Drie valkuilen van last-mile delivery - en hoe ze te vermijden

Het afgelopen jaar was ongelooflijk frustrerend voor zowel consumenten, retailers als last-mile vervoerders, omdat we allemaal te maken kregen met onvoorziene stress als gevolg van COVID-19. Lockdowns en beperkingen zorgden voor een hausse in e-commerce en thuisbezorging, in een tijd dat veel retailers niet zo snel bereid waren om de logistieke omslag te maken.

Als gevolg hiervan heeft het vertrouwen van de klant in de bezorging in de detailhandel een deuk opgelopen. Uit een recent onderzoek bleek dat 53% van de consumenten aangaf beschadigde pakketten te hebben ontvangen in 2020 en dat bij 43% pakketten verloren waren gegaan tijdens het transport. Omdat last-mile fulfilment goed is voor een kwart tot de helft van de totale leveringskosten, is er geen ruimte voor fouten in het huidige digital-first retaillandschap.

Naarmate e-commerce blijft groeien, zullen last-mile pijnpunten de algehele winkelervaring in toenemende mate maken of breken. Om veelvoorkomende valkuilen te vermijden, moeten last mile-carriers begrijpen wat de eindconsumenten prioriteit geven en plannen tegen deze zorgen.

De drie grootste pijnpunten voor e-commerce consumenten kunnen worden samengevat als een gebrek aan zichtbaarheid, controle en verantwoordelijkheid. Hoewel deze zorgen verstrekkend zijn, zijn de oplossingen beheersbaar voor last-mile vervoerders die nieuwe innovaties willen toepassen om het vertrouwen van de klant op korte, middellange en lange termijn terug te winnen.

1. Een gebrek aan zichtbaarheid schrikt klanten af

Consumenten verlangen over het algemeen naar transparante communicatie tijdens het leveringsproces; op de hoogte worden gehouden van hun orderstatus is essentieel. Inconsistente of onbetrouwbare updates behoren tegenwoordig tot de grootste ergernissen van retailklanten.

Zonder bijgewerkte trackinginformatie zullen shoppers de klantenservice en WISMO-contacten (Where Is My Order) opzoeken, wat de werknemers tijd en energie kost en de shopper verder frustreert. Om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, moet u trackingnummers verstrekken, met duidelijkheid over de verwachte levering, via realtime meldingen.

De zorg dat een bestelling tijdens het transport verloren is gegaan, veroorzaakt meer stress voor klanten dan te weten dat hun pakket vertraging heeft opgelopen. Dus als het gaat om het verstrekken van informatie over de laatste kilometer van bezorging, is meer informatie beter.

Op korte termijn kan het creëren van één enkele bron van waarheid - intern of met uw externe logistieke (3PL) partners - de kans op meerdere referentiecodes, tegenstrijdige leveringsdatums of meerdere telefoonnummers elimineren die klanten misleiden en tijd verspillen.

Als we verder in de toekomst kijken, zullen retailers op zoek gaan naar last mile carriers die realtime data en analyses kunnen integreren en de efficiëntie van AI en machine learning kunnen onderzoeken. Deze innovaties kunnen realtime tracking, dynamische routering, magazijnoptimalisatie en meer omvatten. Geavanceerde technologieën zoals deze veranderen voortdurend, maar het is de moeite waard ze nu in een roadmap te verwerken, zodat concurrenten er niet als eerste bij zijn.

2. Shoppers zoeken controle in een oncontroleerbare wereld

Zichtbaarheid alleen is niet genoeg om online shoppers tevreden te stellen. Zoveel van 2020 voelde totaal uit de hand. Nu zijn Amerikaanse consumenten op zoek naar bruikbare keuzes, zodat ze zelf kunnen bepalen waar, wanneer en hoe ze hun pakketten krijgen.

Te vaak zijn afleverlocaties beperkt, worden alleen ongelegen tijden beschikbaar gesteld of is er slechts één keuze van vervoerder. Dit gebrek aan controle door de consument leidt tot een hoger percentage mislukte leveringen en dus een hoger percentage teleurgestelde klanten die negatieve beoordelingen achterlaten.

Een oplossing is om een ​​zelfplannings- en volgsysteem aan te bieden waarmee elke klant hun leveringen plannen en informatie ontvangen tijdens het leveringsproces. Klanten kunnen de waarschuwingen die ze ontvangen personaliseren en krijgen een melding wanneer hun bestelling onderweg is of wordt ingescand op weg naar de eindbestemming.

Gepersonaliseerde bezorgopties en alternatieve sites zoals kluisjes helpen klanten hun aankoop te doen waar en wanneer ze maar willen, waardoor ze de grootst mogelijke veiligheid, controle en comfort ervaren.

3. Als er fouten worden gemaakt, gaat verantwoordelijkheid een lange weg

De meeste klanten begrijpen dat fouten gebeuren. Hun begripsvermogen kan echter snel worden omgekeerd als een bedrijf zijn fouten niet toegeeft of het niet goedmaakt.

Volgens Convey vinden bijna negen op de tien consumenten dat merken op de een of andere manier gemiste leveringsdatums moeten inhalen. Bij een leveringsfout of een last-mile fulfilment-fout moeten klanten vaak 'detective spelen' om de juiste persoon te vinden om contact op te nemen. Een gebrek aan verantwoordelijkheid legt de verantwoordelijkheid bij de klant, waardoor onnodige stress ontstaat en een slechte situatie erger wordt.

Ongeacht de reden voor het probleem of de vertraging, retailers en vervoerders moeten worden gecoördineerd en problemen vooraf communiceren, en vervolgens de klant op de hoogte houden. Last-mile-bedrijven kunnen verantwoordelijk blijven door gebruik te maken van analyses van leveringsprestaties die zijn ontworpen om het bedrijf en de klant up-to-date te houden.

Met geavanceerde analyses kan het leiderschap snel identificeren waar vertragingen optreden en waar efficiëntie kan worden behaald. Wanneer potentiële problemen kunnen worden voorspeld, kunnen ze ook aan klanten worden gecommuniceerd, waardoor verantwoordelijkheid en transparantie worden getoond - twee factoren die in hoge mate bijdragen aan klantloyaliteit.

Wees waar mogelijk proactief

Vorig jaar leerde ons dat onverwachte uitdagingen om de hoek kunnen liggen. Om te voorkomen dat ze opnieuw in de chaos terechtkomen, moeten last-mile fulfilmentbedrijven de recente innovaties onderzoeken die de industrie in 2021 opschudden.

Mogelijkheden op korte termijn

• Smart Device Mobile Capture — Door te scannen met apparaten zoals smartphones en wearables kunnen klanten en werkgevers robuustere en flexibelere oplossingen voor het vastleggen van mobiele gegevens gebruiken, zoals het scannen van streepjescodes en OCR.
• Augmented Reality:door een AR-overlay te integreren in de slimme of draagbare apparaten van vervoerders, kunnen ze tientallen barcodes tegelijk scannen en snel het juiste pakket identificeren.
• Click and Collect — Bespaart klanten tijd en geld, online aankopen worden afgezet in een winkel en vervolgens kunnen klanten leveringen ophalen wanneer het hen het beste uitkomt.
• Kluisjes — Door klanten in hun eigen tijd toegang te geven tot het kluisje, kan het gemak van klanten worden vergroot. Andere voordelen zijn onder meer een minimale kans op gestolen pakketten en minder congestie van vrachtwagens in steden als gevolg van gecentraliseerde leveringen.

Mogelijkheden op middellange termijn

• Drones — Het uitvoeren van kleine leveringen kan bijna onmiddellijk gebeuren met het gebruik van drones, maar over de logistiek wordt nog steeds gedebatteerd, en regelgeving voor onbemande vliegtuigsystemen kan het potentiële gebruik ervan beperken.

Kansen op lange termijn

• AI/Machine Learning:door gegevens te koppelen aan AI en machine learning, kunnen vervoerders en fulfilmentbedrijven profiteren van enorme efficiëntiewinsten op de weg, in het magazijn en binnen het budget.
• Blockchain:het gebruik van blockchain als last-mile digitaal grootboek maakt snellere, transparantere en veiligere transacties mogelijk.
• Autonomous Delivery Vehicles (ADV's) — Monitoring van ADV's vanaf een centraal controlepunt en het volgen van een vaste bezorgroute kan de efficiëntie maximaliseren.

De vraag naar een contactloze klantervaring heeft de verwachtingen gewekt voor meer gepersonaliseerde bezorgopties die de consument een gevoel van controle geven. Nieuwe technologieën en innovaties zorgen voor een grotere zichtbaarheid die bij elke stap met klanten kan worden gedeeld.

Het is geen goede strategie om geen verantwoording af te leggen aan het winkelend publiek. In plaats daarvan is het bezitten van fouten en het bewust maken van klanten de enige manier om vooruit te komen. Naarmate de behoeften en verwachtingen van de consument evolueren, moet u ervoor zorgen dat u actief werkt om veelvoorkomende pijnpunten te verminderen en het voortouw te nemen bij het bedienen van tevreden en tevreden klanten.

Lukas Kinigadner is mede-oprichter en CEO van Anyline, een bedrijf voor het vastleggen van mobiele data.