Chatbots gedemystificeerd: Bouwen, deployen en veelvoorkomende valkuilen vermijden

Er is veel gegeneraliseerd over chatbots, maar nu is het tijd om tot enkele harde feiten te komen.

Chatbots kunnen een reeks functies uitvoeren, zowel intern als consument-gericht. Van het moderniseren van HR tot het verbeteren van klantervaring, de software-robots beginnen te disrupteren hoe de werknemer en de klant interageren met hun organisaties en merken. Naarmate AI de frame betreedt, zal dit hun intelligentie en capaciteiten versnellen.

Chatbots-huidige en potentiële functies zijn goed gedocumenteerd, maar we willen de technologie dissecteren over drie hoofdvragen: Wat is een chatbot? Hoe maak je een chatbot? Waarom falen chatbots?

Wat is een chatbot?

Een chatbot beschrijft een conversationele interface tussen een persoon en een geautomatiseerde dienst.

Toenemend, en dit is hoe de technologie evolueert, combineren bot-platforms met AI om intelligente assistenten te creëren; of dat nu via stem of tekst is.

Hoe maak je een chatbot?

Ondanks de eerste chatbot in 1966 gemaakt werd, is het pas in de laatste vijf jaar dat er een significante shift is in de manier waarop chatbots gemaakt worden.

Vroeger moesten ontwikkelaars veel custom code creëren.

"Nu is veel daarvan out-of-the-box beschikbaar en we zijn gegaan van weken een bot creëren [een eerste iteratie bot], tot een kwestie van dagen en soms zelfs uren," legt Howard Pull, strategic development director bij MullenLowe Profero, uit.

Als met elke technologie, verbetert tijd efficiëntie en creatie-opties. Platforms zoals Amazon Blueprint zijn beschikbaar als je iets heel simpels wilt creëren, terwijl Chatfuel gebruikt kan worden door zelfs de meest onervaren om een messenger voor bot-marketing te creëren.

De shift naar AI heeft ook de dynamiek van het bot-bouwspel veranderd. Bedrijven zoals Amazon en Microsoft, met hun cognitive services, stellen klanten of gebruikers in staat om AI in hun bots te pluggen — heel simpel. En, de resultaten zijn transformatief.

Bijvoorbeeld, als je een Engelse chatbot hebt voor klantenservice, kun je die nu vrij simpel inpluggen in Microsoft's cognitive services of Amazon's en direct multi-linguale capaciteiten aan die bot toevoegen. Belangrijk, merken kunnen dit als een pay-as-you-go-model benaderen, in plaats van zwaar upfront te hoeven investeren.

De AI-factor

Okay, een kleine afwijking van de drie hoofdvragen, maar het is de moeite waard de impact van het introduceren van AI in de chatbot-arena te verkennen.

AI zal chatbots op drie manieren beïnvloeden, volgens Pull: waarnemen, denken en handelen.

• Waarnemen

AI en waarnemen in chatbots omvat hoe je je dienst op verschillende manieren kunt ontdekken en gebruiken. Dat gaat echt om image recognition, mensen herkennen, objecten herkennen, stem, toon en emotie herkennen. Dit is de afgelopen 12 maanden dramatisch verbeterd.

• Denken

AI en denken in chatbots omvat hoe een chatbot en de data die het creëert, patronen kan detecteren, zich aan die patronen kan aanpassen en heel snel nieuwe diensten kan bieden.

• Handelen

AI en handelen met chatbots omvat de klantreis of ervaring. Er is een heel tastbare kans voor bots om het klantenservicespel te veranderen: slimmere productaanbevelingen, linken naar winkel, verbinden met de juiste persoon, je een slimmere volgende stap geven in plaats van een dood eind.

Tip: neem big tech smarts en pas ze toe op je chatbot

Waarom falen chatbots?

Dit is de sleutelvraag omdat er veel falen in de industrie is.

De nummer een reden voor falen is dat in het ontwerpstadium, sommige bots gebouwd worden zonder klantervaring in gedachten (ironisch genoeg). Ze worden zo gebouwd op basis van een misconceptie dat bots conversationeel moeten zijn, boven alles. Maar, dit is niet het punt. Het punt van chatbots is klantervaring te verbeteren, zijn conversationele capaciteit zou niet de prioriteit moeten zijn.

"Mensen willen hun tijd niet verspillen met praten met een bot, ze willen dat de bot hun tijd efficiënter maakt. Dus, veel merken maken de fout om het over het gesprek te maken, niet over het doel van de gebruiker daarbinnen," zegt Pull.

Bots falen ook vaak omdat ze op de verkeerde plek of op het verkeerde moment gedeployed zijn — ze moeten in lijn geplaatst worden, of complementair aan de klantreis. Als ze dat niet zijn, zullen ze falen.

Overcompliceren is een andere reden voor falen. Als met elke technologie, is simpeler beter. Pull gebruikt het voorbeeld van Pret-a-Manger. Een paar jaar geleden zochten ze hun hele menu in een bot. Het werd duidelijk dat het simpeler was voor de klant om het fysieke menu te bekijken.

Data is ook een belangrijk factor. Als organisaties geen toegang hebben tot de data, of als ze de rol van trainen en testen van de bot over het hoofd zien, zijn kansen op falen hoog.

"Het succes van een bot hangt af van hoe gebruikers geïnspireerd worden om te engageren met die bot en hoe het hen verbindt met hun doelen. Het gaat echt om merkervaring," concludeert Pull.