Wat is automatisering en hoe kan het de klantenservice verbeteren?

Automatisering is het koppelen van verschillende systemen en software zodanig dat ze zelfwerkend of zelfregulerend worden.

IT-automatiseringsprocessen kunnen het vermogen van een bedrijf om te voldoen aan Service Level Agreements (SLA's) verbeteren, aangezien geautomatiseerde workflows kunnen worden geïmplementeerd om de activiteiten van het team om de service te herstellen te versnellen.

Tegenwoordig communiceren meer bedrijven dan ooit met klanten via de cloud. Maar wat gebeurt er als een bug een klantenserviceplatform of kassasysteem laat crashen?

>Zie ook:Mythe doorbreken:waarom automatiseringssoftware menselijke banen zal creëren, niet vervangen

Door een automatiseringsstrategie te ontwikkelen, kunnen organisaties klanten helpen hun capaciteit te vergroten, downtime vrijwel te elimineren en de operationele efficiëntie te verbeteren zonder dat teams van IT-mensen aan het werk zijn om een ​​oplossing te creëren.

Om automatisering met succes te implementeren, moeten bedrijven een holistisch, end-to-end beeld hebben - van het automatiseren van standaard operationele procedures zoals prestatiebewaking tot meer geavanceerde machinegebaseerde leerautomatisering zoals een callcenter.

Organisaties mogen nooit iets automatiseren dat niet kan worden vereenvoudigd en nooit iets vereenvoudigen dat in de eerste plaats niet kan worden geëlimineerd. Het doel is om maximale investeringen en verbeteringen aan te trekken.

In infrastructuur en applicatie is de vuistregel om bij het analyseren van de historische informatie over de prestaties van het IT-landschap te kijken naar elk proces, alarm of incident en of dit volledig kan worden geëlimineerd.

Zo ja, hoe kan deze worden geëlimineerd? Zo nee, hoe kan dit vereenvoudigd worden? Zodra de manier van vereenvoudiging is gevonden, moeten bedrijven overwegen of dit geautomatiseerd kan worden.

In een ondersteuningsomgeving zijn de ideale omstandigheden dat 80% van de ondersteuningsactiviteiten moet worden aangepakt door niveau 1-ondersteuning, 16% door niveau 2-ondersteuning en 4% door niveau 3-ondersteuning.

Dit houdt in dat de operationele kosten voorspelbaar en onder controle zijn. De meeste bedrijven investeren om dit resultaat te bereiken. Het grootste deel van het investeringsrendement wordt gemeten aan de hand van de kosten per incident, het aantal incidenten dat in een bepaald niveau is opgelost en de fictieve kostenvermijding.

>Zie ook:Automatisering van de werkplek:waarom bedrijven een persoonlijk tintje moeten houden

Automatisering richt zich op de ontwikkeling en het gebruik van besturingssystemen om menselijke behoeften te verminderen en deze (herhaalde) incidenten en problemen aan te pakken met minimale of nul fouttolerantie.

De aanbeveling is om te analyseren (van alle bronnen) en om verkennende of voorspellende analyses te maken van alle onbewerkte gegevens die kunnen helpen bij het identificeren van de kandidaten voor eliminatie.

Dit zal helpen bij het leveren van een gezonde bedrijfsvoering met efficiënt beheerde prestaties, beschikbaarheid en capaciteit binnen de branche. Het kan ook helpen bij het verminderen van interventies en fouten, het verbeteren van de actietijd en beschikbaarheid, het up-to-date houden van de omgeving en het voldoen aan het vereiste controlekader.

Afkomstig van Venkatesh KBS, oplossingsarchitect, IMTS, Mindtree