Wilt u uw productiebedrijf laten groeien? Luister naar uw klanten!

Of je nu een B2B of B2C-fabrikant, uw klanten zijn de levensader van uw bedrijf. Hoewel veel kleine en middelgrote fabrikanten vaak naar binnen kijken naar manieren om hun bedrijf en processen te verbeteren, zoals het toepassen van nieuwe technologie of het verbeteren van de opleiding van werknemers, is het ook belangrijk om naar buiten te gaan en naar je klanten te luisteren.

Luisteren naar uw klanten betekent niet alleen de telefoon pakken wanneer ze bellen of oogcontact maken wanneer u met hen afspreekt. Goed luisteren gaat verder dan dat en omvat het begrijpen van elk van de volgende zaken:

• Hun dagelijkse situatie. Hoe kunt u meer over uw klant te weten komen om beter aan hun behoeften te voldoen?
• De uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd . Wat zijn hun pijnpunten en hoe kunt u helpen?
• Hun doelen. Wat kunt u doen om hen te helpen deze te bereiken en hoe kunt u obstakels wegnemen die hen in de weg staan?
• Hoe en waarom ze uw product gebruiken. Wat kunt u doen om uw producten of processen te verbeteren om ze nog waardevoller te maken?

Als u elk van de bovenstaande punten begrijpt, kunt u de onderstaande beloningen oogsten.

5 manieren waarop luisteren naar klanten voordelen voor uw bedrijf heeft

1. Je bouwt sterkere relaties op.

Wanneer een klant naar je toe komt met een probleem of uitdaging, is het cruciaal dat je het snel oplost. U kunt dit bereiken door vragen te stellen om snel tot de kern van het probleem te komen. In plaats van aan te dringen op de resolutie waarvan u denkt dat deze het meest veelbelovend is, moet u ervoor zorgen dat u erachter komt wat ze willen; dat betekent niet alleen luisteren naar wat ze zeggen, maar luisteren naar wat ze echt meen . Zodra de klant zich gehoord voelt, voelen ze zich belangrijk, en onderzoeken tonen aan dat klanten met een positieve emotionele ervaring zes keer meer kans hebben om opnieuw bij je te kopen en 12 keer meer kans om je aan te bevelen bij hun netwerk.

2. U verhoogt de verkoop.

Vaak bent u zo gefocust op het werven van nieuwe klanten dat u vergeet aandacht te schenken aan bestaande klanten. Dit is een fout die u niet wilt maken, aangezien onderzoeken hebben aangetoond dat het succespercentage van verkopen aan een klant die u al heeft 60-70% is, terwijl het succespercentage van verkopen aan een nieuwe klant slechts 5-20% is . Door naar klanten te luisteren, kunt u beter aan hun behoeften voldoen, waardoor klantenbehoud en loyaliteit toenemen. En loyale klanten zijn:

• Vijf keer zoveel kans om terug te kopen
• Vijf keer zoveel kans om te vergeven
• Vier keer zoveel kans om te verwijzen
• Zeven keer zoveel kans om een ​​nieuw product te proberen

3. U krijgt nieuwe klanten.

Mond-tot-mondreclame is vaak uw beste verkoopinstrument en maar liefst 77% van de klanten zou een bedrijf aanbevelen aan een vriend na een positieve ervaring. Wanneer u consequent uitstekende service levert, is de kans groter dat u verwijzingen aanmoedigt. Vergeet niet om ook om verwijzingen te vragen; wanneer klanten je vertellen dat je je best hebt gedaan, herinner hen er dan aan dat je graag zou willen dat ze het op sociale media delen. Casestudy's op basis van uw beste klanten zijn een andere geweldige manier om uzelf te verkopen aan potentiële nieuwe klanten, dus maak er een paar en vraag uw klant of u ze op uw website mag uitlichten. U kunt ook overwegen om doorverwijzingsprikkels aan te bieden, zoals een korting op uw volgende zending.

4. U vermijdt negatieve uitkomsten.

Hoewel het bieden van een goede ervaring de verkoop kan stimuleren, kan een slechte ervaring hen schaden. 33% van de klanten overweegt om van bedrijf te veranderen na slechts één keer van slechte klantenservice. Misschien nog erger, slechts 1 op de 25 ontevreden klanten klaagt rechtstreeks bij u; in plaats daarvan gaan ze naar hun sociale netwerken om collega's en vrienden op de hoogte te stellen van hun slechte ervaring. Het White House Office of Consumer Affairs onthult zelfs dat een ontevreden klant 9-15 mensen vertelt over hun slechte ervaring, en bijna 13% vertelt meer dan 20 mensen. Houd dus uw sociale media in de gaten en reageer altijd snel om een ​​crisissituatie te voorkomen.

5. Je krijgt waardevolle feedback.

Bill Gates zei ooit dat "je meest ongelukkige klanten je grootste bron van leren zijn", en dat is waar. Feedback, vooral van degenen die ontevreden zijn over uw product of dienst, is een geweldige manier om te leren hoe u kunt verbeteren. Door naar hun zorgen te luisteren, kunt u het gat dichten tussen hun verwachtingen en uw levering. Van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun klantervaring op basis van feedback, ziet 84% een omzetstijging. Om feedback te krijgen die u niet vanzelf bereikt, kunt u ervoor kiezen klanten te onderzoeken of klantbeoordelingen te bekijken (reageer altijd om te laten zien dat u luistert; hierdoor weet de ontevreden klant niet alleen dat u om hem geeft, het stuurt ook een bericht naar potentiële klanten waar u naar luistert).

Verwacht wordt dat in 2020 de klantervaring prijs en product zal inhalen als de belangrijkste onderscheidende factor voor merken. Onderdeel hiervan is luisteren naar klanten, en in een tijd waarin er veel concurrerende producten zijn, kan een goede klantenservice een kleine en middelgrote fabrikant echt onderscheiden van de rest. Geïnteresseerd in andere manieren om klantgerichter te worden? Bekijk onze aankomende blog, "Hoe Industry 4.0 voor fabrikanten de klantervaring kan verbeteren."