De evolutie en toekomst van Retail Curbside Delivery

Voor veel bedrijven diende het als een geïmproviseerde oplossing voor wat in de eerste maanden van de pandemie een tijdelijk probleem leek. Bijna een jaar later, en dat is allemaal veranderd. Bezorging op straat, samen met andere omnichannel-strategieën, zal in de nabije toekomst zeker een blijvende impact hebben op het winkeltraject.

De groeiende populariteit van dit aanbod laat zien dat de toekomst van de detailhandel meer is dan alleen pakketbezorging; het is toegankelijkheid en gemak. Naast het voldoen aan de behoefte aan contactloos en op maat winkelen tijdens de pandemie, heeft bezorging aan de straatkant voldaan aan de wensen van de consument op het snijvlak van innovatie en technologie.

Bedrijven blijven investeren in grootschalige gegevensaggregatie naarmate de definitie van e-commerce verandert. Ophalen aan de stoeprand is eigenlijk een verlengstuk van e-commerce:klanten maken online selecties en halen deze letterlijk en figuurlijk op aan de kant van de stoeprand. Velen beschouwen de UPS- of FedEx-bezorgervaring als e-commerce, maar supermarkten zoals Kroger worden steeds belangrijker als e-commercespelers naarmate de innovatie mainstream wordt.

Er worden gegevens verzameld en gebruikt om statistieken te analyseren, zoals impulsaankopen van consumenten en lange rijen in de supermarkt. Bedrijven zoals Dollar General investeren fors in data-analyse, waarbij grote retailmerken zoals Target hun data in hoge mate perfectioneren. De meest waardevolle data ligt in de I.T. infrastructuur zelf, waardoor retailers realtime en historische klanttrends, in-store en online engagementen en de impact van marketing- en verkooppromoties kunnen volgen.

Volgens Nuna, een telefoon- en virtueel antwoordservicebedrijf dat kunstmatige intelligentie gebruikt bij zijn activiteiten, is de conversatie (inclusief bellen, sms'en en Facebook-berichten) door consumenten met 450% gestegen sinds de pandemie afgelopen voorjaar toesloeg. Dit omvat een stijging van 393% in contactloze, tekst-naar-bestelling-inkomsten en een stijging van 748% in het inchecken van bestellingen op straat. Elf procent van alle berichten had betrekking op ophalen aan de stoeprand.

Retailers weten dat elke interactie met klanten zinvol en impactvol is, dus deze ervaringen moeten worden geoptimaliseerd en veilig worden geleverd om ervoor te zorgen dat consumenten terugkeren. Door grootschalige gegevens te gebruiken, kunnen retailers de trends blijven volgen die hun klantinteracties bepalen, inclusief gedrag, voorkeuren en merkbetrokkenheid, zowel tijdens als na COVID-19.

Complicaties in de toeleveringsketen blijven bestaan

Aangezien e-commerce drie keer zo hoog is als de normale detailhandel, zal de afhankelijkheid van online winkelen voor zowel retailers als consumenten hoofdpijn blijven veroorzaken. In plaats van dat klanten de goederen zelf moeten verpakken en retourneren, waardoor ze lang moeten wachten op de winkelier om hun retouren te verwerken, kunnen ze ze afzetten bij een winkelgerichte voetafdruk. Retailers die pick-up op straat hebben ingevoerd, hebben zichzelf een continuïteit van verkoopoplossingen gegeven die niet bestonden vóór COVID-19, en zullen hen helpen beschermen tegen shutdowns.

Uiteindelijk zal de voortdurende ontwikkeling van fulfilment- en micro-fulfilmentcentra in voorstedelijke gebieden grote kostenbesparingen mogelijk maken, omdat bedrijven in staat zullen zijn om snel de kwaliteit van retouren te beoordelen en deze in verzendbare hoeveelheden terug naar hun distributiecentra te aggregeren. Als vuistregel geldt:hoe groter de zending, hoe goedkoper deze is. Als goederen in grote hoeveelheden worden verzonden, kunnen grootschalige bezorgdiensten zoals Amazon goedkopere gronddiensten inzetten voor meer consumenten in andere markten.

Vanwege de pandemie zien retail- en inkoopspecialisten geleidelijke verbeteringen in het omnichannel-aanbod bij grote Amerikaanse retailers, maar het was een lastig proces om tot dit punt te komen. Aan het begin van COVID-19 stonden bedrijven zoals Walmart doorgaans toe dat alleen kruidenierswaren aan de kant van de straat werden opgehaald, maar omdat het kooppatroon door de pandemie veranderde, bevatten ze nu vaak hun hele winkelassortiment. Bezorging op straat, mobiele applicaties, zelfbedieningswinkels, autonoom afrekenen, A.I. en robottechnologie waren al in populariteit aan het groeien vóór COVID-19, maar al die trends werden in 2020 versneld.

In het afgelopen jaar hebben we gezien dat retailers zoals Lowe's en Home Depot virtuele showrooms begonnen te bieden, om de aankoopbeslissingen voor grote groothandelsartikelen zoals fornuizen, kasten en diepvriezers te vergemakkelijken. De ervaring heeft de koopervaring veel minder stressvol gemaakt vanwege de transparantie van de aankoop, en heeft deze categorieën levensvatbaar gehouden in perioden van isolatie.

Doorgaans hebben detailhandelaren de beveiliging en veiligheid binnen hun eigen muren afgehandeld, maar hoe zit het op de stoep? Beveiliging en consumentenveiligheid met levering aan de stoeprand is een nieuwe variabele die moet worden overwogen en verbeterd. Marktleiders moeten rekening houden met overdekte parkeerplaatsen om consumenten en werknemers te beschermen tegen slecht weer. Voor hoogwaardige producten zoals computers, sieraden en schoenen moeten ook prioriteit worden gegeven aan de veiligheid van werknemers en het minimaliseren van het risico op criminaliteit.

De toekomst van Curbside ziet er rooskleurig uit

De toekomst van afhalen aan de stoeprand ziet er rooskleurig uit en voldoet nu al aan de verwachtingen van de consument. In de komende maanden en jaren zal het net zo gewoon worden als het gebruik van een mobiele telefoon.

De integratie van winkelen op straat tijdens de pandemie beantwoordde aan een dringende behoefte van consumenten. Adobe Analytics ontdekte onlangs dat online aankopen en bestellingen die in de winkel worden opgehaald in april 2020 met 208% zijn gestegen ten opzichte van april 2019. Uit een CommerceHub-rapport bleek dat 59% van de consumenten na de uitbraak van het coronavirus eerder geneigd is om af te halen aan de straatkant. Zelfs wanneer de pandemie afneemt, zegt 75% van de consumenten die zich abonneren op meerdere bezorgservices dat ze waarschijnlijk zullen blijven kiezen voor bezorging aan de stoeprand.

Voor veel consumenten wordt de mogelijkheid om op de stoep af te halen even essentieel geacht als het hebben van een veiligheidsvoorraad toiletpapier en schoonmaakmiddelen. Het ontbreken van concurrerende functionaliteit op dat gebied zou het pre-pandemische klantenbestand van een retailer op de lange termijn met 10% tot 20% kunnen verminderen. Dat is een weloverwogen schatting, maar met prognoses voor de groei van e-commerce die 30% tot 50% bereiken, lijkt het een redelijke prognose.

Om de marktpositie te behouden en de resultaten te versnellen, moeten bedrijven inkoopspecialisten inzetten met praktijkervaring in de detailhandel. Ze kunnen uitleggen hoe andere organisaties met soortgelijke uitdagingen te maken hebben gehad en kunnen helpen bij het opzetten van inkoopsystemen die voldoen aan de behoeften van de toekomst. In een tijd waarin de supply-chain en logistieke infrastructuur zich in een snel tempo ontwikkelen, wordt het essentieel voor retailers om strategisch de gebieden te beheren die essentieel zijn voor hun prestaties. Het verbeteren van inkoop zou de meest efficiënte manier kunnen zijn om klanten terug te laten komen.

Johnathan Foster is hoofdadviseur van Proxima.