Vier voorspellingen over buitendienst in 2020

De buitendienst is de afgelopen jaren enorm geëvolueerd en zowel de technologie als de verwachtingen van de klant zullen net zo snel blijven groeien.

Twintig jaar geleden was de buitendienst misschien gecentreerd op reparatie met reparatie, maar de richting is nu in de richting van contractuele overeenkomsten op lange termijn die bevredigender zijn voor de klant en lucratiever voor de dienstverlener.

Transformationele technologieën kunnen geheel nieuwe verdienmodellen mogelijk maken die buitendienstorganisaties hechter en intiemer maken met de klant, zelfs terwijl ze meer waarde genereren. Hier zijn vier voorspellingen over hoe toonaangevende serviceorganisaties zich aanpassen:

Op resultaten gebaseerde service wordt populair. We zullen meer bedrijven zien die jaarlijkse onderhoudscontracten verkopen. Deze contracten zijn aantrekkelijk omdat ze een buitendienstorganisatie een voorspelbare omzet en vraag opleveren en hoge marges kunnen opleveren.

Decennialang zijn productgerichte bedrijven overgestapt op het dienen van wat ze verkopen. Eerst was het de toevoeging van een garantie en de beschikbaarheid van aftermarket-onderdelen. Toen was het reactieve buitendienst of depotreparatie. Al in 2018 suggereren IFS-gegevens dat 62% van de fabrikanten al een vorm van aftermarket-inkomsten nastreefde. Maar fabrikanten passen nu meer geavanceerde vormen van aftermarket-service toe, waarbij 16% van de respondenten onderhoudscontracten aanbiedt met specifieke service-level agreements (SLA's).

Het is opmerkelijk dat moderne klanten niet alleen een betere service-ervaring eisen, maar ook een holistisch resultaat. Ze verwachten dat ze zich positief zullen voelen en dat hun specifieke problemen worden verholpen. Technologie is een mechanisme waarmee deze verandering kan worden doorgevoerd, maar niemand mag ook het mensen-element over het hoofd zien.

Ik voorspel dat het aandeel fabrikanten dat betrokken is bij servicecontracten zal stijgen van 16% in 2018 tot tussen 25% en 30% in 2020.

De overstap naar servitization zal in de meeste gevallen naast de productverkoop ook inkomsten met toegevoegde waarde opleveren. In sommige gevallen, waar het aantrekkelijk is voor de consument, kan een product volledig worden bediend en betaalt de eindgebruiker voor het gemeten gebruik of andere meetwaarden die in realtime worden vastgelegd. In de IFS-gegevens van 2018 was slechts 4% van de fabrikanten volledig geservitiseerd, inclusief bedrijven uit de medische hulpmiddelen-, metaalproductie- en olie- en gasindustrie.

Voor klanten die ondernemingsrisico's willen afschuiven op hun leveranciers, zal servitization een aantrekkelijke manier van kopen zijn. Maar het daadwerkelijk realiseren van winst op deze contracten brengt aanzienlijke management- en bedrijfssoftwareproblemen met zich mee. Wanneer de serviceovereenkomst wordt verkocht, verbindt een bedrijf zich ertoe om te leveren tegen een contract waarmee het jarenlang geld kan verdienen of verliezen. Leidinggevenden moeten ervoor zorgen dat ze over voldoende mogelijkheden voor wat-als-scenarioplanning beschikken, zodat ze concurrerende offertes kunnen maken met een minimaal risico.

Bedrijven kunnen hun gegevens omzetten in een strategisch hulpmiddel dat de verkoop van diensten faciliteert en tegelijkertijd de klantervaring verbetert. Om deze verschuiving succesvol te laten zijn, moesten ze een aantal fundamentele technologieën invoeren. Onderzoek dat IFS en Future of Field Service onlangs hebben uitgevoerd met Bill Pollock van Strategies for Growth, toont aan dat op resultaten gebaseerde serviceactiviteiten afhankelijk zijn van de basis van het servicebeheerplatform, enterprise resource planning (ERP), voorspellend onderhoud en het internet der dingen ( IoT) in het bijzonder.

Meer dan de helft van de respondenten gebruikte een soort bedrijfssysteem dat de transactieverwerking van de kerndiensten afhandelde. Vierenvijftig procent runt zijn servicebedrijf op een "dedicated service management platform" zoals field-service management (FSM) of enterprise asset management, net voor ERP) met 50,8%. Uit het onderzoek bleek dat 47,6% software gebruikt voor voorspellend onderhoud en 42,8% gebruikmaakte van gegevens van IoT.

Met deze tools voorspel ik een toenemende nadruk op volledige servitization, en dat we in 2020 het percentage fabrikanten dat producten via een abonnement of met gebruik van een meter verkoopt, meer dan 10% zullen zien, een stijging van 4% in 2018.

Digitale transformatie wordt moeilijker voordat het gemakkelijker wordt. Mensen gebruiken de term 'digitale transformatie' om een ​​willekeurig aantal technologieën te verkopen, maar we hebben hier niet te maken met een technologie die kan worden gekocht, maar met een fundamenteel andere manier van zakendoen. De waarheid is dat om het op de juiste manier te doen een complexe reis voor serviceorganisaties met zich meebrengt, een reis die vertrekt van silo-activiteiten, legacy-tools en verouderde bedrijfsprocessen. De obstakels op het gebied van verandermanagement zijn talrijk, aangezien individuen de oude manieren geruststellend kunnen vinden, zelfs als de concurrentie hun bedrijf inhaalt.

Wat we tot nu toe hebben gezien, is een uitrol van transformationele technologieën aan de rand. We volgen de locatie van onze buitendienstmedewerkers via IoT. We plannen ze in met behulp van kunstmatige intelligentie. Mogelijk hebben we een AI-chatbot die online vragen afhandelt. Misschien hebben we wat AI-functionaliteit in onze voorraadbeheerprocessen. We zullen puntoplossingen blijven zien die AI en IoT gebruiken. De volgende stap is echter de introductie van AI in met name de frontoffice en administratieve processen.

In het rapport "Top Predictions for 2020" zei Gartner:"Tot 2021 zullen digitale transformatie-initiatieven grote traditionele ondernemingen gemiddeld twee keer zo lang kosten en twee keer zoveel kosten als verwacht. Grote organisaties zullen worstelen met digitale innovatie omdat ze de uitdagingen van technologische modernisering en de kosten van het vereenvoudigen van operationele onderlinge afhankelijkheid erkennen. Kleinere, meer wendbare organisaties zullen daarentegen de kans krijgen om als eerste op de markt te komen, aangezien grotere organisaties niet meteen de minste voordelen bieden.”

De geschiedenis is bezaaid met bedrijven die niet konden veranderen zoals ze moesten:Kodak in het licht van digitale fotografie en Blockbuster Video in het licht van geservitiseerde en downloadbare media, om er maar twee te noemen. Tegenwoordig bevinden we ons op een punt waar disruptieve technologieën zijn ingebed op het puntje van de speer van vooruitstrevende serviceorganisaties. IoT-sensoren leggen op omstandigheden gebaseerde onderhoudsinformatie vast, of een AI-algoritme past het buitendienstschema in realtime aan op basis van voortdurend veranderende omstandigheden.

In 2020 zullen we zien dat meer bedrijven deze disruptieve technologieën gaan toepassen in klantgerichte en servicegerichte instellingen. Maar ik denk dat we leveranciers van bedrijfssoftware ook verder zullen zien bewegen in de richting van AI-gestuurde automatisering van de frontoffice op gebieden als servicefinanciering, voorraadbeheer, wat-als-scenarioplanning en klantinteractie. En degenen die AI gebruiken als onderdeel van een commerciële kant-en-klare oplossing, zullen de race winnen van degenen die het alleen doen.

IoT groeit op en we blijven achter met alle gegevens. Nu steeds meer organisaties zeggen dat ze een zekere mate van externe connectiviteit hebben voor hun activa, hun stuurprogramma's en hun onderdelen, is IoT nu mainstream. We verzamelen grote hoeveelheden gegevens en kunnen nu analyses ontwikkelen en toepassen.

In ons onderzoek, uitgevoerd met Strategies for Growth, lag het grootste interessegebied voor implementatie in alle sectoren in voorspellend en prescriptief onderhoud. Verbonden activa zijn het begin van het verhaal in plaats van de bestemming, en klanten beginnen zich te realiseren dat het oude gezegde van "garbage in, garbage out" van toepassing is als het verzamelen en hamsteren van gegevens een doel op zich wordt.

Een goed voorbeeld is het multinationale telecombedrijf Telefonica, een aanbieder van slimme technologie om gegevens uit activa (zoals automaten) te verzamelen. De gegevens worden vervolgens ingevoerd in bestaande analyses voor ondersteuning van de besluitvorming. De kracht van analyses is zo groot dat het ook belangrijk zal zijn om klanten te verzekeren dat u hun privacy- en gegevensrechten respecteert. Google kreeg te maken met controverse na de aankoop van Fitbit in 2019 vanwege bezorgdheid over hoe het eindgebruikersgegevens zou gebruiken en er geld mee zou verdienen.

Ik voorspel dat bedrijven in 2020 minder aandacht zullen besteden aan methoden om aanvullende gegevens te verzamelen en meer aan het waardevol gebruik maken van de gegevens die ze al verzamelen.

Bedrijven werken aan een evenwicht tussen AI en menselijke ervaring . Naarmate geavanceerde AI op grotere schaal wordt toegepast door dienstverlenende organisaties, zullen bedrijven zoeken naar een evenwicht tussen de efficiëntie van AI en het contact met mensen waar klanten en andere belanghebbenden naar hunkeren. Enerzijds zorgt een groter gebruik van AI niet alleen voor lagere kosten, maar stelt organisaties ook in staat om middelen beter in te zetten in sectoren die te kampen hebben met arbeidstekorten. AI zal het beter doen om bepaalde resultaten te behalen en veel repetitieve taken automatiseren. Zal dit personeel vrijmaken voor meer klantgericht werk?

In verschillende service-instellingen is dat precies wat AI al heeft gedaan. Door AI-gestuurde planningsoptimalisatie, bijvoorbeeld, stelt een enkele coördinator in staat om een ​​groter aantal buitendiensttechnici te ondersteunen, bij uitzondering te beheren en misschien meer tijd met klanten door te brengen wanneer ze een menselijk contactpunt nodig hebben.

In een Field Services Online-artikel erkende leverancier van service-intelligentie Aquant Fortune's waarschuwing in 2016 dat 48% van de banen verloren zou gaan aan AI en robots. Tegelijkertijd zei het dat de echte toekomst ligt in een hybride tussen mensen en AI. Zoals Deloitte opmerkt in zijn rapport Smart Field Service:Connecting Customers, Assets and Employees:"In een digitale wereld zijn het de emotionele verbindingen die het verschil maken tussen bevredigende ervaringen en die welke de klanten verrassen en sterke langdurige klantrelaties opbouwen."

Het is nu onze taak om AI te gebruiken om naadloze, bevredigende geautomatiseerde processen in ons bedrijf in te bouwen zonder het menselijke contact uit te bouwen.

Sarah Nicastro is velddienstevangelist bij IFS.