Klantbetrokkenheid verbeteren door kennisbeheer: bewezen strategieën

Onderzoek wijst erop dat kennisbeheer (KM) een substantieel voordeel biedt. Voor velen zijn KM en klantervaring (CX) twee verafgelegen termen: KM gaat over data-afhandeling, CX over klanttevredenheid. Maar de oorzaak-gevolg relatie is duidelijk.

Kennisbeheer kan dienen als instrument om klanten beter te binden en betere ervaringen te creëren. Dit is mogelijk door ontwikkeling van datagestuurde systemen die klantenservice-efficiëntie verhogen en automatisering mogelijk maken. Bedrijven kunnen profiteren van de rijkdom aan informatie die ze bewust of onbewust verzamelen.

Klanten vangen tijdens het onderzoek

Een consumentenonderzoek van Software Advice onthult interessante details: 73% van consumenten zoekt online wanneer ze meer willen weten over een bedrijf of producten. Meer dan 60% besteedt minimaal vijf minuten aan online zoeken voordat ze contact opnemen.

In plaats van het aan potentiële klanten te over laten om informatie elders te vinden, is het logisch dat bedrijven accurate, tijdige informatie op hun website, social media of andere digitale kanalen aanbieden. Het onderzoeksonderdeel is de perfecte tijd om de klantreis te verbeteren. Potentiële klanten moeten gemakkelijk informatie ontdekken die leidt tot conversie.

Zonder goed georganiseerde informatie is het moeilijk klanten te trekken tijdens hun onderzoek. Als ze toch elders zoeken, vindt geen betrokkenheid plaats. Effectief kennisbeheer verbetert conversies. Een zorgvuldig gecureerde, doorzoekbare FAQ-database maakt het klanten gemakkelijk om te leren over producten en verder te gaan met vragen en uiteindelijk te kopen.

Betere klantervaringen

Een rapport van KMS Lighthouse, een toonaangevende KM-oplossing met AI-gebaseerde predictieve zoekresultaten, bundelt gedachten van CX-leiders uit diverse industrieën. "Goede KM-oplossingen leveren de data die je nodig hebt om te begrijpen welke CX-strategieën werken en welke verbetering nodig hebben."

"Kennisbeheer is het hart van alles wat we doen in het CX-domein," zegt Jerry Campbell, hoofd klantervaring en sociale betrokkenheid bij 7-Eleven. KM maakt consistente messaging vanaf elk kanaal mogelijk. Het kan ook AI-chatbots en self-service kanalen aandrijven voor moeiteloze klantervaring en verhoogde loyaltiteit.

Joanna Deffner, IT enablement supervisor bij COUNTRY Financial: "KM biedt een manier om consistente en correcte informatie aan klanten te leveren, zorgt dat procedurale en tribale kennis vastgelegd wordt voor business continuity en vermindert verspilling." KM stelt klanten in staat om zelf te dienen op de website, wat betrokkenheid drijft.

Shirley Quinn, IT enablement supervisor en directeur retail en wealth contactcentrum bij Coast Capital Savings: KM "verbetert klanttevredenheid met first touch resolution" en "verbetert consistentie in levering over kanalen." Ze ziet potentieel in het aandrijven van klantenservice-automatisering voor betere service en lagere interactiekosten.

Het KMS Lighthouse-onderzoek vindt dat de noodzaak voor effectief beheer reflecteert op veranderende klantverwachtingen en risico's van verminderde interacties. "In een wereld waar vertegenwoordigers steeds complexere queries afhandelen, waar self-service niet geschikt is, of waar de organisatie de vertegenwoordiger waarde wil laten toevoegen, is gemakkelijke toegang tot de juiste kennis cruciaal," zegt Aidan Dale van BGL.

Klantenservice automatiseren

Dit klinkt contro-intuïtief want interacties bestaan nauwelijks als processen geautomatiseerd zijn. Maar automatisering helpt betrokkenheid door een ervaring te bieden die verdere vragen en conversies aanmoedigt.

Bij hoge volumes vragen is het onvermijdelijk dat sommige klanten geen persoonlijke aandacht krijgen.zelfs met meerdere kanalen (e-mail, SMS, telefoon, chat, social media) kan het team overweldigd raken. De logische oplossing is automatisering. Bedrijven zetten chatbots in die klantenvragen beantwoorden. Klanten communiceren niet meer met een menselijke vertegenwoordiger – alleen voor complexe vragen, klachten of zorgen die menselijke evaluatie vereisen.

Bedrijven bouwen ook doorzoekbare, machine learning-gedreven kennisbases. Deze "slimme" informatiebanken incorporeren predictieve analytics die suggesties bieden aan gebruikers. Een Businesswire-studie toont aan dat meer dan 60% van consumenten digitale self-service tools prefereert voor simpele vragen. Een Arise-studie vindt dat meer dan 60% van klanten maximaal twee minuten wacht, 13% accepteert geen wachttijd. Het zou onverstandig zijn om niet te profiteren van KM en automatisering om klantenservice te versnellen.

Conclusie

De schoonheid van kennisbeheer is dat het helpt bij zowel geautomatiseerde als bemande klantenservice. Het verbetert klantervaringen door relevante informatie te verzamelen en organiseren voor analyse en strategieën, automatisering te ondersteunen, en informatie toegankelijker te maken voor servicepersoneel. KM-oplossingen leveren significante verbeteringen in hoe bedrijven met klanten omgaan en hoe klanten zich verhouden tot merken.