Meerdere communicatiekanalen beheren voor een betere klantreis

Het typische klanttraject is de afgelopen twee decennia sterk veranderd, met de snelle opkomst van online zakendoen, wat betekent dat bedrijven nu via meer kanalen dan ooit tevoren met hun klanten in contact komen. Hoewel meer dan 90% van de klanten die om additive manufacturing-services vragen, er nog steeds de voorkeur aan geeft de telefoon te pakken en met een echt mens te praten, geven steeds meer klanten de voorkeur aan de snelheid en het gemak van online bestellen. Het is daarom van vitaal belang om deze verschillende bedrijfskanalen te begrijpen en ze op te nemen in één geïntegreerde strategie voor klantervaringen. Dit zorgt ervoor dat elk project soepel, consistent en in lijn met de verwachtingen van de klant wordt beheerd.

Laten we eens kijken naar de verschillende projectfasen waarmee rekening moet worden gehouden...

Een nieuw project starten

Of het nu gaat om een ​​nieuwe klant of een gevestigde klant, het eerste aanspreekpunt aan het begin van een project moet zo eenvoudig mogelijk zijn, ongeacht welk communicatiekanaal wordt gebruikt. Het is daarom belangrijk om systemen te hebben om verzoeken te ontvangen via meerdere kanalen, waaronder telefoon, e-mail, persoonlijk of via uw website.

Door op deze manier projectinitiaties zo gemakkelijk mogelijk te maken, kunnen nieuwe bedrijfsstromen worden gegenereerd en kunnen nieuwe klanten loyale, terugkerende klanten worden.

De offerte afleveren

Dankzij internet gaat het zakendoen nu sneller dan ooit tevoren. Deze nadruk op snelle communicatie en servicelevering heeft een tastbare impact gehad op offline zaken, waarbij klanten snellere resultaten verwachten dan ooit tevoren, vanaf het begin tot de uiteindelijke levering van hun onderdeel. Er moet daarom een ​​robuust systeem worden opgezet voor het genereren van offertes uit de ingediende projectgegevens.

Voor eenvoudige herhalingsorders waarvoor geen directe input van uw team nodig is, kunt u overwegen het offerteproces te automatiseren, zodat klanten hun CAD-bestanden kunnen indienen of uploaden, de gegevens kunnen laten controleren en waar nodig laten repareren en vertalen in een offerte. Aan de andere kant, voor complexere projecten, of als uw teams en klanten de voorkeur geven aan een meer hands-on benadering, is het beter dat de projectbestanden en gegevens rechtstreeks naar een lid van uw team worden doorgestuurd, zodat zij de citeer persoonlijk en bied elk advies aan dat nodig kan zijn.

Houd er rekening mee dat het perfect mogelijk is om klanten de optie te bieden van een ondersteunde of geautomatiseerde offerte, wanneer het hen uitkomt. Wees duidelijk over wat uw klanten verkiezen en wat uw teams nodig hebben om het beste uit zichzelf te halen, en pas uw systemen hierop aan.

Zodra een offerte is ontvangen, moet deze worden vastgelegd voor toekomstig gebruik, omdat dit het beheer van herhaalbestellingen in de toekomst aanzienlijk zal versnellen.

Een bestelling plaatsen

Zodra de offerte is afgeleverd en goedgekeurd door de klant, willen ze meteen hun bestelling plaatsen. Er zouden slechts twee fasen moeten zijn:hun bestelling bevestigen en de betaling uitvoeren. Als een offerte online of via e-mail is afgeleverd, duurt het slechts één klik om ze naar de pagina te brengen waar ze hun betalingsgegevens kunnen invoeren. Zoals altijd is flexibiliteit hier belangrijk. Overweeg om klanten meerdere betalingsopties aan te bieden om het proces voor hen zo soepel mogelijk te laten verlopen en elke keer te zorgen voor tijdige betalingen.

Transparantie en communicatie handhaven

Ondanks de toenemende automatisering van het klanttraject in veel sectoren, zullen communicatie en transparantie nog steeds de algemene indruk van elke klant bepalen om zaken met u te doen. Een belangrijk element hiervan is dat ze volledig inzicht hebben in de voortgang van hun bestelling, vanaf het moment dat ze hun betaling doen tot de levering van het voltooide onderdeel of prototype.

Een toegewijd klantendashboard kan hierbij een krachtig hulpmiddel zijn. Dit kan niet alleen al hun bestelgegevens op één plek plaatsen, waar het gemakkelijk toegankelijk is, het kan ook worden gebruikt om details van eerdere offertes en bestellingen op te slaan - zoals hierboven besproken - waardoor het hele proces voor het maken van routinebestellingen wordt gestroomlijnd.

Heeft u nog vragen?

Ten slotte, zelfs als uw klanten hun bestellingen voornamelijk online plaatsen en volgen, is het heel goed mogelijk dat ze persoonlijk met iemand willen spreken om eventuele vragen of zorgen op te lossen. In welk stadium hun project zich ook bevindt, het moet voor hen altijd mogelijk zijn contact op te nemen met iemand die hen rechtstreeks kan antwoorden. Als het voor iemand niet praktisch is om altijd beschikbaar te zijn om te reageren op een telefoontje of bericht, geef hem dan de mogelijkheid om een ​​terugbelverzoek in te plannen. Dit helpt zowel uw workflows als de verwachtingen van klanten te beheren - het beste van twee werelden.

Als u elk van deze elementen in overweging neemt, kunt u mogelijke 'wegblokkades' in uw eigen klantreis identificeren en maatregelen nemen om deze te voorkomen. Naarmate dit proces wordt verfijnd, zult u merken dat niet alleen uw klanten profiteren van een betere ervaring tijdens elk van hun projecten, maar dat uw teams goed geplaatst zijn om effectiever gebruik te maken van hun tijd en middelen, waardoor de algehele efficiëntie van uw bedrijf toeneemt .