De volledig geautomatiseerde onderneming is er (en zo ziet het eruit)

We zijn getuige van de opkomst van een nieuw type bedrijf:de volledig geautomatiseerde onderneming™. Volledig geautomatiseerde ondernemingen hebben het potentieel om een ​​revolutie teweeg te brengen in de manier waarop zaken worden gedaan en, in hun kielzog, hele industrieën getransformeerd achter te laten.

Onze klanten zijn enthousiast over het potentieel van volledige bedrijfsautomatisering, maar ook nieuwsgierig naar het pad. We hebben geluisterd. Onze klanten wilden vooral een voorbeeld, een model van een volledig geautomatiseerde onderneming die ze mee konden nemen naar hun bedrijf en konden zeggen:“Dit! Dit is wat ik wil!”

In mijn vorige artikel heb ik uitgelegd wat een volledig geautomatiseerde onderneming is en waarom uw bedrijf er een moet worden. Ik heb ook de vier pijlers beschreven die uw bedrijf zou kunnen gebruiken om te transformeren naar een volledig geautomatiseerde onderneming.

Nu zal ik je laten zien hoe een volledig geautomatiseerde onderneming er echt uitziet met een fictief bedrijf op basis van een echte use-case.

Dit fictieve bedrijf , die we Mortgage Originations Bank noemen, is een in de Verenigde Staten (VS) gevestigd Fortune 500-bedrijf voor financiële dienstverlening met een landelijke afdeling voor hypotheekleningen.

Als je ooit een hypotheek in de VS hebt aangevraagd, heb je een glimp opgevangen van hoe rommelig en papierintensief het proces kan zijn. Dit artikel laat zien wat een bedrijf als dit kan doen met volledig gerealiseerde automatisering.

Terugspoelen:wat zijn de vier pijlers van een volledig geautomatiseerde onderneming?

Laten we het samenvatten:een volledig geautomatiseerde onderneming is een bedrijf dat automatiseert waar dat het meest logisch is. Terwijl traditionele ondernemingen automatisering toevoegen zonder een duidelijk plan, denkt een volledig geautomatiseerde onderneming kritisch en uitgebreid na over hoe automatisering het bedrijf kan transformeren.

Zoals het vorige artikel liet zien, zal een volledig geautomatiseerde onderneming andere bedrijven overtreffen, een aanzienlijke ROI halen uit haar automatiseringsinvesteringen en beter presteren dan andere ondernemingen. Het worden van een volledig geautomatiseerde onderneming zal snel van een doel naar een noodzaak gaan.

Een volledig geautomatiseerde onderneming stuwt haar getransformeerde bedrijf voort op basis van vier pijlers:

• Wijst al het automatiseerbare werk toe aan robots en maakt backoffice-werk onzichtbaar

• Biedt een robot voor elke persoon in het bedrijf en geeft mensen superkrachten, waardoor ze zich kunnen concentreren op waardevoller werk

• Democratiseert ontwikkeling zodat ervaren gebruikers snel nieuwe automatiseringen en applicaties kunnen bouwen

• Past kunstmatige intelligentie (AI) toe op elk facet van het werk, waardoor de voetafdruk van automatisering wordt uitgebreid naar cognitieve processen om meer te automatiseren

Begrijp me nu niet verkeerd:pijlers en kaders zijn op zichzelf al geweldig, maar voorbeelden zijn beter.

Laten we ons verdiepen in Mortgage Originations Bank en ontdekken hoe ze een volledig geautomatiseerde onderneming zijn geworden en wat bedrijfsautomatisering voor het bedrijf heeft gedaan.

Pijler 1:Mortgage Originations Bank wijst al het geautomatiseerde werk toe aan robots

De eerste pijler van de volledig geautomatiseerde onderneming is het automatiseren van alles wat geautomatiseerd kan worden. Een volledig geautomatiseerde onderneming wijst elk werk dat kan worden geautomatiseerd toe aan een softwarerobot, waardoor mensen andere taken kunnen uitvoeren. Met name het data-invoerintensieve backoffice-werk wordt bijna volledig onzichtbaar.

Mortgage Originations Bank is een goed voorbeeld van het in praktijk brengen van dit enterprise automation-principe.

Hypotheekbeambten bij de bank jongleerden met veel leningaanvragen tegelijk, verzamelden en verwerkten tientallen stukjes informatie en e-mailden met klanten om te verzamelen wat nodig was. Ze moesten documenten handmatig verifiëren op volledigheid, de informatie in meerdere systemen typen en alles bevestigen in lijn met de applicatie. Helaas waren fouten gemakkelijk te maken en verloren ze kostbare tijd.

De goedkeuring van een leningaanvraag is een emotionele achtbaan voor de klanten van Mortgage Originations Bank; het kopen van een huis is een van de grootste financiële beslissingen die klanten zullen nemen. Fouten die in andere contexten misschien vervelend waren, waren in deze stressvol. Er is geen ruimte voor fouten of inefficiëntie.

Dus Mortgage Originations Bank deed wat elke volledig geautomatiseerde onderneming zou moeten doen:het introduceerde automatisering waar het de meeste impact kon hebben. Ze wisten dat robots repetitief, op regels gebaseerd werk konden afhandelen en snel de hoeveelheid documentverwerking die hun team moest doen, konden verminderen. Waar nodig kan automatisering menselijke tegenhangers inschakelen om problemen op te lossen. Dit stelde werknemers in staat om langlopende workflows over verschillende systemen te beheren.

Zoals u in de demo kunt zien, heeft het UiPath-platform automatisch informatie uit ondersteunende leendocumenten gehaald, geverifieerd en geconsolideerd.

Achter de schermen gebruikte het ontwikkelingsteam voor robotprocesautomatisering (RPA) van Mortgage Originations Bank UiPath Studio om onbemande robots te bouwen voor het verzamelen van documenten.

Deze onbemande robots gebruiken UiPath Document Understanding en UiPath AI Fabric om alle informatie in de relevante documenten, zoals W-2's en paspoorten, te begrijpen. Zodra de onbemande robots deze informatie ontleden, sturen ze deze naar UiPath Action Center voor menselijke beoordeling. Hier kan de leningfunctionaris, die deelneemt aan een 'mens in de lus'-proces, eventuele uitzonderingen bekijken die de onbemande robots hebben gevonden. Van daaruit worden goedgekeurde gegevens naar Data Service gepusht, waar ze toegankelijk zijn voor robots die de volgende stap in het uitleenproces nemen.

Met al deze vrije tijd kan de hypotheekadviseur van de Mortgage Originations Bank klanten ontmoeten, leningbeslissingen nemen en nieuwe zaken nastreven. Deze officier besteedt niet langer kostbare tijd aan het handmatig invoeren van gegevens.

Met een volledig geautomatiseerde onderneming behoort de backoffice tot het verleden, waardoor mensen meer tijd hebben om in de toekomst prioriteit te geven aan klantrelaties.

Pijler 2:Mortgage Originations Bank biedt een robot voor elke persoon

De tweede pijler van de volledig geautomatiseerde onderneming is om voor elke persoon een robot te bieden. Terwijl de eerste pijler onbemande robots was die backoffice-werk onzichtbaar maakten, omvat deze pijler zeer zichtbare bewaakte robots die naast elke werknemer in het bedrijf werken.

Kanttekening:heb je een snelle herinnering nodig over onbeheerde en bewaakte robots? Hier ga je:

In traditionele bedrijven kunnen potentiële leiders automatisering in de backoffices implementeren en daar stoppen. In een volledig geautomatiseerde onderneming doen robots niet alleen onzichtbaar backoffice-werk, maar zijn ze ook diep geïntegreerd in de dagelijkse activiteiten van mensen.

Bij Mortgage Originations Bank zag het RPA-team twee use-cases die om automatisering vroegen:

1. Vermogensbeheerders moesten vermogende particulieren identificeren en achtervolgen.

2. Contactcenters die nodig zijn om verschillende stukjes klantinformatie te consolideren en te gebruiken.

Zonder automatisering omvat prospectie het handmatig doorzoeken van openbare documenten en het moeizaam maken van gepersonaliseerde outreach-plannen. In plaats daarvan ontwikkelde Mortgage Originations Bank een robot die documenten kan verwerken en gepersonaliseerde e-mails kan opstellen die de vermogensbeheerder kan goedkeuren en verzenden.

Zoals je in de demo hebt gezien, zit UiPath Assistant op het bureaublad van de vermogensbeheerder en voert het bewaakte automatiseringen uit. Deze processen, die worden beheerd door een Center of Excellence (CoE), zijn allemaal conform en vooraf goedgekeurd.

In dit geval bereidt een vermogensbeheerder een wekelijkse portfolio-update voor klanten voor. De vermogensbeheerder voert hiervoor hun outreach-proces uit. Het enige wat de vermogensbeheerder hoeft te doen, is een datumbereik selecteren. De robot voert de rest van het proces beeld in beeld uit, zodat gebruikers de automatisering kunnen zien lopen terwijl ze aan andere taken werken.

De robot extraheert automatisch contacten voor outreach. Als er contacten ontbreken, kan de robot automatisch communiceren met het prospect-outreach-team en de ontbrekende contacten opvragen. Als dit klaar is, maakt de robot concept-e-mails, geïntegreerd met programma's zoals Salesforce en Marketo, die de vermogensbeheerder kan bekijken en verzenden.

Contactcenters gaven nog een dwingende reden om alle medewerkers met softwarerobots te laten werken, dit keer in de vorm van een UiPath-app. Mortgage Originations Bank was niet tevreden met de inefficiëntie die ermee gepaard ging, aangezien agenten informatie van systeem naar systeem overbrachten om klanten te helpen.

Mortgage Originations Bank gebruikte een door softwarerobot aangedreven app om informatie te consolideren en agenten upsell- en cross-sell-mogelijkheden te bieden, waardoor de gemiddelde gespreksduur drastisch werd verminderd en de kans op een verkoop aanzienlijk werd vergroot.

Zoals u in de demo kunt zien, maken robots het leven van een contactcentermedewerker een stuk gemakkelijker. De agent krijgt alle bellerinformatie die hij nodig heeft direct in zijn interface zodra de oproep is aangenomen. Dat omvat de volledige geschiedenis van het contact en alle redenen die ze eerder hebben gebeld. Robots vullen deze interface met informatie uit meerdere bronnen, waaronder de CRM-tool (Customer Relationship Management) van de agent en systemen die de transactiegeschiedenis van de contactpersoon en het volgende beste aanbod opslaan.

Wanneer de agent en de klant verbinding maken, kan de agent elk account en elk verzoek van de klant opvragen en vragen welke die dag van belang is. Voorheen vereiste een vraag als deze dat de agent zich door vier of vijf verschillende systemen moest verplaatsen, maar nu gebeurt het in slechts enkele seconden. Tijdens het gesprek kan de agent in- en uitzoomen op de aankoopgeschiedenis van de klant en transacties gemakkelijk terugdraaien.

Als het probleem is opgelost, kan de agent vervolgens upsellen. Robots halen automatisch de meest relevante aanbiedingen op op basis van de aangetoonde interesse van die klant op de website.

Zoals de demo laat zien, maken UiPath Assistant en UiPath Apps automatisering verbruiksartikelen en bruikbaar in de hele organisatie. U kunt automatisering echt in de handen van elke gebruiker leggen. Die toegankelijkheid is essentieel voor bedrijven die volledig willen profiteren van bedrijfsautomatisering.

Pijler 3:Mortgage Originations Bank democratiseert ontwikkeling

De derde pijler van de volledig geautomatiseerde onderneming is het democratiseren van ontwikkeling en het beschikbaar maken van automatisering voor zakelijke gebruikers. Elk bedrijf heeft wat we noemen een "long tail" van automatiseringsmogelijkheden. Elk van deze kansen lijkt op zichzelf gezien klein, maar samen vertegenwoordigen deze kansen een enorme hoeveelheid niet-gerealiseerde productiviteitswinsten.

Ontwikkelteams hebben niet de middelen om in elk ogenschijnlijk klein probleem te duiken. Een volledig geautomatiseerde onderneming lost het langetermijnprobleem op door low-code automatiseringstools in handen te geven van zakelijke gebruikers. Zoals we hebben besproken in De 4 pijlers van een volledig geautomatiseerde onderneming, is dit hoe bedrijven de tweede laag van het automatiseringsvliegwiel een kickstart kunnen geven.

De eerste laag omvat een CoE-gebouwautomatisering en werknemers die automatiseringsideeën indienen. De tweede laag, mogelijk gemaakt door deze pijler, is wanneer burgerontwikkelaars hun eigen gebruiksscenario's vinden en hun eigen automatiseringen bouwen.

Laten we eens kijken hoe het is als het vliegwiel draait bij een volledig geautomatiseerde onderneming.

De pandemie veroorzaakte een toestroom van verzoeken om uitstel van betaling, waarvoor inefficiënte handmatige gegevensverificatie en compilatie door hypotheekbeambten van de Mortgage Origination Bank nodig waren. Om de klus te klaren, moesten agenten een heleboel verschillende tools combineren - Microsoft Excel voor berekeningen, een wachtwoordgenerator voor wachtwoorden en een tekstverwerker voor e-mailsjablonen - waardoor ze nog minder goed konden helpen klanten.

Het probleem was dat hun CoE niet kon zien hoe inefficiënt dit proces was, omdat het werk te onkruid was en specifiek voor elke werknemer. Maar een hypotheekspecialist, gemachtigd door hun CoE, wist dat het proces kon worden verbeterd met automatisering. Dus wendden ze zich tot UiPath StudioX om hun eigen robot te bouwen en deze ter goedkeuring voor te leggen aan de CoE. Eén probleem veranderde in vele oplossingen.

Zoals je in de demo kunt zien, wisselde de hypotheekspecialist tussen verschillende tools. Met StudioX kan ze dit hele proces automatiseren. Ze ging uit van een sjabloon in StudioX die al gegevens kan ophalen en e-mails kan genereren. Ze hoefde het alleen maar te bewerken om informatie van de juiste plaatsen te halen en de juiste details bij te werken.

Van daaruit kan ze de rest van het proces zelf doen terwijl een robot toekijkt. Na het één keer te hebben gedaan, kan de robot automatisch de stappen repliceren voor het ophalen van gegevens, het genereren van wachtwoorden en het schrijven van e-mails. De hypotheekspecialist kan deze automatisering vervolgens publiceren naar UiPath Automation Hub zodat de CoE het kan evalueren. Als het voor anderen kan werken, distribueert de CoE het zodat iedereen het kan gebruiken.

Laten we nu opnieuw het geval van contactcenters nemen, waar agenten veel informatie tegelijk moeten consolideren. In dit voorbeeld werd een nieuwe verordening aangenomen die van invloed was op klanten, en het contactcenter had moeite om een ​​golf van gerelateerde vragen aan te pakken. Agenten moesten talloze applicaties doorzoeken om de juiste informatie te vinden.

Een team van een contactcenter bouwt een software-robot-aangedreven app die de informatie consolideert die hun team nodig heeft. Alles waarnaar ze verwijzen, is toegankelijk als ze met klanten praten. De oplossing is browsergebaseerd en werkt op verschillende platforms.

Zoals je in de demo kunt zien, heeft het contactcenterteam UiPath Apps gebruikt om een ​​aanvraag voor uitstel van hypotheek te bouwen. Het contactcenter bouwde zelf een app met labels, tabellen en een knop voor het genereren van e-mails. Ze waren in staat om componenten te stylen met kleuren en opmaak. Van daaruit voegden ze door softwarerobots aangedreven processen toe om de workflow in te vullen. Ze waren zelfs in staat om details toe te voegen, zoals een laadspinner, die gebruikers laat zien wanneer de app bezig is met rekenen.

Met UiPath StudioX en Apps kunnen zakelijke gebruikers een point-and-click-benadering hanteren voor bedrijfsautomatiseringen. Een volledig geautomatiseerde onderneming kan, zodra het zijn zakelijke gebruikers met robots bewapent, de lange staart van automatisering oplossen.

Pijler 4:Mortgage Originations Bank past AI toe op elk facet van werk

De vierde pijler van de volledig geautomatiseerde onderneming is om AI toe te passen op elk facet van het werk. In een volledig geautomatiseerde onderneming overspoelt AI alle processen, vindt nieuwe processen om te automatiseren, creëert complexere automatiseringen en stelt robots in staat om meer cognitieve beslissingen te nemen. In een volledig geautomatiseerde onderneming is AI overal.

Terwijl andere bedrijven beginnen en vasthouden aan laaghangend fruit, maakt een volledig geautomatiseerde onderneming gebruik van de kracht die robots bieden om een ​​omgeving te creëren voor AI-succes. Een volledig geautomatiseerde onderneming kan AI over de gebruiksscenario's waarover we eerder hebben gesproken, sneller kansen ontdekken en nog betere oplossingen bieden.

Laten we voor ons eerste voorbeeld terugkijken naar de leningfunctionarissen uit de eerste pijler. Deze lening officieren worstelen met vervelend papierwerk dat de lening aanvraag proces verbruikt. In een volledig geautomatiseerde onderneming identificeert process mining het proces voor het aanvragen van leningen als een proces dat rijp is voor automatisering.

Elke dag bepalen de uitleenmedewerkers welke contacten ze opvolgen. Vóór de automatisering vulden leningmedewerkers handmatig de informatie van contacten in, een proces waarvoor gegevens over tal van systemen en apps moesten worden verzameld. Het doel was om voldoende informatie te verzamelen, zoals de verhouding schuld/inkomen, kredietscore en duur van het dienstverband, om te beoordelen hoe waarschijnlijk het was dat elk contact in gebreke bleef. Hoe groter de kans op wanbetaling, hoe urgenter de leningfunctionaris moest zijn om contact op te nemen. Dit was vervelend, traag en - je raadt het al - volledig geautomatiseerd.

Voor veel ondernemingen zou deze use-case, die enige cognitieve besluitvorming vereist, niet op hun automatiseringsradar staan. Een volledig geautomatiseerde onderneming als Mortgage Originations Bank kan echter een machine learning-model gebruiken om robots te helpen bij het nemen van beslissingen. In dit geval voeren robots alle klantgegevens in een CRM in. Maar met AI kunnen ze ook contacten analyseren en ze een score toekennen die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat ze in gebreke blijven. De volgende dag kan de leningfunctionaris op basis van die score bepalen welke klanten hij moet bereiken.

Zoals je in de demo kunt zien, kan automatisering een cognitief intensieve taak verrassend snel afhandelen.

Het begint allemaal met AI.

Een datawetenschapper maakt een getraind AI-model voor het voorspellen van de kans op wanbetaling op basis van gegevens uit het verleden. Machine learning-vaardigheden stellen deze voorspelling vervolgens bloot voor gebruik in het UiPath-platform. Zakelijke gebruikers kunnen dan het machine learning-model bellen en antwoorden krijgen. Als een toegevoegde bonus gebruikt de persoon die deze workflow bouwt Object Repository, een database met gebruikersinterface-elementen (UI) waarmee uw app werkt. Het is een database die u kunt aanpassen en hergebruiken voor workflowbestanden en automatiseringen.

De automatisering kan een browser openen, inloggen op de CRM van de leningfunctionaris, de relevante gegevens typen en de voorspelling-tot-default-score uit het machine learning-model halen.

De use-cases voor AI eindigen daar niet.

In een volledig geautomatiseerde onderneming gebruiken ontwikkelteams AI ook om daadwerkelijk applicaties te bouwen. Met UiPath AI Computer Vision kunnen automatiseringstools bijvoorbeeld met elk applicatieoppervlak werken.

Naast computervisie maken we het nu ook mogelijk om alle machine learning-vaardigheden native uit te voeren binnen UiPath, zelfs voor on-premises implementaties. U kunt AI Fabric ook gebruiken om processen te automatiseren waarvoor in het verleden menselijke cognitieve vaardigheden nodig waren.

AI maakt bedrijfsautomatisering eenvoudiger te implementeren en effectiever als het eenmaal is geïmplementeerd.

De toekomst van bedrijfsautomatisering omarmen

Laat de fictieve Hypotheekontvangstbank als uw model dienen. Met de juiste mentaliteit, de juiste inzet en de juiste technologie kunt u ook een volledig geautomatiseerde onderneming worden en alle voordelen plukken die transformatie met zich meebrengt.

Volledig geautomatiseerde ondernemingen zijn geen theorie en ook geen sciencefiction:ze zijn mogelijk en ze zijn er. We hebben deze vier pijlers ontwikkeld om u te begeleiden bij het ontwikkelen van uw automatiseringsprogramma. Uw visie kan even ambitieus als praktisch zijn.

De presentaties van Bobby Patrick en Param Kahlon op het Reboot Work Festival gemist? Meld u aan om ze te zien.

Vandaag is de laatste dag van het Reboot Work Festival, dus er valt nog veel te zien en mee te maken!

Noot van de redactie :als je dit leest na het Reboot Work Festival, is de auteur ook mede-organisator van het komende UiPath Live-evenement. Tijdens een van de evenementsessies zal Daniel Dines, CEO van UiPath, zijn visie op de volledig geautomatiseerde onderneming delen en vragen van het publiek beantwoorden.