Zal technologie ooit mens-tot-mensgesprekken vervangen?

Chatbottechnologie gaat snel vooruit. We zijn echter nog niet op een punt waar de mens kan worden weggegooid.

Op de I/O-conferentie van Google vorig jaar belde het bedrijf om een ​​knipbeurt te boeken. Het telefoongesprek werd niet door een mens gevoerd, maar door de Google Assistent die zo menselijk klonk, leek de persoon die de oproep ontving geen idee te hebben dat ze met een kunstmatige intelligentie (AI) spraken. Of je daar nu bang of opgewonden van wordt, het punt is dat technologie zich nu in een fase bevindt waarin de scheidslijnen tussen wat echt is en wat kunstmatig is vervagen.

Dit geldt met name voor de manier waarop klanten en merken met elkaar omgaan. Veel merken zoals eBay, Burberry, Whole Foods en Lidl hebben geïnvesteerd in chatbots om klantenondersteuning te bieden en in sommige opzichten werken ze goed. Maar de hype eromheen en de toenemende rol van AI in ons leven hebben geleid tot de perceptie dat deze technologieën uiteindelijk de mens zullen vervangen, met name in het contact- of callcenter, dat van oudsher het eerste aanspreekpunt voor klanten is.

De waarheid is dat, of het nu gaat om automatische, realtime spraakvertaling, of om te analyseren of een telefoontje van een klant goed of slecht is, AI bedrijven in staat stelt cruciale inzichten te verzamelen en te gebruiken om klantrelaties te verbeteren, in een tijdperk waarin klantloyaliteit de sleutel is. Maar aangezien deze technologieën zich alleen maar blijven ontwikkelen, is het nu aan bedrijven om de juiste balans te vinden tussen de rollen van mens en machine, wat voor sommigen een strijd kan zijn.

Grenzen opwerpen en afbreken

Een goede klantervaring is essentieel in de huidige markt om de loyaliteit van het merk te behouden. Zozeer zelfs dat, ondanks de angsten rond AI, de evolutie van gepersonaliseerde en programmatische communicatie in de online ruimte de verwachtingen over de hele linie heeft doen toenemen, wat betekent dat het belangrijker dan ooit is om aan te tonen dat je je klant kent en hun ervaring daarop af te stemmen. Als zodanig zijn er tegenwoordig een aantal innovatieve use-cases voor AI, die aantonen hoe de manier waarop we met merken communiceren de afgelopen jaren drastisch is veranderd.

Hipmunk, een platform voor het vinden van reisaanbiedingen, heeft bijvoorbeeld zijn 'Hallo-chatbots' gemaakt, die de locatie van de persoon met wie ze spreken kunnen gebruiken om te bepalen waar ze vandaan komen en ze vervolgens reisaanbiedingen vanaf die locatie sturen. De native chatbot en tutoring-bots die Duolingo in de app heeft ingebouwd, komen overeen met verschillende persoonlijkheden en leerstijlen, zodat gebruikers op elk moment van de dag een gesprek kunnen oefenen, met elk personage dat ze kiezen.

Deze verschuiving in de manier waarop we met elkaar, met merken en bedrijven omgaan, betekent dat er vaker wel dan niet een stukje (of meerdere stukjes) technologie tussen ons zit en met wie we praten.

Het is belangrijk om te onthouden dat technologie zijn beperkingen heeft. We hebben allemaal de pijn ervaren van het proberen onze bank, huisarts of energieleverancier te bellen, waarbij we een oneindig aantal toetsen indrukken om door te dringen tot een geautomatiseerde stem die ons aan de lijn laat wachten en ons laat weten dat we nummer 20 in de wachtrij. En nu zijn we op het punt waar zelfs de "persoon" waarmee we praten een digitaal platform is met de komst van chatbots en virtuele assistenten. Bedrijven beweren dat deze automatisering van de communicatie met de klant hun reis veel efficiënter en gestroomlijnder maakt. Maar is dat echt zo, of vormen bedrijven slechts een barrière tussen hen en hun klanten?

Hoewel deze grotere scheiding van de klant merken voor enorme uitdagingen heeft gesteld, heeft het tegelijkertijd ook enorme kansen met zich meegebracht. En die kans is niet noodzakelijkerwijs het vervangen van het menselijke personeelsbestand door geautomatiseerde platforms of robots.

Een grote stap voor mens en machine

Om te profiteren van de telefoongesprekken die bedrijven en hun klantenservicemedewerkers met klanten voeren, zullen merken zich in feite moeten richten op AI en machine learning. Helaas, waar chatbots en stemassistenten door bedrijven worden gebruikt als vervanging in plaats van verbetering, begint de technologie een slechte naam te krijgen. Er zijn echter alternatieve manieren om van de technologie te profiteren en dit is niet de enige manier voor bedrijven om AI te gebruiken.

Er wordt nu AI ontwikkeld die de klantenservice echt kan revolutioneren door bedrijven de mogelijkheid te bieden telefoongesprekken te analyseren en onmiddellijk essentiële gegevens van hen op te halen. Als zodanig zal de volgende grote stap voor de telecomindustrie als het gaat om AI zijn om de technologie te integreren in telefonieplatforms om bedrijven te helpen erachter te komen wat de onmiddellijke voordelen zijn van de gegevens waartoe ze toegang hebben voor iedereen. AI kan bijvoorbeeld telefoongesprekken analyseren om de toon van het gesprek te bepalen, d.w.z. of het een positieve of negatieve interactie was, en deze analyse aan managers leveren, zodat ze callagents beter kunnen trainen en statistieken over hen kunnen verzamelen, wat op zijn beurt het proces verbeteren en automatiseren.

Bovendien zal het gebruik van AI om telefoongesprekken te analyseren bedrijven helpen hun telefonieaanbod te verbeteren door een meer persoonlijke service te bieden en wachttijden te verminderen. Stelt u zich eens voor hoeveel aangenamer de telefoonervaring zou zijn als u uw serviceprovider zou bellen en automatisch zou worden doorverwezen naar de agent die het best is toegerust om uw vraag te behandelen. Dit soort analysemogelijkheden kan ook betekenen dat wanneer een klant belt, de geïntegreerde AI-technologie de agent kan vertellen wie de klant is, waar ze eerder over hebben gebeld, welke producten ze hebben gekocht, enzovoort door een 360-graden zicht op alle eerdere interacties van de klant met het merk via elk kanaal voor hun ogen. Met de kracht om de zakelijke wendbaarheid, efficiëntie en levering van de beste en meest efficiënte ervaring aan klanten te verbeteren, stelt spraakanalyse agenten in staat om elk gesprek op de meest soepele manier te voeren door ervoor te zorgen dat ze zijn uitgerust om elke vraag te behandelen.

Als zodanig is het integreren van AI in hun gesprekken met klanten het antwoord op hoe merken kunnen profiteren van telefooninteracties - door de technologie te gebruiken om ze zo naadloos, nuttig en behulpzaam mogelijk te maken voor de klanten.

Uiteindelijk, ja, technologie verandert sommige banen. Ja, dit kan in die mate zijn dat voor bepaalde banen geen mens meer nodig is. Maar we zijn nog niet op een punt waarop de menselijke beroepsbevolking volledig zal verdwijnen. De toekomst is er een van partnerschap en verbetering, niet van ingrijpende vervanging. Soms is praten met een mens de beste en meest efficiënte manier om iets gedaan te krijgen. Zoals Ginni Rometty zei:"Sommige mensen noemen dit kunstmatige intelligentie, maar de realiteit is dat deze technologie ons zal verbeteren. Dus in plaats van kunstmatige intelligentie, denk ik dat we onze intelligentie zullen vergroten.”

Geschreven door Neil Hammerton, CEO en mede-oprichter van Natterbox