Hoe verbetert kennismanagement de klantbetrokkenheid?

Een reeks onderzoeken heeft uitgewezen dat kennisbeheer een aanzienlijk voordeel biedt.

Voor velen zijn kennisbeheer (KM) en klantervaring (CX) twee op afstand gerelateerde termen. KM houdt zich bezig met gegevensverwerking, terwijl CX het laatste is over klanttevredenheid, zoals het populaire vooroordeel luidt. Het is echter niet moeilijk om de oorzaak-en-gevolg relatie tussen de twee te ontdekken.

Kennismanagement kan dienen als een hulpmiddel om klanten beter te betrekken en betere ervaringen te creëren. Dit is mogelijk door de ontwikkeling van datagestuurde systemen die de efficiëntie van de klantenservice verhogen en automatisering mogelijk maken. Bedrijven kunnen profiteren van de schat aan informatie die ze opzettelijk of onbewust verzamelen.

Klanten vastleggen tijdens de onderzoeks-/onderzoeksfase

Een consumentenonderzoek van Software Advice brengt enkele interessante details aan het licht. Uit het onderzoek bleek dat 73% van de consumenten online zoekt wanneer ze meer willen weten over een bedrijf of zijn producten. Bovendien besteedt meer dan 60% minstens vijf minuten aan online zoeken voordat ze contact opnemen met het bedrijf voor antwoorden.

In plaats van het aan potentiële klanten over te laten om de informatie die ze nodig hebben op andere sites te vinden, is het niet meer dan logisch dat bedrijven gemakkelijk nauwkeurige en tijdige informatie verstrekken op hun respectieve websites, sociale-mediapagina's of andere vormen van digitale aanwezigheid. De onderzoeks- of onderzoeksfase is een perfect moment om de klantreis te verbeteren. Met name potentiële klanten moeten gemakkelijk informatie vinden die uiteindelijk tot hun conversie zal leiden.

Het zou moeilijk zijn om klanten aan te trekken tijdens hun onderzoeksfase zonder goed georganiseerde informatie te presenteren. Als klanten toch op zoek gaan naar informatie uit andere bronnen, vindt er geen engagement plaats. Daarom is effectief kennisbeheer nuttig bij het verbeteren van conversies. Een zorgvuldig samengestelde en doorzoekbare database met veelgestelde vragen maakt het bijvoorbeeld gemakkelijk voor klanten om meer te weten te komen over de producten waarin ze geïnteresseerd zijn en om meer informatie te vragen en uiteindelijk te kopen.

Betere klantervaringen

Een rapport onder leiding van KMS Lighthouse, een toonaangevende kennisbeheeroplossing die op AI gebaseerde voorspellende zoekresultaten biedt, heeft de gedachten verzameld van leiders op het gebied van klantervaringen uit verschillende sectoren. "Goede kennisbeheeroplossingen leveren de gegevens die u nodig hebt om te begrijpen welke CX-strategieën werken en welke enige verbetering behoeven", aldus het rapport.

"Kennisbeheer vormt de kern van alles wat we doen op het gebied van CX", zegt Jerry Campbell, hoofd klantervaring en sociale betrokkenheid bij 7-Eleven. Hij stelt dat KM het mogelijk maakt om vanaf elk kanaal een consistente berichtgeving te realiseren. Het kan ook AI-chatbots en zelfbedieningskanalen voor bedrijven aansturen om een ​​moeiteloze klantervaring te bieden en de klantloyaliteit te vergroten.

Joanna Deffner, IT-enablement supervisor bij COUNTRY Financial, deelt soortgelijke ideeën. "KM biedt een manier om consistente en correcte informatie aan onze klanten te leveren, zorgt ervoor dat procedurele en tribale kennis wordt vastgelegd voor bedrijfscontinuïteit en vermindert verspilling", legt ze uit. Deffner voegt eraan toe dat kennisbeheer klanten van COUNTRY Financial in staat stelt om zichzelf te bedienen op de website van het bedrijf, iets dat de betrokkenheid stimuleert.

Shirley Quinn, IT-enablement supervisor en directeur van het retail- en vermogenscontactcentrum bij Coast Capital Savings Federal Credit Union, bevestigt ook het belang van kennisbeheer. Ze is van mening dat het "de klanttevredenheid verbetert met first-touch-resolutie" en "de consistentie in levering via verschillende kanalen verbetert". Quinn ziet het potentieel van kennisbeheer in het stimuleren van automatisering van klantenservice, niet alleen om een ​​betere klantenservice te bereiken, maar ook om de kosten van interacties te verlagen.

Bovendien blijkt uit het onderzoek van KMS Lighthouse dat de behoefte aan effectief beheer een afspiegeling is van de veranderende verwachtingen van klanten en de risico's die gepaard gaan met verminderde interacties.

"In een wereld waar vertegenwoordigers steeds complexere vragen behandelen, waar selfservice voor klanten niet geschikt is, of waar een organisatie van de vertegenwoordiger verlangt dat deze waarde toevoegt door middel van de interactie, is gemakkelijke toegang tot de juiste kennis van het grootste belang", zegt Aidan Dale, associate director voor transformatie, planning en klantrelaties bij BGL.

Klantenservice automatiseren

Dit idee klinkt voor sommigen misschien contra-intuïtief, omdat interacties nauwelijks bestaan ​​wanneer processen worden geautomatiseerd. Automatisering helpt echter wel om potentiële en huidige klanten te betrekken door een ervaring te bieden die verdere vragen aanmoedigt die tot conversies leiden.

Wanneer bedrijven massa's vragen krijgen over hun producten of diensten, is het onvermijdelijk dat sommige klanten geen persoonlijke aandacht krijgen van menselijke klantenservice. Zelfs wanneer bedrijven meerdere contactkanalen openen (e-mail, sms, telefoon, chat en sociale media), zullen er gevallen zijn waarin het klantenserviceteam wordt overweldigd door de hoeveelheid vragen.

De logische en effectieve oplossing voor dit probleem is automatisering. Veel bedrijven gebruiken nu chatbots die vragen van klanten kunnen beantwoorden. Met deze bots hebben klanten geen interactie meer met een menselijke medewerker van de klantenservice. Ze worden alleen ertoe gebracht dit te doen voor complexe vragen, klachten of zorgen die menselijke evaluatie vereisen.

Bedrijven zetten ook doorzoekbare en machine learning-gestuurde kennisbanken op. Deze 'slimme' informatiebanken bevatten voorspellende analyses die gebruikers suggesties kunnen geven, zodat ze gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken.

Uit een onderzoek van Businesswire blijkt dat meer dan 60% van de consumenten de voorkeur geeft aan digitale zelfbedieningstools zoals websites, mobiele applicaties, chat en voice response-systemen voor eenvoudige vragen, wat de bevindingen van KMS Lighthouse bevestigt.

Uit een afzonderlijk maar relevant onderzoek van Arise, een technologieprovider voor contactcenters, blijkt dat meer dan 60% van de klanten bereid is om maximaal twee minuten te wachten, terwijl 13% zegt dat geen wachttijd acceptabel is. Het zou onverstandig zijn om geen gebruik te maken van kennisbeheer en automatisering om de klantenservice te versnellen of efficiënter te maken.

De afhaal

Het mooie van kennisbeheer is dat het nuttig is bij zowel geautomatiseerde als menselijke klantenservice. Het draagt ​​bij aan het verbeteren van klantervaringen door het verzamelen en organiseren van relevante informatie om analyse en strategievorming te vergemakkelijken, automatisering te ondersteunen en informatie gemakkelijker toegankelijk te maken voor klantenservicepersoneel. KM-oplossingen kunnen aanzienlijke verbeteringen opleveren in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan en de manier waarop klanten omgaan met merken of bedrijven.