Vijf strategieën om uw omgekeerde logistieke proces te verbeteren

Voor veel organisaties is retourlogistiek een ontmoedigende taak. De meeste toeleveringsketens zijn immers gemaakt om producten de deur uit te krijgen, niet om ze weer te verwelkomen. Online bestellen is een eenvoudig proces met één klik geworden. E-commerce als geheel is ontworpen als een gebruikerservaring waarbij een orderbeheersysteem voor de meeste merken een groot deel van het zware werk doet.

Het is de laatste grens voor de toeleveringsketen om retourzendingen zo probleemloos te maken als kopen. En hoewel productretouren deel kunnen uitmaken van de kosten van zakendoen, hoeven ze geen invloed te hebben op de winstgevendheid van een bedrijf.

Een bedrijf dat na een retourzending te veel tijd nodig heeft om terug te betalen, kan zijn relatie met zowel de consument als de leverancier schaden. Hoe het retouren beheert, kan het merk maken of breken. Productretouren hebben vaak een negatief effect op een bedrijf, maar als ze correct worden uitgevoerd, kunnen ze het imago van het bedrijf verbeteren en klantenbinding stimuleren.

De manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat tijdens een retourproces kan een onderscheidende factor zijn in de concurrentie. Excel op dit gebied, en u zult de impact op uw bedrijfsresultaten zien. Hier zijn vijf strategieën om een ​​effectief omgekeerd logistiek proces in te voeren.

Weet waarom retouren überhaupt plaatsvinden. Gezien de hoge kosten die met retourzendingen gepaard gaan, moeten retailers zich inspannen om de oorzaak te achterhalen. Op die manier kunnen ze bepalen of het huidige retourbeleid al dan niet een rol speelt bij het stimuleren van een kostbaar retourvolume.

Als een bepaald product bijvoorbeeld voortdurend wordt teruggestuurd, kan dat zijn omdat klanten gewoon niet weten hoe ze het moeten gebruiken. Misschien zijn de gegeven instructies niet duidelijk genoeg. Klanten gedetailleerde informatie geven door productafbeeldingen en instructievideo's te gebruiken, is een manier om de frequentie waarmee een product wordt geretourneerd te verminderen.

Het begrijpen van de klantreis is een geweldige manier om de hoofdoorzaak van retourzendingen te achterhalen. Verplaats uzelf in de schoenen van uw klant en u ziet misschien wat hen drijft om regelmatig artikelen terug te sturen. Bovendien kunt u patronen identificeren die kunnen leiden tot aanpassing van beleid of verduidelijking van productdetails.

Zorg voor transparante monitoringsystemen. Veel bedrijven houden hun producten tijdens het verkoopproces nauwlettend in de gaten. Wanneer het product echter wordt teruggestuurd, weten ze niet altijd hoe het wordt behandeld op weg naar hen of naar een fabrikant.

Door zicht te krijgen op de omgekeerde toeleveringsketen, kunnen bedrijven gebieden benadrukken die verbetering behoeven, en ook een impact hebben op de algehele productkwaliteit. Dit type monitoring wordt meegenomen in het algehele omnichannel voorraadbeheer. Door alle aspecten van reverse logistics te volgen, kan bijvoorbeeld worden vastgesteld of een product complexe reparaties of aanvullende onderdelen nodig heeft. Door nauwlettend toezicht te houden, kan een detailhandelaar besluiten te investeren in een goedkoper vervangend onderdeel, het product niet langer op voorraad te houden, het op de dropshippinglijst te plaatsen of het product helemaal te schrappen.

Implementeer een duidelijk retourbeleid. De e-commerce-sfeer heeft specifieke klantverwachtingen gecreëerd als het gaat om het kopen, en in dit geval het retourneren van producten. Gemakkelijke aankopen met één klik en verzending de volgende dag hebben het gemakkelijker dan ooit gemaakt om te winkelen. Klanten verwachten dan ook hetzelfde gemak als ze iets terugsturen.

Met een duidelijk en gemakkelijk te volgen retourbeleid kunt u de klanttevredenheid verhogen en de druk op uw klantenserviceteam verminderen. Als klanten weten dat ze snel kunnen retourneren, is de kans groter dat ze het product in werkende staat terugsturen.

Dit werkt twee kanten op. Uw serviceteam moet het retourbeleid van binnen en van buiten kennen. Om dit te garanderen, moet u over specifieke callcenteroplossingen beschikken zodat klanten gemakkelijk in contact kunnen komen met het retourteam, en investeren in een maker van een personeelshandboek om het team te voorzien van alle informatie die het nodig heeft.

Investeer in de juiste technologie. Naast een effectief voorraadbeheersysteem zijn er stukjes technologie die u in uw toeleveringsketen kunt opnemen om het retourbeleid nog soepeler te maken.

Een transportbeheersysteem (TMS) en een magazijnbeheersysteem (WMS) zorgen voor meer efficiëntie in de loop van een reverse logistics-operatie. Deze toepassingen zorgen ervoor dat u op de hoogte blijft van waar een product zich bevindt, terwijl u altijd de juiste documentatie behoudt.

Met VoIP-telefoons kunnen klantenserviceteams verbonden blijven gedurende de hele levenscyclus van het product. Nu meer teams op afstand werken vanwege de COVID-19-pandemie, is het belang van effectieve communicatie de laatste tijd nog scherper geworden.

Voeg retourlabels toe aan de originele verpakking. Dit is een eenvoudige wijziging om aan te brengen. Door dit te doen, kunnen vertragingen drastisch worden verminderd en tegelijkertijd de klanttevredenheid worden verbeterd. In de meeste gevallen kan de detailhandelaar portokosten voor betalen bij gebruik in een factuur opnemen. Het kan dan op een sticker worden geplaatst die de klant eenvoudig kan verwijderen en op het product kan plaatsen voor een probleemloze retournering. Dit helpt niet alleen de klant, maar het brengt het product ook veel sneller terug naar de verkoper, wat de efficiëntie van het hele proces verbetert.

In plaats van niet te voldoen aan de verwachtingen van de consument, moeten retailers zich aanpassen aan de toenemende prevalentie van retourzendingen. Dat betekent het ontwerpen van supply chains om zowel uitgaande als inkomende producten met maximale efficiëntie te verwerken. Een geoptimaliseerde omgekeerde toeleveringsketen kan retailers helpen hun retourzendingen te verminderen, de klantenservice te verbeteren en het herstel van activa beter te beheren.

In de praktijk kan retourlogistiek een zeer complexe onderneming blijken te zijn. Maar zelfs kleine en eenvoudige aanpassingen kunnen uitzonderlijke resultaten opleveren. Door forensische monitoring en een focus op klanttevredenheid kan elke detailhandelaar de kosten verlagen, verliezen minimaliseren en het behoud van klanten vergroten.

Sam O'Brien is de senior manager website-optimalisatie en gebruikerservaring voor EMEA bij RingCentral, een wereldwijde leverancier van VoIP-, videoconferentie- en callcentersoftware.