De kracht van de stem van de klant:sluit aan op de behoeften van uw klanten, breid uw bedrijf uit

We hebben onlangs gesproken met Sylvia Wower, Vice President of Research and Strategic Growth bij DVIRC, waar ze leiding geeft aan de afdeling marktontwikkeling van het bedrijf, waaronder Market Research, Market Scouting en Lead Generation. Sylvia heeft in vijf landen over de hele wereld gestudeerd en gewerkt en brengt een mondiaal economisch perspectief in haar adviesexpertise, marktontwikkeling en economisch onderzoek bij DVIRC.

Sylvia's ongelooflijke adviesteam brengt ook een wereld van ervaring en expertise met zich mee en helpt klanten via een service genaamd Voice of Customer. We hebben besproken wat een Voice of Customer (VoC)-analyse is en hoe de adviesdiensten van DVIRC bedrijven kunnen helpen de tool te gebruiken om hun bedrijf uit te breiden.

Wat is de Voice of Customer-service van DVIRC?

Uw klanten en prospects begrijpen uw bedrijf vaak op manieren die u niet kunt begrijpen. VoC is een primaire onderzoeksinspanning die bestaat uit gesprekken met huidige, voormalige en/of potentiële klanten, en maakt het mogelijk om gebruik te maken van deze unieke objectiviteit en bewustzijn, waardoor u sterke punten kunt benutten en zwakke punten kunt aanpakken waarvan u zich misschien niet bewust bent, waardoor de topline wordt verbeterd. groei en het verhogen van de algehele klanttevredenheid. Het is in zekere zin alsof je in de spiegel kijkt of door je raam kijkt en ziet wat er buiten gebeurt.

Wanneer benaderen klanten u doorgaans met de behoeften van Voice of Customer?

We worden meestal door klanten benaderd wanneer ze aan hun strategische plannen werken of wanneer ze een reeks doelen hebben die ze willen bereiken. Vaak hebben ze hun missies al intern voltooid en hebben ze een interne SWOT-analyse uitgevoerd. Ze overleggen met ons om een ​​Voice of Customer te doen om te leren hoe ze door de externe markt worden gezien; dat kan huidige of potentiële klanten betekenen. We proberen hen aan te moedigen ze op te splitsen in strategische klanten, ondersteunende klanten en 'vraagtekens'.

We hebben ook vaak klanten die een product hebben en productconfiguraties of innovaties willen ontwikkelen. Ze nemen contact met ons op om een ​​Voice of Customer-analyse van hun kernklantenbestand uit te voeren om te bepalen hoe ze moeten overwegen om het product te configureren. In sommige gevallen vertrouwen klanten op onze adviesdiensten wanneer ze de markt willen testen; ze hebben misschien een productconfiguratie of een product dat ze willen aanbieden en voordat ze geld in marketing-, productie- en distributiekanalen steken, boren ze hun huidige markten aan om te vragen of ze geïnteresseerd zouden zijn in het nieuwe aanbod in die configuratie en op dat moment prijs.

Hoe helpt deze adviesdienst klanten de informatie te segmenteren?

We verwijzen naar de Boston Consulting Group-matrix om huidige klanten te categoriseren. De BCG Matrix, een raamwerk voor portfoliobeheer dat bedrijven helpt te beslissen hoe ze hun verschillende activiteiten prioriteren. Het is een tafel, opgedeeld in vier kwadranten, elk met zijn eigen unieke symbool dat een zekere mate van winstgevendheid vertegenwoordigt:vraagtekens, sterren, huisdieren (vaak voorgesteld door een hond) en melkkoeien. We gebruiken de matrix ook voor voormalige klanten om te leren wat er specifiek is gebeurd in de afgelopen 2-3 jaar. Er kunnen gevallen zijn waarin de omzet bij die klanten is gedaald en onze klant wil weten wat er is gebeurd, wat ze beter hadden kunnen doen om hun bedrijf te behouden of om hun bedrijf te vergroten. We leren van wie ze kopen, hoe hun concurrenten eruit zien en hoe ze willen dat services worden geleverd.

Boston Consulting Group

Wat maakt de Voice of Customer van DVIRC uniek?

Mijn team heeft meer dan 600.000 uur aan productie- en supply chain-gebaseerde kennis. Elke keer dat we overleggen met en gegevens verkrijgen voor onze klanten, brengen we deze uitgebreide kennis in het gesprek. We hebben meer dan 500 langetermijnadviesprojecten voor fabrikanten voltooid die gericht zijn op omzetgroei en die een verscheidenheid aan sectoren in de productiesector en de toeleveringsketen, zowel nationaal als internationaal, bedienen. We begrijpen de ingewikkelde woordenschat, ISO-processen en fabricagenuances die nodig zijn om diepgaande en inzichtelijke gesprekken te voeren.

Hoe lang duurt een Voice of Customer-project?

Afhankelijk van de projectomvang is er gemiddeld een doorlooptijd van 12-18 weken vanaf het begin van het project tot de presentatie van de definitieve analyse. Eerst stellen we een projectcharter op, daarna maken we duidelijk wat de opdrachtgever van het project verwacht. We stellen realistische verwachtingen en zorgen voor stevige afspraken. Vervolgens ontwikkelen we een reeks vragen met de juiste balans tussen het stellen van indringende vragen, maar niet zo veel dat dit leidt tot een hoog uitvalpercentage. We willen ervoor zorgen dat we een hoog conversie- of responspercentage hebben. Zodra we die documenten klaar hebben, geeft de klant ons een lijst met potentiële personen waarmee we contact kunnen opnemen. Daarna gaan we over op realtime rapportage. Elke keer dat we enquêtes ontvangen, rapporteren we deze in realtime en ontmoeten we de klanten elke twee weken, dus het is echt een interactief project.

Wanneer is het juiste moment voor een bedrijf om DVIRC te raadplegen voor een Voice of Customer?

VoC is een zeer cyclische business. Het wordt niet zozeer gedreven door economische schommelingen, maar door verstoringen in de markt. Een voorbeeld van disruptie is de huidige COVID-19-pandemie, waarbij ik zie dat veel klanten de huidige markt niet begrijpen. Ze hebben klanten verloren vanwege de hoge grondstofprijzen, ze hebben klanten gekregen maar ze weten niet waar ze vandaan komen en nieuwe klanten hebben andere verzoeken.

Elke storing is een perfect moment om een ​​Voice of Customer te doen. Maar in veel gevallen kan een Voice of Customer worden gedaan om elk proces te ondersteunen. We hebben veel klanten die dit gebruiken voor ISO-processen om ervoor te zorgen dat ze hun certificering behouden. Een groot deel van onze klanten gebruikt VoC-analyses ter ondersteuning van hun langetermijnbesluitvormingsdoelen, strategische plannen en wanneer ze nieuwe producten of ondernemingen ontwikkelen of testen op hun huidige klantenbestand. Elke keer dat u zich afvraagt:"wat denken mijn klanten?" het is een goed moment om VoC te doen.

Kunnen VoC-projecten worden aangepast?

Ons adviesteam kan ze zeker op maat maken. Elk project heeft zijn eigen skelet van hoe het wordt opgeleverd, maar het is aangepast op basis van de behoeften van de klant. Klanten komen vaak bij ons zonder specifiek schriftelijke wensen; we werken samen aan een oplossing op maat. De vragen zijn ook op maat gemaakt. Ons doel is ervoor te zorgen dat we een responspercentage van 30% hebben voor huidige klanten, 10% voor voormalige klanten en 6% voor potentiële klanten. Het hangt echt af van de behoeften van de klant.

Hoe weet een bedrijf of ze gaan profiteren van Voice of Customer?

Als u geen Voice of Customer doet, hoe weet u dan wat uw markt echt over u denkt? Uw interne teams kunnen u informatie brengen die u als eigenaar of leider wilt horen. Er zijn misschien enkele realisten onder uw teamleden, maar meestal zult u niet volledig begrijpen wat de markt werkelijk zegt, hoe zij u zien en hoe u het opneemt tegen uw concurrentie.

Het is geen comfortabele omgeving om te zijn, en niemand wil vragen:'wat vind je van mij?' maar dat is de enige manier waarop je kunt verbeteren.

Wat is een voorbeeld van een succesvolle Voice of Customer-analyse?

We hebben veel succesverhalen, maar succes wordt op verschillende manieren gemeten. In sommige gevallen kan succes geldelijk zijn. We hebben gewerkt met een bedrijf waar een van onze adviesprojecten een deal van $ 1 miljoen voor de klant kon onthullen. In andere gevallen kan succes niet-monetair zijn, zoals het ondersteunen of onthullen van een belangrijke beslissing over de richting van een bedrijf.

Er zijn tal van niet-monetaire, niet-tastbare successen, dat wanneer je ziet dat het werk werd onthuld of de informatie werd onthuld in een Voice of Customer echt de richting van een bedrijf leidde en ze succesvol maakte, dat een succesverhaal is.

Hoe betrokken zijn klanten bij dit proces?

Ik wil graag dat klanten betrokken zijn, omdat succesvolle projecten teamwork vereisen. Ik vraag mijn klanten om ons adviesteam te zien als een verlengstuk van hun team. We stellen duidelijke mijlpalen en voeren tweewekelijkse beoordelingen van informatie uit.

We zullen flexibel zijn als de klant het druk heeft, en dat begrijpen we zeker. Maar elk project dat de klant ons geeft en verdwijnt en dan aan het einde terugkomt - dat zijn geen goede projecten. De goede projecten zijn wanneer we betrokken en betrokken zijn en werken aan een gemeenschappelijk doel.

Het DVIRC-verschil

Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe DVIRC uw bedrijf kan helpen met een uitgebreide Voice of Customer-analyse.