zorgen dat de juiste onderdelen op voorraad zijn en beschikbaar zijn om de klus de eerste keer te klaren.

2. Uitgeputte voorraad . Het is begrijpelijk dat de voorraad opraakt, maar het goed beheren van de voorraadniveaus is een gemakkelijke en efficiënte manier om te voorkomen dat een monteur onvoorbereid is en een tweede bezoek moet plannen of plannen.

Oplossing :Voorspel met behulp van data-analyse welke onderdelen of gereedschappen u moet aanvullen.

3. Slechte planning of communicatie . Duidelijke, effectieve communicatie is cruciaal, ongeacht het bedrijf, de organisatie of de branche - en buitendiensttechnici zijn geen uitzondering. Gebrekkige planning of communicatie kan leiden tot slecht voorbereide technici, problemen met het opnieuw plannen en zorgen over de voorraad of onderdelen op voorraad zijn.

Oplossing :Het is belangrijk om de juiste monteur voor de juiste klus in te plannen en zeker te weten of de onderdelen op voorraad en beschikbaar zijn. Houd uw technici in de gaten met GPS-vloottracking en andere software om ervoor te zorgen dat het bezoek niet de toegewezen tijd overschrijdt of onvoldoende tijd overlaat om de volgende taak te voltooien.

4. Handmatig papierwerk . Volgens de Service Council zegt 46% van de technici in het veld dat papierwerk en andere administratieve taken de meest ongunstige onderdelen van hun dagelijkse verantwoordelijkheden zijn. Hoewel het vereist en essentieel is, kan dit deel van het werk inefficiënt en tijdrovender zijn dan nodig.

Oplossing :Digitaliseer en automatiseer zoveel mogelijk van het op papier gebaseerde proces, zodat technici hun tijd kunnen besteden aan andere belangrijke verantwoordelijkheden. Bovendien kan het creëren van een digitaal proces procedures stroomlijnen, efficiëntie op de werkplek creëren en ervoor zorgen dat al het juiste papierwerk en bestanden worden georganiseerd en gemakkelijk toegankelijk zijn.

5. Onbeantwoorde vragen . Een technicus kan over de juiste gereedschappen, apparatuur en inventaris beschikken, maar er kan meer informatie nodig zijn. Hoe kun je field service monteurs volledig voorbereiden zodat ze van de juiste antwoorden zijn voorzien?

Oplossing :verbind technici met het hoofdkantoor en geef ze realtime antwoorden en updates, inclusief de mogelijkheid om veelgestelde vragen op hun apparaten te bekijken, zodat ze het probleem zelf kunnen proberen op te lossen.

6. Planningsproblemen . Het is onvermijdelijk dat kalenders en agenda's moeten worden aangepast, maar van tevoren plannen en de mogelijkheid hebben om je gemakkelijk aan te passen aan last-minute wijzigingen is cruciaal.

Oplossing :Bied uw buitendiensttechnici de mogelijkheid om toekomstige bezoeken te plannen als ze weten dat er binnenkort iets moet worden aangepast of vervangen. Dit is belangrijk omdat het de technici overbodig maakt om het kantoor te bellen en andere medewerkers namens hen bezoeken te laten plannen. De juiste software houdt alle planningen up-to-date om dubbele boekingen te voorkomen.

7. Onvoorbereid zijn . Een basisverwachting van de klant is dat technici voorbereid zijn. Dit betekent dat u wilt dat iemand op tijd komt - en met de juiste onderdelen en kennis. Zonder een van deze componenten is waarschijnlijk een extra sitebezoek nodig.

Oplossing :Door gebruik te maken van analytics kun je kijken welke monteurs tegen welke problemen aanlopen. U kunt ook bepalen welke klanten of vacatures een laag percentage first-time fixes hebben. Door de gegevens te analyseren, kunt u zien of er verbeteringen nodig zijn in de inventaris of planning - of dat technische training de first-time fix-percentages voor klanten over de hele linie zou kunnen verhogen.

8. Ontoereikende training voor softwarebeheer . De juiste kennis, opleiding en training zijn essentieel voor elke expert of technicus die managementsoftware gebruikt. Zonder deze moet u waarschijnlijk opnieuw plannen of extra sitebezoeken toevoegen, wat waarschijnlijk een negatief effect zal hebben op de planning, tijd en budgetten voor alle betrokkenen.

Oplossing :Het is van essentieel belang dat technici worden opgeleid om software voor buitendienstbeheer op de juiste manier te gebruiken om eventuele problemen op te lossen. Als een technicus niet weet hoe hij de tools moet gebruiken, zal de klus waarschijnlijk niet goed gaan.

Aan het eind van de dag is het onvermijdelijk dat er problemen ontstaan, maar als u ervoor zorgt dat u over de juiste software voor buitendienstbeheer beschikt, kunt u potentiële problemen effectief beheren, wat uiteindelijk leidt tot meer efficiëntie, productiviteit en een algehele tevredener klantenservice-ervaring.

Michel Mendoza is directeur industrieoplossingen en buitendienst bij Hitachi Solutions.