Wat willen klanten in het tijdperk van Industrie 4.0 echt?

Het zal niemand verbazen dat de verwachtingen van klanten snel veranderen, vooral in het licht van de gebeurtenissen van het afgelopen anderhalf jaar. Die veranderingen begonnen echter lang voor de wereldwijde verstoring in 2020.

De laatste 16 jaar wordt de term Vierde Industriële Revolutie, of Industrie 4.0, gebruikt om de situatie te beschrijven waarin fabrikanten en dienstverleners zich bevinden. Er zijn snelle vorderingen gemaakt in elk aspect van technologie die van invloed zijn op hoe mensen leven, werken en functioneren in de samenleving. Zowel fabrikanten als dienstverleners proberen wanhopig vast te stellen wat klanten verwachten in het tijdperk van Industrie 4.0. Zijn het lage kosten en hoge waarde, betrouwbaarheid van activa, gebruiksgemak, weinig inspanning, geweldige persoonlijke relaties of flexibiliteit van het bedrijfsmodel?

Het antwoord is "al het bovenstaande". Industrie 4.0 wordt gedefinieerd door het vermogen om transformatieve technologieën toe te passen die de manier waarop industriële en dienstverlenende bedrijven met hun klanten omgaan opnieuw definiëren. Tools zijn onder meer het industriële internet of things, gemakkelijk toegankelijke analyses, proces- en productieautomatisering, robotica, digital twin-style simulatie, additive manufacturing, ontwerp en fabricage voor service en kunstmatige intelligentie. Industrie 4.0 wordt gedreven door de beschikbaarheid van deze technologieën om de efficiëntie te verhogen en flexibeler te worden. De concurrentie heeft natuurlijk ook toegang tot deze opmerkelijke tools, wat het een adoptierace maakt. De weinige leveranciers van apparatuur en diensten die ze als eerste omarmen, zullen een enorm voordeel hebben ten opzichte van hun concurrenten.

Klanten onderzoeken de apparatuur die ze nodig hebben, de manier waarop het werkt, hoe betrouwbaar het is, hoe het kan putten uit prestatie- en prognosegegevens om scenario's uit te voeren en, vooral, hoe gemakkelijk het is om dat allemaal te doen. Ze vergelijken hun interacties met apparatuur en serviceproviders met die met individuen en organisaties in hun persoonlijke leven.

Het wordt herhaaldelijk het Amazon-effect genoemd. Als ik de details wil weten van wat ik de afgelopen 12 maanden bij Amazon heb besteld, staan ​​ze op mijn telefoon. Ik hoef niemand te bellen, een verzoek in te dienen of een formulier in te vullen. Hetzelfde geldt voor het Uber-effect:ik bestel een dienst, krijg een prijs, accepteer deze, ze nemen mijn betalingsgegevens en voorkeuren en de bestelling is voltooid. Ik krijg onmiddellijk updates over de status van mijn bestelling, wie de chauffeur is, wat ze rijden en wanneer ze zullen aankomen. Klanten weten dat er tegenwoordig een eenvoudigere manier is om zaken te doen. Ze willen een verbonden, betrouwbare, gemakkelijke doe-het-zelf-ervaring in alle aspecten van hun leven.

Bedrijven bestaan ​​in zeer competitieve markten en hebben te maken met aanzienlijke en felle concurrentie, maar ze plannen nog steeds leveringen van apparatuur en servicegesprekken op whiteboards, coördineren corrigerende onderhoudsgesprekken tussen technici en klanten met telefoongesprekken en voeren handmatig IoT-gegevens opnieuw in spreadsheets in. In zekere zin, en meer macht voor hen, zijn ze al tientallen jaren succesvol in het verkopen en onderhouden van complexe activa met die systemen. Maar hoe lang zullen klanten dat niveau van verstoring en gebrek aan gegevenszichtbaarheid in hun bedrijf blijven accepteren?

Idealiter willen klanten naadloze en geïntegreerde oplossingen, zo min mogelijk inspanning en zoveel mogelijk flexibiliteit. En uiteindelijk willen ze de output van de apparatuur zonder de moeite, kosten en administratie van het bezitten van de eigenlijke apparatuur, een concept dat 'servitization' of resultaatgebaseerde services wordt genoemd. Een groot deel van de markt is er nog niet helemaal, maar het beweegt snel in die richting.

Fabrikanten en serviceproviders van apparatuur moeten kijken naar de snelle acceptatie van transformatieve technologie overal om hen heen en hun eigen werking evalueren in vergelijking met wat er vandaag op de markt beschikbaar is. Hoe gemakkelijk of moeilijk is het om zaken met hen te doen? Hoe toegankelijk zijn klantgegevens en transactiegeschiedenis? Hoe moeilijk is het om een ​​product of dienst te bestellen? Dat is de sleutel tot resultaatgerichte service:de fabrikant of serviceprovider is 100% gefocust op het doen waar hij goed in is, het maken en onderhouden van zijn apparatuur.

Wat klanten uiteindelijk willen, is dat ze zich veel minder zorgen hoeven te maken over het werken aan uw bedrijf, en meer alleen.

Joe Kenny is vice-president van wereldwijde klanttransformatie en klantensucces bij ServiceMax.