Applicatieprestaties beter maken voor gebruikers en klanten bij CyrusOne

• IT ROL:  Steve Aichelmann, senior directeur IT-infrastructuur
• BEHOEFTE:  Verbetering van de interne eindgebruikerservaring, vooral voor VoIP
• RESULTATEN:  Proactieve probleemoplossing, prestatieoverzicht op 31 locaties wereldwijd

Als toonaangevende datacenterprovider voor iets minder dan 1.000 klanten wereldwijd, waaronder 175 van de Fortune 1000, staat CyrusOne bekend om zijn uitstekende klantenservice, duurzame klantrelaties en hoge klanttevredenheidsniveaus. Het beheert datacenters in de Verenigde Staten, Europa en Azië.

Ervoor zorgen dat de interne gebruikers van CyrusOne net zo tevreden zijn over hun applicatieprestaties als de externe gebruikers, was een topprioriteit voor Steve Aichelmann, senior director IT-infrastructuur. Toen hij een paar jaar geleden bij CyrusOne kwam, was een klein IT-team van drie verantwoordelijk voor het managen van de verwachtingen van 500 gebruikers, plus contractanten en bezoekers die toegang hadden tot openbare wifi. Met beperkt zicht op het groeiende gebruik van cloud-gebaseerde applicaties zoals Office 365 en Salesforce.com, had Aichelmann zijn werk voor de boeg om dat doel van gebruikerstevredenheid te bereiken.

Het IT-team kon problemen niet tot op applicatieniveau lokaliseren - ze konden alleen zien wat de vervoerders hen vertelden. Toen een gebruiker belde met een probleem, was het niet eenvoudig om de oorzaak te achterhalen, zegt Aichelmann, vooral toen uit tests en statistieken bleek dat het netwerk prima leek te presteren. Het team van Aichelmann moest inloggen op meerdere tools op meerdere locaties, de gegevens handmatig verzamelen en die gegevens vervolgens analyseren om problemen op te lossen en de oorzaak te vinden.

Deze zichtbaarheidsproblemen kwamen naar voren toen gebruikers begonnen te klagen over slechte gesprekskwaliteit toen het bedrijf in 2014 overstapte van Voice over Internet Protocol (VoIP)-provider. Met statistieken die aantoonden dat de netwerkprestaties prima leken, wist Aichelmann dat zijn team een ​​ander hulpmiddel nodig had om te boren tot op applicatieniveau, problemen identificeren en snelle oplossingen bieden.

Hoe CyrusOne AppNeta koos

Na andere software te hebben bekeken, koos het team voor AppNeta Performance Manager voor implementatie voor zijn 31 wereldwijde locaties. Met AppNeta heeft CyrusOne nu een realtime overzicht van de prestaties van cloudgebaseerde applicaties, precies waar elke gebruiker zich bevindt, rekening houdend met variabelen zoals WAN-koppelingen (wide-area network), content delivery-netwerken en load balancers. In plaats van de prestaties te volgen en te definiëren op basis van serverstatistieken zoals Central Processing Units (CPU's) en geheugengebruik, geeft AppNeta een momentopname van de tevredenheid van de gebruiker, waardoor het mogelijk wordt om applicatiespecifieke gegevens te analyseren om problemen op te lossen.

CyrusOne kan gebruiksgegevens van meerdere monitoren combineren om trends op verschillende locaties te identificeren. Het IT-infrastructuurteam kan nu ook meerdere sites tegelijkertijd vergelijken met hetzelfde type test, waardoor tijd wordt bespaard bij het identificeren van de oorzaak van het probleem en vervolgens beslissen hoe het moet worden opgelost. Ze gebruiken de aanpasbare applicatieprestatie-indexscores, mijlpalen en HTTP-doorvoergegevens, plus netwerk- en applicatieprestatiegegevens gezamenlijk om een ​​volledig beeld te krijgen van de app-prestaties.

Hoe CyrusOne de prestaties heeft verbeterd met AppNeta

Aichelmann en zijn team hebben AppNeta toegepast om de problemen met hun VoIP-systeem op te lossen. Door testoproepen over het netwerk te simuleren, konden ze de hoofdoorzaken betrouwbaarder opsporen, omdat ze de applicaties testten op dezelfde eindpunten als gebruikers.

In een andere situatie ondervonden CyrusOne Office 365-gebruikers prestatieproblemen, terwijl anderen dat niet hadden. Aichelmann gebruikte AppNeta om de software-as-a-service (SaaS)-providerverbindingen te onderzoeken om te bepalen welke eindpunten gegevens stuurden. Hij ontdekte dat verschillende servers de Office365-applicaties hosten, waarbij de oorzaak van het probleem de ontevreden gebruikers in slechts één van die gevallen trof. Het IT-team nam contact op met de provider met de specifieke informatie die was verzameld van AppNeta om te vragen om opnieuw op te starten en naar de andere server te gaan. "We konden het niet alleen zien, maar ze ook een momentopname geven van de langzamere server", zegt Aichelmann.

"We kunnen zien wat er aan de hand is met meer dan één applicatie, en de snelheid waarmee we kunnen reageren is drastisch verbeterd", voegde Aichelmann eraan toe. "We hebben de tools beschikbaar en kunnen lokaliseren waar het probleem zit, in plaats van een brede penseelaanpak te hebben."

Succes meten met AppNeta aan boord

Met de juiste combinatie van team en technologie heeft Aichelmann de gebruikerstevredenheid verhoogd, zijn team geheroriënteerd op meer strategische prioriteiten en AppNeta's monitoringgegevens gebruikt om IT te helpen een innovatiepartner voor het bedrijf te worden. Ze gaven prioriteit aan het gebruik van AppNeta op basis van applicaties die het meest problematisch zijn voor gebruikers.

Het hebben van duidelijke, verbruikbare gegevens over wat de prestatieproblemen van applicaties veroorzaakt, stelt het team van Aichelmann nu in staat om gegevens te ontginnen voor trends en efficiëntiemogelijkheden. Zijn doel is om problemen op te sporen voordat ze gebruikers ooit treffen, door AppNeta te gebruiken voor proactieve applicatiebewaking.

AppNeta kan bijvoorbeeld helpen bij het identificeren van applicaties waarvoor gebruikers gewend zijn geraakt aan trage reactietijden, en het team van Aichelmann zoekt vervolgens naar manieren om de prestaties te verbeteren. Ze hebben AppNeta ook gebruikt om een ​​app-vertraging op te sporen die alleen 's avonds optreedt, dus gebruikers hebben het nog niet opgemerkt. Het team van Aichelmann kan nu de hoofdoorzaak vinden en een mogelijk probleem voorkomen voordat het tijdens kantooruren optreedt.

"Het is dat soort analyse dat we voorheen niet tot onze beschikking hadden", zegt Aichelmann. Hij werkt ook aan manieren om gebruikers en leidinggevenden te laten zien wat ze moeten weten over de algehele gezondheid van het netwerk, door geautomatiseerde gegevens in realtime te gebruiken om gebruikers te informeren via de business intelligence-tool van het bedrijf.

"Met AppNeta krabben we eigenlijk nog maar aan de oppervlakte", zegt hij. "Het is zo krachtig."