Het perspectief van de CIO op automatisering

Op FORWARD IV vorige maand voegden drie chief information officers (CIO's) die leidende automatiseringsprofessionals zijn zich bij Michael Heric van Bain Research Company om alles wat met automatisering te maken heeft te bespreken. Prakash Kota van Autodesk, Naveen Zutshi van Palo Alto Networks en Peter Tsahalis van Wells Fargo spraken met Heric over:

• Hoe automatisering hun bedrijfsstrategie mogelijk maakt

• Een succesvol automatiseringsprogramma aansturen

• Werken met een CIO aan automatiseringsinitiatieven

CIO's zijn nauw betrokken bij zowel bedrijfs- als IT-strategieën. Dat maakt hen de perfecte kandidaten om te bespreken hoe automatisering de manier waarop IT- en bedrijfsleiders samenwerken kan transformeren. CIO's hebben het ook erg druk, dus de FORWARD IV-sessie was een zeldzame gelegenheid voor een openhartig gesprek met leiders die in de frontlinie van dit nieuwe zakelijke tijdperk staan.

Hier is een korte samenvatting van de behandelde onderwerpen.

Robotische procesautomatisering (RPA) — waardeaanjager of pleister?

Zutshi deelde dat zijn aanvankelijke gevoel was dat robotic process automation (RPA) gewoon een op regels gebaseerde motor was. Toen Palo Alto Networks een periode van snelle groei doormaakte, veranderden de processen drastisch, samen met zijn waardering voor de kracht van RPA. UiPath heeft het bedrijf geholpen bij het transformeren van kernprocessen in operaties, en nu richt het zich op use-cases in verkoopoperaties, boekhouding en juridische zaken.

Kota merkte op hoe RPA een significante toegevoegde waarde voor Autodesk creëerde. Het idee van automatisering is opwindend. En als softwarebedrijf was het eerste instinct van het team om te experimenteren met RPA om te zien wat er mogelijk was. Daarom benadrukte Kota de noodzaak om duidelijk te definiëren hoe het bedrijf RPA zou gebruiken. Hij is van mening dat het hebben van een governance-structuur voor het gebruik van RPA essentieel is. Autodesk ontdekte dat RPA ideaal is voor gebruiksscenario's met complexe processen waarbij meerdere applicaties en menselijke tussenkomst betrokken zijn.

Hoe bouw je een succesvol automatiseringsprogramma?

Volgens Tsahalis begint het allemaal met het begrijpen van knelpunten. Het is gemakkelijk om enthousiast te worden over een groot bedrijfsportfolio dat rijp is voor automatisering, met het potentieel om tientallen miljoenen dollars te besparen. Maar het kan evenzeer teleurstellend zijn om te ontdekken dat het tijd kost om het juiste team samen te stellen.

"Het is niet genoeg om een ​​leger van burgerontwikkelaars te hebben", zei Tsahalis. “Het is niet genoeg om een ​​centre of excellence (CoE) te hebben. Die dingen heb je nodig. Ze zijn kritisch. Maar uiteindelijk vereenvoudigen, wijzigen en corrigeren automatiseringstools zoals RPA workflows. En je hebt die materiedeskundigen (MKB's) nodig om te worden betrokken.”

Tsahalis legde ook uit dat die mkb-bedrijven de drukste mensen in de organisatie zijn, dus hun tijd en aandacht is schaars. Je moet geduldig en intelligent zijn over het gebruik van de beperkte bandbreedte van procesexpertise. Proces-KMO's spelen de cruciale rol van kennismeesters die het automatiseringsteam begeleiden.

Maar niet alle industrieën werken op dezelfde tijdlijn met dezelfde prioriteiten.

Zoals Zutshi het uitdrukte:“Voor ons is snelheid de munteenheid. Als we niet snel genoeg gaan, zal een start-up in de beveiliging ons ontwrichten.”

Het is de plicht van bedrijfsprocesleiders om hun strategie en uitdagingen vooraf met IT te delen. IT is verantwoordelijk voor het samenwerken met bedrijfsexperts om te automatiseren met de snelheid die nodig is om concurrerend te blijven. Hij raadde aan om een ​​stuurgroep op te richten die bestaat uit bedrijfsleiders en IT-professionals. Het is de taak van de commissie om prioriteit te geven aan de achterstand van het werk en om use cases voor automatisering te identificeren. De RvE kan die richtlijnen dan waarmaken.

Voor Autodesk betekende een succesvol programma een mentaliteitsverandering. Kota besprak hoe de traditionele aanpak voor de meeste IT-groepen was om zich te concentreren op het doen van al het technische werk voor bedrijfsafdelingen. Maar wanneer het tempo van het bedrijfsleven versnelt, kan IT het knelpunt worden dat innovatie vertraagt.

"De rol die IT moet spelen, is een faciliterende functie te zijn", zegt Kota. “Je moet governance en vangrails creëren om verschillende functionele groepen in staat te stellen zelfvoorzienend te zijn. IT hoeft niet alles te bouwen. Je kunt betrokken worden bij besluitvorming en oplossingen.”

Wat heb je geleerd tijdens je automatiseringstraject?

Zoals in zoveel bedrijven betekende COVID veel onmiddellijke en ontwrichtende verandering voor Wells Fargo. Bijna van de ene op de andere dag moest het bedrijf processen ontwikkelen ter ondersteuning van federaal gestuurde programma's voor Amerikaanse (VS) Small Business Administration (SBA) en Paycheck Protection Program (PPP)-leningen. Zoals Tsahalis uitlegde, kost het meestal tijd om de machines op gang te brengen om nieuwe programma's te beheren. Maar een snelle reactie was een topprioriteit. Als Wells Fargo traag reageerde, konden zijn zakelijke klanten niet zo snel een lening aanvragen, wat slecht was voor klanten en voor Wells Fargo. Dus Wells Fargo zette de kracht van automatisering aan het werk.

De Wells Fargo CoE creëerde lange, verbonden automatiseringen om het voor agenten gemakkelijker te maken om het leenproces sneller te doorlopen. Het ontwikkelde ook een end-to-end auto-approval-ervaring waarmee meer dan 25% van de aanvragen werd verwerkt zonder menselijke tussenkomst.

"Je moet je horizon verbreden als je denkt aan een automatiseringstoolset", adviseerde Tsahalis. “Het gaat niet alleen om een ​​bot die drie sub-par systemen automatiseert, zodat minder mensen ze hoeven te gebruiken. Automatisering kan worden gebruikt voor een snelle reactie. Maar ze kunnen ook worden gebruikt als risico- en controletools wanneer u consistentie in een workflow moet brengen.”

Toen Autodesk begon met RPA, wilde het IT-team alles automatiseren. Kota vertelde hoe zijn team graag wilde beginnen met het automatiseren van een nieuw proces voordat het proces voltooid was. "Het belangrijkste dat we hebben geleerd, is dat we moeten vertragen. Je moet vertragen om snel te gaan. Je moet meer tijd besteden aan het uitstippelen van het juiste proces en het hebben van duidelijke proceseigenaren voor dat gebied voordat je je gaat richten op automatisering.”

Zutshi besprak hoe de pandemie de aannames over productiviteit op de werkplek op zijn kop zette.

"Mensen zijn productiever, werken net zo hard en zijn net zo toegewijd als in een afgelegen omgeving", merkte Zutshi op. "En wat je nu ziet in een hybride personeelsbestand, zal er permanent zijn."

Het team van Zutshi heeft vanaf de grond een nieuwe tool-stack gebouwd om ervaringsleren te bieden ter ondersteuning van een hybride werkmodel. Het heeft ook een flexwerkprogramma opgezet met andere bedrijven in de omgeving van San Francisco om werknemers te helpen bij het kiezen van voordelen en het uitvoeren van andere taken.

Het hybride werkmodel is een blijvertje en dat betekent meer uitdagingen op het gebied van cybersecurity en een nieuwe rol voor IT en automatisering. “We blijven leren. Hoe we werknemers betrekken in een hybride werkomgeving, is iets waar we aan blijven werken", zegt Zutshi.

Aanbevolen lees:waarom het hybride werkmodel een nieuwe technische stapel nodig heeft

Wat is het juiste bestuursmodel voor een automatiseringsprogramma?

Tsahalis gelooft dat er een dorp voor nodig is.

Een CIO begrijpt hoe technologie werkt en kan identificeren waar het bedrijf moet automatiseren en moderniseren. IT kan ook leiden tot automatiseringsbeheer om te regelen hoe en wanneer bots moeten worden gebruikt en wat hun levensduur zou moeten zijn. Maar de nauwe samenwerking van IT- en business process experts is essentieel. "Veel van de dingen die we proberen te automatiseren, zijn legacy-bedrijfsstromen, dus je hebt je zakelijke partners op een belangrijke manier nodig", zegt Tsahalis.

Aanbevolen om te lezen:Hoe u business-IT-afstemming bereikt voor automatiseringssucces

Bedrijfsleiders moeten deelnemen aan stuurgroepen die zich toeleggen op het vinden van manieren om tijd vrij te maken voor proces-KMO's. Het is van cruciaal belang voor belanghebbenden om de reikwijdte van een automatiseringsproject te begrijpen. Het inzetten van bots is relatief eenvoudig. Het moeilijkere is om een ​​consensus van belanghebbenden te bereiken en hen voor te lichten over wat automatisering kan bereiken.

Kota legde uit dat de niet-functionele aspecten van automatisering net zo cruciaal zijn voor succes als het bouwen van bots. Organisaties hebben een plan nodig om de automatiseringen die ze creëren te onderhouden, in stand te houden en te beëindigen. IT voegt altijd nieuwe applicaties en tools toe, maar het besteedt niet veel aandacht aan het terugtrekken van bestaande bots die mogelijk hun doel hebben gediend. “Het gaat niet alleen om het bouwen. Het gaat om het onderhouden ervan. En op een gegeven moment heb je een plan nodig om ermee te stoppen', benadrukte Kota.

Voor Zutshi was het de verkeerde vraag om te stellen. “We zijn allemaal van mening dat automatisering vroeg in de reis moet plaatsvinden in plaats van later in de reis. We geloven dat er enorm veel werk aan de winkel is om overal automatisering te realiseren”, aldus Zutshi. “We bevinden ons in de beginfase van die missie. Je hebt veel doelrijke mogelijkheden om op te lossen. Maar het gaat minder om wie de eigenaar is en meer om hoe je die problemen oplost. Los je ze op schaal en met de juiste processen op?”

Hij benadrukte dat het monitoren van automatiseringsprestaties, onderhoud en wijzigingsbeheer collectieve verantwoordelijkheden zijn die gelijkelijk moeten worden gedeeld door eigenaren van IT- en bedrijfsprocessen.

Afscheidsadvies om effectiever samen te werken met IT

Automatiseer verantwoord. Dat is de boodschap van Tsahalis.

“Elke keer dat je een workflow automatiseert, moet je de uitkomst heel duidelijk begrijpen. En die uitkomst moet worden overeengekomen door een bedrijfsleider, een IT-leider en soms ook risico- en controleleiders.”

Hij benadrukte ook de noodzaak om eerlijk te zijn over de vraag of je probeert de levensduur te verlengen van een systeem of proces dat in plaats daarvan moet worden stopgezet.

Kota's afscheidsadvies:"Automatiseer niet als het proces niet duidelijk is gedefinieerd en je geen juiste proceseigenaar hebt geïdentificeerd." Spring niet zomaar in en automatiseer omwille van de automatisering.

Ten slotte adviseerde Zutshi:"Breng IT vroeg in het strategische automatiseringstraject in."

Hoe eerder u dit doet, hoe sneller u problemen kunt oplossen die verderop in het proces tot wegversperringen kunnen leiden.

Veel dank aan Tsahalis, Zutshi en Kota voor het delen van hun inzichten tijdens deze unieke sessie. U kunt zich registreren om de herhaling van de sessie te bekijken of FORWARD-deelnemers kunnen sessie-opnames rechtstreeks in de UiPath Events-app vinden.

En als je een samenvatting wilt van de beste afhaalrestaurants van het evenement van vorige maand in Las Vegas, meld je dan aan voor UiPath FORWARD IV 'The Best Bits' om exclusieve inhoud van de conferentie te krijgen.